文章摘要：智能質(zhì)檢是對人工客服服務(wù)質(zhì)量檢驗的填補(bǔ)和提升，指的是系統(tǒng)軟件根據(jù)語音識別系統(tǒng)、自然語言理解技術(shù)性等對海量的在線客服紀(jì)錄進(jìn)行全自動質(zhì)檢，以提升質(zhì)檢效率，從而提高質(zhì)量檢驗普及率，減少質(zhì)量檢驗成本費(fèi)。...

智能質(zhì)檢是對人工客服服務(wù)質(zhì)量檢驗的填補(bǔ)和提升，指的是系統(tǒng)軟件根據(jù)語音識別系統(tǒng)、自然語言理解技術(shù)性等對海量的在線客服紀(jì)錄進(jìn)行全自動質(zhì)檢，以提升質(zhì)檢效率，從而提高質(zhì)量檢驗普及率，減少質(zhì)量檢驗成本費(fèi)。

從應(yīng)用領(lǐng)域看，智能質(zhì)檢可分成客服中心的語音質(zhì)檢和網(wǎng)上客服質(zhì)檢兩大類，前面一種在對話質(zhì)檢基本上加了語音識別技術(shù)和語音轉(zhuǎn)文字的要求。在呼叫中心中引入智能質(zhì)檢產(chǎn)品，企業(yè)收獲的不僅僅是質(zhì)檢方面的效率、客服整體水平的提升，智能質(zhì)檢帶來的好處還有：

全量挖掘海量語音數(shù)據(jù)中的價值

某物流行業(yè)領(lǐng)頭羊企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)攜帶智能質(zhì)檢后，通過熱詞、關(guān)鍵詞分析將歷史數(shù)據(jù)中“我沒有辦法”“我們實(shí)現(xiàn)不了您的要求”一類機(jī)械應(yīng)答類的語句抓取出來，并定位到語句的上下文，通過自然語言處理技術(shù)，分析真實(shí)場景中客服與客戶的對話內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)究竟是哪些客戶問題讓座席無法作答，分類歸納在一起。管理者就可以通過分析結(jié)果，重點(diǎn)倒推企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)能力，提升整體客服水平，給用戶帶來更好的服務(wù)體驗。

客戶畫像 座席畫像

通過統(tǒng)計客戶的呼叫次數(shù)，與客服溝通的內(nèi)容是否命中預(yù)警規(guī)則標(biāo)識，以及通過錄音關(guān)鍵詞檢測打標(biāo)簽，比如該客戶年齡、職業(yè)、家庭狀況等詞匯打標(biāo)簽。給出全面的客戶畫像，對企業(yè)客戶管理、商機(jī)轉(zhuǎn)化大有助益。

座席畫像目前主要應(yīng)用在客戶的成長路徑場景上。以周、月或季度，對座席平時的工作表現(xiàn)、獎懲情況以及服務(wù)錄音中關(guān)鍵詞匹配，綜合分析每位客服的能力象限。管理者還可以通過客戶畫像挑選出優(yōu)秀座席，加強(qiáng)整體呼叫中心的服務(wù)水平。

風(fēng)控

風(fēng)控和輿情監(jiān)控可以做到實(shí)時監(jiān)控。風(fēng)控很好理解，可以對座席側(cè)進(jìn)行工作檢測，是否服務(wù)應(yīng)答超出標(biāo)準(zhǔn)，語氣強(qiáng)烈?guī)Ыo客戶糟糕的客戶體驗。在客戶側(cè)，準(zhǔn)確識別出可能存在的危險情況、緊急情況，為客戶解決問題。大型企業(yè)中，監(jiān)控全國分布式座席，進(jìn)行全國資源調(diào)配以及資源支持。

以上就是今天講解的智能質(zhì)檢是什么？呼叫中心質(zhì)檢的是什么？

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