文章摘要：在目前社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)壓力較大的情況下，我們并不能只滿足現(xiàn)有的成果，需要時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)需求，通過(guò)一定的方法和渠道來(lái)打造高銷(xiāo)量產(chǎn)品，提高自身企業(yè)品牌的知名度，而通過(guò)工單就是協(xié)助企業(yè)提升業(yè)務(wù)量的方法之一，所以工...

在目前社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)壓力較大的情況下， 我們并不能只滿足現(xiàn)有的成果，需要時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)需求，通過(guò)一定的方法和渠道來(lái)打造高銷(xiāo)量產(chǎn)品，提高自身企業(yè)品牌的知名度，而通過(guò)工單就是協(xié)助企業(yè)提升業(yè)務(wù)量的方法之一，所以工單管理系統(tǒng)也尤為重要。對(duì)于企業(yè)這么重要的軟件應(yīng)該如何選擇呢？

說(shuō)起工單，大多數(shù)人并不陌生，從字的表面意思看就是“工作單據(jù)”，只要和工作流程相關(guān)，它幾乎無(wú)所不能、無(wú)處不在。對(duì)于客戶服務(wù)而言，服務(wù)對(duì)象和場(chǎng)景的不同使得工單功能設(shè)計(jì)上需要體現(xiàn)業(yè)務(wù)特性。udesk工單系統(tǒng)正是如此，“多重自定義字段+自由流轉(zhuǎn)”滿足企業(yè)個(gè)性化工單需求，讓企業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)作更順暢，從而在客戶滿意度提升、內(nèi)部員工支持及時(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作高效、員工管理完善、用戶數(shù)據(jù)同步等方面全面提升。企業(yè)選擇工單管理系統(tǒng)，小編從功能和行業(yè)上進(jìn)行了分析。

功能上的工單管理系統(tǒng)選擇：

1、跨部門(mén)協(xié)作

企業(yè)工單管理系統(tǒng)支持工單的自動(dòng)分配，指定，提醒，轉(zhuǎn)移，讓客戶輕松實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)，跨客戶群體的多方協(xié)作事務(wù)處理。支持訪客通過(guò)發(fā)郵件和在訪客端填單的方式創(chuàng)建工單，支持客服在坐席面板創(chuàng)建工單，多維度地記錄問(wèn)題。同時(shí)可以填寫(xiě)內(nèi)部通知，及時(shí)通知工單的相關(guān)人員進(jìn)展情況和處理過(guò)程，輕松流轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)多方協(xié)作。

2、滿足企業(yè)不同工單需求

企業(yè)工單管理系統(tǒng)支持表單的自定義，字段自定義，還可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程以及場(chǎng)景來(lái)配置不同的工單模板，對(duì)于如投訴類(lèi)工單或者是售后類(lèi)工單，可以分別設(shè)置不同的模板。還可以支持企業(yè)自定義LOGO以及公司名稱(chēng)，更好地滿足企業(yè)的多樣化需求。

3、工單觸發(fā)器

對(duì)于緊急的工單，企業(yè)工單管理系統(tǒng)可自動(dòng)將工單分配給專(zhuān)案小組，同時(shí)回復(fù)給客戶工單的處理進(jìn)度。企業(yè)工單管理系統(tǒng)支持等級(jí)優(yōu)先等規(guī)則可自動(dòng)執(zhí)行預(yù)設(shè)動(dòng)作，從而精簡(jiǎn)工作流程、大大提高了工單管理及處理的效率。

4、信息數(shù)據(jù)記錄

企業(yè)工單管理系統(tǒng)可對(duì)工作日志進(jìn)行工單信息全過(guò)程的記錄，完整記錄了工單創(chuàng)建、領(lǐng)取、指派、編輯、回復(fù)、處理結(jié)果等一系列過(guò)程，包含操作人的賬號(hào)內(nèi)部名、操作時(shí)間、動(dòng)作內(nèi)容等。完整歸檔，為用戶后期查看提供了完整的數(shù)據(jù)信息。

5、時(shí)效監(jiān)控

企業(yè)工單管理系統(tǒng)支持設(shè)定SLA規(guī)則，把控工單處理效率。監(jiān)控工單首次響應(yīng)時(shí)間及工單完成時(shí)間，確保工單盡快完成。工單處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的話系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)出工單催辦提醒，提醒經(jīng)辦人盡快處理，推進(jìn)工單解決進(jìn)度。

行業(yè)上的工單管理系統(tǒng)選擇：

服務(wù)行業(yè)：工單系統(tǒng)需要與協(xié)作平臺(tái)打通

提供售后、技術(shù)支持等專(zhuān)業(yè)服務(wù)行業(yè)的工單系統(tǒng)，需要有多樣化的在線技術(shù)支持手段，大大降低現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)成本。駐場(chǎng)人員可通過(guò)工單模板發(fā)起工單，隨后工單一鍵流轉(zhuǎn)到指定部門(mén)或者負(fù)責(zé)人，并且以微信、短信或郵件的形式提醒該部門(mén)。由此一來(lái)，不僅提高企業(yè)解決問(wèn)題的效率，也能夠節(jié)省相當(dāng)可觀的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)成本。

電商行業(yè)：工單系統(tǒng)需要多樣化

針對(duì)電商行業(yè)的工單系統(tǒng)，需要實(shí)現(xiàn)信息共享。在使用在線客服系統(tǒng)聊天的過(guò)程中，可以隨時(shí)看到客戶的聊天記錄，以及客戶的所有信息，在線客服系統(tǒng)還可以對(duì)接數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)、工單管理系統(tǒng)、商城管理系統(tǒng)等。

因此，一個(gè)開(kāi)放API接口的工單系統(tǒng)，無(wú)疑是電商明智的選擇，可以實(shí)現(xiàn)各個(gè)系統(tǒng)互為調(diào)用，讓整個(gè)管理系統(tǒng)串聯(lián)成一條直線，讓每個(gè)步驟可以清晰明了，輕松掌握所有數(shù)據(jù)。

金融行業(yè)：工單系統(tǒng)與CRM融合

保險(xiǎn)金融行業(yè)的工單系統(tǒng)，需要滿足企業(yè)日處理任務(wù)達(dá)到百萬(wàn)量級(jí)，工單上載、下發(fā)、回收千萬(wàn)量級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)一站式的客戶管理方式，以主動(dòng)、個(gè)性化的互動(dòng)方式提高工作效率和客戶滿意度，多層次地開(kāi)發(fā)客戶資源，為企業(yè)帶來(lái)更多收入。

此時(shí)，需要將銷(xiāo)售管理系統(tǒng)CRM融入其中，減少人工操作，一個(gè)可以對(duì)接CRM的標(biāo)準(zhǔn)接口是一個(gè)工單系統(tǒng)不可缺少的配置，使得企業(yè)能夠從容應(yīng)對(duì)客戶的苛刻要求。

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