文章摘要：質(zhì)檢，本應(yīng)有的名字是質(zhì)量管理，但是都被稱為質(zhì)檢。這一俗稱是否也在某種程度上說明在大家的心目中，質(zhì)量管理其實僅僅是質(zhì)量檢查呢？尤其給員工的印象：質(zhì)檢就是找茬的，專業(yè)負責(zé)從雞蛋里挑骨頭。今天我們就來說...

質(zhì)檢，本應(yīng)有的名字是質(zhì)量管理，但是都被稱為質(zhì)檢。這一俗稱是否也在某種程度上說明在大家的心目中，質(zhì)量管理其實僅僅是質(zhì)量檢查呢？尤其給員工的印象：質(zhì)檢就是找茬的，專業(yè)負責(zé)從雞蛋里挑骨頭。今天我們就來說一說，呼叫中心質(zhì)檢是什么？質(zhì)檢的是誰？有什么作用？

首先我們要明確，呼叫中心系統(tǒng)質(zhì)檢的是客服員工，是對客服的工作進行檢查的。質(zhì)檢客服是為了規(guī)范呼叫中心座席工作，檢測業(yè)務(wù)，提高客戶體驗而設(shè)立的，他們一般不接聽客戶的電話，但是又十分了解與客戶溝通細節(jié)和要求。企業(yè)十分珍惜品牌價值，不好的客戶體驗會導(dǎo)致客戶離開，一傳十、十傳百，久而久之會對企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)生傷害，因此質(zhì)檢客服在呼叫中心中是十分重要的。

那么在企業(yè)呼叫中心質(zhì)檢工作該如何做好？該怎么做才有價值才有意義？

一般質(zhì)檢分為幾個流程：制定質(zhì)檢規(guī)則、范圍——進行抽檢（聽錄音、看會話）——形成質(zhì)檢報表。

一、做好質(zhì)檢監(jiān)控。

1、首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作；同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。

2、對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

二、質(zhì)檢報表分析

做好質(zhì)檢及挖掘有價值的數(shù)據(jù)那就必須學(xué)會分析報表，結(jié)合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。

目前諸多企業(yè)老板乃至管理者認為，只要能把電話快速的接起來，能夠解決問題就可以了。不會去關(guān)注客服的語調(diào)及情緒問題，很顯然這是比較嚴重的認知錯誤，從客戶感知的角度看，座席的語音語調(diào)是很重要的，當(dāng)我們不能幫助客戶解決問題的時候，座席的親和力和熱情度是非常影響客戶感知的。

企業(yè)呼叫中心錄音的數(shù)量巨大，而質(zhì)檢人員配備較少，所以質(zhì)檢員都有繁重的工作任務(wù)。且錄音中的情況有多種，很多錄音不是一次監(jiān)聽就能判定的。有大量的錄音是需要反復(fù)監(jiān)聽的，所以工作量是遠遠大于紙面上能夠計算出來的。

以上就是今天介紹的呼叫中心質(zhì)檢是什么，有怎么樣的作用。

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