文章摘要：呼叫中心的質檢規(guī)則是很重要的。如果質檢規(guī)則不合理，很容易生成“質檢盲點”。對于整個呼叫中心的運營產(chǎn)生隱患。呼叫中心質檢主要針對的是客服人員的錄音記錄的檢測，那么，怎樣才能讓呼叫中心質檢的內容做到真實...

呼叫中心的質檢規(guī)則是很重要的。如果質檢規(guī)則不合理，很容易生成“質檢盲點”。對于整個呼叫中心的運營產(chǎn)生隱患。呼叫中心質檢主要針對的是客服人員的錄音記錄的檢測，那么，怎樣才能讓呼叫中心質檢的內容做到真實呢？

呼叫中心質檢流程：

1） 按照質檢規(guī)劃章程，服務質量監(jiān)控標準，不斷完善各項服務標準制度

2） 根據(jù)抽樣監(jiān)聽工作中收集的問題向業(yè)務團隊反饋，提高客服人員服務手繪屏

3） 詳細記錄質量來那個綜合考評，階段時間內上交考核結果

4） 認真學習業(yè)務知識，質檢過程中發(fā)現(xiàn)問題耐心幫助解答

5） 對服務用語、服務態(tài)度、服務語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變的能力進行監(jiān)聽。

6） 提出質量提升意見與解決措施，提高呼叫中心的服務

7） 對檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務質量問題向業(yè)務代表反饋。

呼叫中心質檢客服錄音的3個重要規(guī)則：

1、時間規(guī)則

錄音抽檢應符合：

日規(guī)則：質檢抽檢的錄音應覆蓋到每個坐席，每天“剛上班，上班中，下班前”這三個時間點;

月規(guī)則：質檢抽檢的錄音應覆蓋到每個坐席每月的“月初，月中，月末”三個時間段。

2、錄音時長

質檢的錄音抽樣按不同的繁忙時段及非繁忙時段進行劃分，并且以AHT(平均通話時長)為標準，高于和低于AHT的錄音都要監(jiān)聽到，這樣才能反映出坐席的整體服務水平。另外，錄音有長有短，結合AHT，基于AHT的錄音，低于或高于AHT的錄音，都要監(jiān)聽，建議比例為3：1：1(基于AHT的錄音：低于AHT的錄音：高于AHT的錄音)。

3、及時性

大家應該都有遇到過，質檢人員在月初的時候，在監(jiān)聽坐席上個月底的錄音，在下半月的時候呢，卻在監(jiān)聽坐席上半月的錄音，甚至是為了完成質檢量，去翻找很久的錄音來湊數(shù)。這就造成：

1、坐席問題被掩蓋，質檢就不能及時的發(fā)現(xiàn)問題、總結問題、反饋問題，不能與相關部門和人員配合去解決問題，導致同一問題在坐席身上反復出現(xiàn)。

2、影響客戶滿意度，因為客戶是否滿意，影響在于坐席。質檢就無法從質檢過程中發(fā)掘客戶對產(chǎn)品、服務的看法、感受、流程等客戶滿意度層面的關鍵質量特征。

3、影響坐席滿意度，因為坐席在日常工作過程中不能及時了解自己哪里需要改進？如何改進?這樣的話，薪資就會受到影響，自然工作也就受到影響，如此惡性循環(huán)。

質檢在企業(yè)發(fā)展中扮演著不可或缺的角色，尤其是對于線上服務性質的企業(yè)來說，如果產(chǎn)品和服務有質量問題，但由于第一時間沒有發(fā)現(xiàn)并采取相關措施快速予以解決的話，那么不僅僅讓客戶對你留下不好的印象，甚至給企業(yè)造成名譽損失。呼叫中心質檢是至關重要的。

以上就是呼叫中心質檢對客服錄音的職責有什么。

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