文章摘要：云客服工單系統(tǒng)是針對客服工作人員售前售后、對內(nèi)對外的協(xié)調(diào)合作的一款云服務(wù)軟件。云客服是由電商行業(yè)的發(fā)展而火起來的，每年的雙十一和雙十二、大活動的情況下，對于客服人員來說，是一個沒日沒夜的工作中，也...

云客服工單系統(tǒng)是針對客服工作人員售前售后、對內(nèi)對外的協(xié)調(diào)合作的一款云服務(wù)軟件。云客服是由電商行業(yè)的發(fā)展而火起來的，每年的雙十一和雙十二、大活動的情況下，對于客服人員來說，是一個沒日沒夜的工作中，也是對企業(yè)的人力成本是一個巨大的挑戰(zhàn)，壓力成倍的增長，這就有一些客戶自助服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生了。

現(xiàn)在，聊天功能有了，自助服務(wù)有了，然后大家突然發(fā)現(xiàn)，用戶對客服的抱怨還是不斷。抱怨什么呢？抱怨客服雖然態(tài)度不錯，但卻解決不了問題，該拖延的還是拖延。

因?yàn)榭头藛T只是一個入口，真正決定客服效率的是其他部門的參與和協(xié)同：財(cái)務(wù)部門一天不批款，你就一天拿不到退款；物流倉儲部門一天調(diào)不來貨，你就換不了貨……

這就用到具備部門協(xié)同、任務(wù)傳遞功能的工單系統(tǒng)（ticket system）。通過字段和用戶的自定義，平臺自動將任務(wù)工單派發(fā)給相應(yīng)部門，工單處理數(shù)量和時長均可作為績效考核的工具，能夠有力提升客服問題處理效率，支撐整個客服體系良性運(yùn)行。

滿足跨地、跨部門協(xié)同辦公需求

客服工單系統(tǒng)的目標(biāo)企業(yè)用戶不分規(guī)模大小，只要涉及到部門協(xié)同、任務(wù)傳遞，均能使用工單系統(tǒng)來改善客服體系。只是大中型企業(yè)及服務(wù)型企業(yè)對工單產(chǎn)品的需求更強(qiáng)烈一些。

大型企業(yè)在各地設(shè)有分公司、部門多、員工多，存在上傳下達(dá)需求，對工單的認(rèn)知程度較高，但傳統(tǒng)的工單系統(tǒng)僅能解決一地的協(xié)同，無法解決跨地、跨區(qū)域的數(shù)據(jù)流動、任務(wù)派發(fā)?；谠贫说目头?a href="http://www.yzny.net.cn/feature_worksheet.html">工單系統(tǒng)能夠解決異地協(xié)作的問題，而且“更輕、更快、更簡潔”。

中型企業(yè)成立時間短、發(fā)展迅速，缺乏企業(yè)信息化軟件的配套支持，還依賴傳統(tǒng)的電話、郵件等落后的溝通方式。以某小額貸款公司為例，光要一份報(bào)表，總部一個主管人員就要給全國各地的銷售分公司打一圈電話，最后總有幾家分公司電話無人接聽。如果使用工單系統(tǒng)就不一樣了，根據(jù)自定義的選項(xiàng)，可以一鍵派單；系統(tǒng)同時有郵件和app消息提醒，工單接收者即使出門在外也可以隨時隨地查看和處理工單。

咨詢公司、廣告公司、信息技術(shù)公司等服務(wù)型企業(yè)對工單系統(tǒng)的接受度也比較高，這些企業(yè)的工作流模式往往源自外企，習(xí)慣于郵件溝通。但郵件積壓未處理的現(xiàn)象在這類企業(yè)較為常見。工單的觸發(fā)、提醒、績效統(tǒng)計(jì)等功能，能有效改善任務(wù)積壓之弊。而且我們前面提到了，郵件本身是個文字加附件的溝通工具，溝通方式偏冷，不能接入電話、IM、微博、微博等渠道?；谠贫说目头蜗到y(tǒng)則不同，它像一條大河，能夠匯入無數(shù)支流，無論是電話、im、微博、微信、表單、郵件均能統(tǒng)一接入云平臺，轉(zhuǎn)化為工單。

作為客服入口的工單系統(tǒng)

除了將工單系統(tǒng)作為部門協(xié)同、任務(wù)派送、提升效率、改善服務(wù)體驗(yàn)的工具外，還有相當(dāng)多的企業(yè)傾向于將工單作為客服入口。這也許出乎很多人意料。因?yàn)楹芏嗳艘幌氲饺肟诰褪荌M聊天窗口及智能機(jī)器人。IM和機(jī)器人都是很好的云客服趨勢，但在當(dāng)下，也存在一些短板：

1.客服專業(yè)度的問題。某些行業(yè)對客服的技術(shù)專業(yè)度要求高，客服工作由銷售、技術(shù)等部門兼任，帶來了“大客服”理念。工單能夠以最快的速度找到最專業(yè)的人士來解答問題。

2.端口覆蓋的問題。不是所有企業(yè)都有app，畢竟開發(fā)和推廣app還是需要一定成本的。但工單產(chǎn)品不受此限制，網(wǎng)頁端和移動端均能使用工單系統(tǒng)。

3.即用性問題。對機(jī)器人的知識庫積累和訓(xùn)練需要時間和人力成本，在知識庫尚未完善時，機(jī)器人經(jīng)常答非所用?；谠贫说墓萎a(chǎn)品，在個別企業(yè)已經(jīng)成熟，可以快速上手。

4.歷史記錄。即時通訊工具缺少歸檔功能，而工單可以永久存檔在平臺內(nèi)，便于進(jìn)行歷史查閱。

可以說，工單系統(tǒng)對于移動客服、客服機(jī)器人等覆蓋不到的領(lǐng)域是個非常好的補(bǔ)充，反過來說，移動客服、客服機(jī)器人等也是對客服工單系統(tǒng)非常好的補(bǔ)充。

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