文章摘要：隨時隨地可用的移動網(wǎng)絡、普及大眾的智能終端設備、豐富多彩的應用軟件，改變了人們日常生活的方式，當公眾習慣于線上交流，企業(yè)與客戶的觸點也向線上轉變，開通更多渠道方便客戶找到他們。全渠道在線客服系...

隨時隨地可用的移動網(wǎng)絡、普及大眾的智能終端設備、豐富多彩的應用軟件，改變了人們日常生活的方式，當公眾習慣于線上交流，企業(yè)與客戶的觸點也向線上轉變，開通更多渠道方便客戶找到他們。

全渠道在線客服系統(tǒng)讓企業(yè)認識到單客經(jīng)濟的價值，與客戶交互不再受時間、地域限制，進擊更主動，服務更及時。但渠道增多，卻對服務質量發(fā)起了重重挑戰(zhàn)：

1、多渠道客戶需求同時涌入，客服響應速度變慢，服務滯后

2、跨渠道難協(xié)同，服務記錄不打通，溝通體驗變差

3、渠道相割裂，服務數(shù)據(jù)不統(tǒng)一，監(jiān)控分析難度大，不易整體服務水平提升

企業(yè)對服務的要求不會降低，因此解決當前問題，企業(yè)必須實現(xiàn)全渠道的統(tǒng)一運營和統(tǒng)一管理。

全渠道接入、全媒體溝通

udesk全渠道在線客服系統(tǒng)，充分對接全網(wǎng)各渠道平臺，形成融合電話、微信、小程序、APP、網(wǎng)頁、H5、微博等多渠道于一端的全渠道客服系統(tǒng)，支持語音、圖片、視頻、表情、短視頻、附件等多媒體交互方式，全部會話通過智能路由自動分配給專業(yè)客服處理，信息傳遞無斷點。

全渠道在線客服系統(tǒng)服務對客戶來說，他們首選渠道的需求及時得到滿足，一站到位；對客服來說，不用再切換不同平臺提供服務，有更多的時間應答對話；對管理者來說，客戶等待放棄率降低，整體滿意率得到上升；另外，新渠道即開即用，企業(yè)能掌握應對市場新變化的主動權。

某金融服務公司主營金融產(chǎn)品搜索、比價及申請業(yè)務，將多個微信公眾號作為客戶服務咨詢的入口，不同公眾號覆蓋不同業(yè)務條線，在線客服平均會話量1000次左右?？蛻粝⑾冉?jīng)由客服機器人過濾簡單問題，再轉至人工客服。

這是一個典型的多渠道+人機協(xié)同的全渠道服務場景。 按照該公司服務流程，udesk首先將調配好的客服機器人與客服系統(tǒng)的工作流程建立起來，再對接企業(yè)各個微信公眾號接口，實現(xiàn)消息統(tǒng)一平臺處理。當客服機器人沒有解決問題，會話流轉到客服中心，按照 “會話數(shù)量少到多分配”規(guī)則分配給各客服，保障客戶平均分配給每位客服，有序服務。

這就是全渠道在線客服系統(tǒng)必須彌補企業(yè)服務短板！

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