文章摘要：上篇文章我們講解了呼叫中心質(zhì)檢是什么，有怎樣的作用，這篇我們再來說一說對于人工質(zhì)檢，呼叫中心質(zhì)檢的優(yōu)勢有哪些吧！一般質(zhì)檢分為幾個流程：制定質(zhì)檢規(guī)則、范圍——進(jìn)行抽檢（聽錄音、看會話）——形成質(zhì)檢報...

上篇文章我們講解了呼叫中心質(zhì)檢是什么，有怎樣的作用，這篇我們再來說一說對于人工質(zhì)檢，呼叫中心質(zhì)檢的優(yōu)勢有哪些吧！

一般質(zhì)檢分為幾個流程：制定質(zhì)檢規(guī)則、范圍——進(jìn)行抽檢（聽錄音、看會話）——形成質(zhì)檢報表?？此坪唵蔚牧鞒蹋珔s充滿問題：

1、質(zhì)檢執(zhí)行不客觀：

采用人工質(zhì)檢的方式產(chǎn)生的問題有兩個，一是人自身的主觀因素會對業(yè)務(wù)判斷存在偏差，二是人對執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知偏差，這些都會導(dǎo)致質(zhì)檢結(jié)果不客觀。

2、質(zhì)檢范圍?。?/strong>

企業(yè)沿用抽檢的方式，很大程度上存在漏檢、錯檢的情況，質(zhì)檢范圍也無法保障整體全量。

3、?成本高、效率低：

高成本：一個質(zhì)檢員的平均薪資是普通客服的1.5-2倍，薪資成本高，每20-50人就要配置至少1-2名質(zhì)檢員，成本十分高昂。

效率低：很多企業(yè)為了規(guī)避成本，采用臨時抽調(diào)一線客服、培訓(xùn)等組員執(zhí)行質(zhì)檢任務(wù)。當(dāng)面對海量客服中心交互數(shù)據(jù)時，每名質(zhì)檢員至多一天聽取200條左右錄音，而缺乏經(jīng)驗的質(zhì)檢員可能每天最多聽取50-100條錄音，效率非常低。

4、?數(shù)據(jù)價值低：

數(shù)據(jù)樣本的不足，以及抽檢方式和執(zhí)行結(jié)構(gòu)不客觀的因素等，導(dǎo)致質(zhì)檢數(shù)據(jù)所反饋的價值并不大，很難形成有指導(dǎo)優(yōu)化意義的數(shù)據(jù)。

上述流程中所出現(xiàn)的問題，反映出一般的質(zhì)檢并不能從整體上有效的衡量客戶服務(wù)質(zhì)量，也不能客觀的反饋出業(yè)務(wù)中的問題。相比一般的人工質(zhì)檢，呼叫中心質(zhì)檢有幾大優(yōu)勢：

客觀的質(zhì)檢執(zhí)行

通過對規(guī)則的提前配置，AI會完全按照規(guī)則來進(jìn)行質(zhì)檢工作，不存在個人主觀因素，質(zhì)檢結(jié)果也更客觀。

100%全量質(zhì)檢

與抽檢不同，AI能夠完全做全范圍質(zhì)檢，不用擔(dān)心漏檢的情況發(fā)生。

成本低，效率高

呼叫中心質(zhì)檢前置，可以有效節(jié)省人力成本的投入，只需通過標(biāo)記即可進(jìn)行人工復(fù)檢。而在效率方面，AI的數(shù)據(jù)處理能力是人的成百上千倍。

數(shù)據(jù)價值更高

充足的樣本量和客觀規(guī)則比對，使質(zhì)檢數(shù)據(jù)更具有說服力和依據(jù)性，管理者可以通過數(shù)據(jù)反饋?zhàn)龀鱿鄳?yīng)策略優(yōu)化與調(diào)整。

以上就是對于人工質(zhì)檢，呼叫中心質(zhì)檢的優(yōu)勢體現(xiàn)。

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