文章摘要：快速發(fā)展，快節(jié)奏、高效率的工作方式已經(jīng)成為這個社會的常態(tài)。在這個進程中，企業(yè)內(nèi)部如果只通過郵件等傳統(tǒng)方式層層遞交給上級問題，客戶服務(wù)過程中就難以正確管理、快速跟蹤并分析客戶的需求，從而導(dǎo)致最終處理...

快速發(fā)展，快節(jié)奏、高效率的工作方式已經(jīng)成為這個社會的常態(tài)。在這個進程中，企業(yè)內(nèi)部如果只通過郵件等傳統(tǒng)方式層層遞交給上級問題，客戶服務(wù)過程中就難以正確管理、快速跟蹤并分析客戶的需求，從而導(dǎo)致最終處理結(jié)果和效率很難讓客戶滿意。因此，工單系統(tǒng)作為流程化、標(biāo)準化的處理模式一直備受企業(yè)青睞。

工單系統(tǒng)能滿足哪些需求?

1、對于客戶，提供更好體驗、全渠道工單發(fā)起、實時提醒，隨時獲取工單進度反饋、郵件溝通，參與問題解決。

企業(yè)客戶可以在網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、微信、APP等多渠道中嵌入客服工單系統(tǒng)入口，當(dāng)客戶遇到問題時，在相應(yīng)界面的“提交留言”，即可進入創(chuàng)建工單頁面，客戶將其所遇到的問題填寫下來，自動生成一張問題工單。系統(tǒng)根據(jù)問題類型自動流轉(zhuǎn)到相對應(yīng)的業(yè)務(wù)部門處理，而客戶會得到即時的提醒，獲取工單進度的反饋，時時跟進問題處理結(jié)果，保持問題處理與客戶反饋步調(diào)一致性。通俗點說，就是當(dāng)客戶想查詢問題解決到哪一步了，以往客戶都會直接詢問客服，造成客服工作量的無謂增加，而利用客服工單狀態(tài)，就像快遞物流狀態(tài)單一樣，問題流轉(zhuǎn)到什么地方？何人在解決？解決到什么程度了？清晰明了。同時，工單流轉(zhuǎn)過程中，客戶可以用郵件跟進，補充問題或資料，參與問題的解決?？傊?，客戶快速發(fā)起工單并實時跟進直至解決，有效的提高了客戶滿意度及忠誠度。

2、快速處理解決、發(fā)起工單，問題升級協(xié)調(diào)處理、工單推進靈活流轉(zhuǎn)，對接關(guān)鍵人、查看工單歷史，隨時提醒工單進度。

客服工單系統(tǒng)對一線客服來說，無疑是雪中送炭。客服在解答客戶問題的同時，可快速發(fā)起工單，直接把需要跨部門協(xié)同解決的問題生成一個工單，升級到相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。由于企業(yè)類型不同，對工單分類的需求不同，因此客服工單系統(tǒng)增加了工單分類自定義模塊，方便客服對問題進行歸納分類。因此，一線客服可快速提交并推進問題工單，使其靈活流轉(zhuǎn)，迅速找到下個環(huán)節(jié)問題處理的對接人。除此之外，客服可靈活查看工單歷史，了解工單的處理狀態(tài)，工單分類統(tǒng)計記錄了不同分類，其中包括創(chuàng)建的、受理中、等待回復(fù)、已解決、已關(guān)閉的工單數(shù)量，以及工單的解決率、關(guān)閉率，方便客服及時了解所屬的工單處理情況。

3、及時獲取反饋，協(xié)助問題解決、準確獲取用戶反饋，參與工單協(xié)作、及時與用戶溝通，保證問題解決。

過去有很長一段時間，客服部門都是單兵作戰(zhàn)，但事實是30%的客戶問題需要多部門協(xié)同解決?？头?a href="http://www.yzny.net.cn/feature_worksheet.html">工單系統(tǒng)為了滿足工單在客服系統(tǒng)中自動流轉(zhuǎn)的需求，新增了流轉(zhuǎn)觸發(fā)器模塊，當(dāng)工單被創(chuàng)建或被更新時，工單會自動匹配流轉(zhuǎn)觸發(fā)器。若問題工單符合流轉(zhuǎn)觸發(fā)器的條件，將會自動執(zhí)行觸發(fā)器的動作，當(dāng)建立多個流轉(zhuǎn)觸發(fā)器時，工單按照執(zhí)行順序匹配流轉(zhuǎn)觸發(fā)器，工單自定義分類最多可支持三級分類。除此之外，為滿足企業(yè)工單在客服系統(tǒng)中定時處理的需求，新增定時觸發(fā)器模塊，每個整點時，工單會自動匹配定時觸發(fā)器。若工單符合定時觸發(fā)器的條件，將會自動執(zhí)行觸發(fā)器的動作。當(dāng)建立多個定時觸發(fā)器時，工單按照執(zhí)行順序匹配定時觸發(fā)器。

4、提升管理效率，優(yōu)化服務(wù)體系、多個自定義字段，滿足企業(yè)個性化流程、自定義SLA協(xié)議，提供等級服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量、全面的統(tǒng)計報表，幫助管理者優(yōu)化服務(wù)流程、客服問題處理流程標(biāo)準化，各部門工作效率一目了然。

如何評價一個團隊的工作效率，數(shù)據(jù)是最有力的證據(jù)?？头?a href="http://www.yzny.net.cn/feature_worksheet.html">工單系統(tǒng)可自動記錄服務(wù)請求和工單，最終形成各種統(tǒng)計報告和圖形報表，清晰的展示了客服在查詢時間內(nèi)，創(chuàng)建工單、解決工單、關(guān)閉工單的數(shù)量，以及客服解決工單的平均時間。通過完整的數(shù)據(jù)記錄，管理人員可以建立出完善的客服績效考核機制，打造高效服務(wù)團隊?？头冃П煌该骰?，大大節(jié)省了企業(yè)衡量客服績效的時間和成本。另外，企業(yè)負責(zé)人通過工單狀態(tài)就能夠了解工單的處理進程，并可依據(jù)各部門受理人處理工單的數(shù)量和時長來作為績效考核的工具，有效提升問題處理效率，并支撐整個業(yè)務(wù)體系良性運行。最終，工單處理的批量性、時效性、績效性，都能夠有效調(diào)動企業(yè)內(nèi)部的高效協(xié)作。

客服工單系統(tǒng)的優(yōu)勢

手機處理工單：客服App可以接收工單、查看工單、分配工單、處理工單，客戶問題隨時隨地快速解決。

連接云客戶中心：與云客戶中心實時連接，客戶以往的瀏覽軌跡、聊天信息、通話記錄、工單歷史一目了然。

連接客服、其他產(chǎn)品模塊：配合云呼叫中心/機器人客服/人工在線客服，售前售中售后問題一次性解決，保證留住每個客戶。

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