文章摘要：“全渠道營(yíng)銷”，如今已是耳熟能詳。很多企業(yè)通過(guò)整合利用所有線上、線下數(shù)據(jù)，投放廣告，為消費(fèi)者提供最佳體驗(yàn)。全渠道營(yíng)銷幫助品牌開(kāi)放市場(chǎng)，使其在營(yíng)銷活動(dòng)中能夠觸達(dá)到更廣泛、更多樣化的受眾，并可以在不同渠...

“全渠道營(yíng)銷”，如今已是耳熟能詳。很多企業(yè)通過(guò)整合利用所有線上、線下數(shù)據(jù)，投放廣告，為消費(fèi)者提供最佳體驗(yàn)。全渠道營(yíng)銷幫助品牌開(kāi)放市場(chǎng)，使其在營(yíng)銷活動(dòng)中能夠觸達(dá)到更廣泛、更多樣化的受眾，并可以在不同渠道利用不同的營(yíng)銷活動(dòng)策略抓取潛在的消費(fèi)者需求。但是這些多樣的渠道并不能流通以及實(shí)現(xiàn)連接，必然會(huì)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)效果低下，效果分析不清晰。

每天接到商家狂轟濫炸式的推銷電話、短信和電子郵件，我們已經(jīng)習(xí)以為常。這也讓客戶逐漸習(xí)慣了通過(guò)不同渠道隨時(shí)隨地與商家溝通。聰明的企業(yè)早已將企業(yè)的各個(gè)與客戶的渠道加以整合，提供最具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。那么全渠道客服系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)有哪些呢？

高效溝通

與客服溝通時(shí)最讓客戶惱火的就是一遍遍重復(fù)他們遇到的問(wèn)題。客戶找客服尋求幫助時(shí)，往往已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生不解或者抱怨，他們希望能以最快的速度把問(wèn)題解決。如果這時(shí)客服人員再互相推諉，讓客戶不得不來(lái)回描述問(wèn)題，會(huì)引起客戶的不滿情緒。為了避免這種情況，企業(yè)需要將客服與客戶溝通的碎片化溝通渠道進(jìn)行整合，這樣可以大幅提升溝通效率。舉個(gè)例子，整合全渠道后客服人員可以在后臺(tái)看到來(lái)自不同渠道的客戶問(wèn)題，無(wú)需再次詢問(wèn)客戶，靈活查看客戶提出的問(wèn)題，并迅速為客戶提供解決方案。

企業(yè)將所有渠道統(tǒng)一整合在一個(gè)平臺(tái)上，在這個(gè)平臺(tái)上統(tǒng)一派發(fā)客戶問(wèn)題給指定的員工，最大限度地提高企業(yè)的客戶服務(wù)效率，提升客戶滿意度。最新的研究表明，服務(wù)的速度是客戶滿意度的首要影響因素。

了解客戶

通過(guò)不同渠道為提供客戶服務(wù)時(shí)，企業(yè)需要做出選擇，因?yàn)槠髽I(yè)資源是有限的。電話、聊天軟件、電子郵件、微博、微信等，客戶更喜歡哪個(gè)渠道呢？做選擇前，先調(diào)查清楚客戶群偏向的溝通方式。例如：

1 客戶提的問(wèn)題趨于復(fù)雜化，那么電話就比電子郵件更方便溝通；

2 客戶是企業(yè)，而且忙于與自己的客戶溝通，那么電子郵件和一些聊天軟件就更方便了。

便利客服

為客戶提供更多種渠道選擇的同時(shí)，也給了客服更多選擇。在整合全渠道平臺(tái)的幫助下，客服人員可以自由選擇最便捷的溝通渠道為客戶提供服務(wù)。近期的另一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，讓客服自由選擇服務(wù)渠道可以非常有效地提升客服士氣，平均提升度達(dá)82%。

記錄客戶

借助整合全渠道平臺(tái)記錄企業(yè)與客戶的每一次交互?？头藛T可以利用已知的客戶信息，更快更精準(zhǔn)地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。不止如此，全渠道整合平臺(tái)還可以讓客服人員快速查看與當(dāng)前客戶的交互歷史。借此，企業(yè)還可以追蹤客戶動(dòng)向。哪種渠道的使用客戶最多？客戶是不是更喜歡通過(guò)電話解決產(chǎn)品問(wèn)題，通過(guò)電子郵件反饋意見(jiàn)？記錄并分析與客戶的交互，幫我們更好地了解自己的客戶、企業(yè)和產(chǎn)品，還能讓我們及時(shí)調(diào)整策略，保持企業(yè)的良好發(fā)展。

總結(jié)

一套運(yùn)行良好的全渠道客服系統(tǒng)，不僅有助于維持企業(yè)的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，提升客戶滿意度，還能提高員工積極性。一款好的全渠道客服系統(tǒng)是基于網(wǎng)頁(yè)端和移動(dòng)端的SaaS（軟件即服務(wù)）云客服產(chǎn)品，聚合企業(yè)所有的客戶服務(wù)方式（電話呼叫中心、IM客服、郵件、微博、反饋表單、API），整合多端（PC網(wǎng)頁(yè)端、移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)端、微信端、移動(dòng)APP端）， 以工單為主要的標(biāo)準(zhǔn)形式有序響應(yīng)（尚未處理/已解決）、管理所有渠道和多端口的客服請(qǐng)求； 打通售前售中售后客戶服務(wù)全流程，方便自定義分配、流轉(zhuǎn)、變更、轉(zhuǎn)派、提醒和協(xié)同解決客服問(wèn)題； 通過(guò)幫助中心、智能機(jī)器人、討論社區(qū)等方式自助解決客戶問(wèn)題，減輕客服70%以上的壓力；方便客服隨時(shí)隨地解決和處理問(wèn)題（PC端、移動(dòng)APP端）。

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