文章摘要：同樣在市場需求的推動下，現在呼叫中心系統(tǒng)中，主要存在的基本功能有以下10類，通常情況下，基本可以滿足企業(yè)呼叫中心部門的需求。企業(yè)呼叫中心需要的基本功能：1、自動分配來電話務量，保證客戶電話的接...

同樣在市場需求的推動下，現在呼叫中心系統(tǒng)中，主要存在的基本功能有以下10類，通常情況下，基本可以滿足企業(yè)呼叫中心部門的需求。

企業(yè)呼叫中心需要的基本功能：

1、自動分配來電話務量，保證客戶電話的接入率；

2、統(tǒng)計報表功能：根據側重點不同進行統(tǒng)計；

3、自動彈屏功能：呼入、呼出都可以實現自動彈屏功能；

4、客戶資料管理：包括客戶基本信息、消費資料、服務記錄等；

5、客戶聯(lián)絡管理：回訪歷史、咨詢歷史、投訴歷史；

6、FAQ知識庫管理：自定義FAQ知識庫，可模糊查詢定位；

7、動態(tài)實時監(jiān)控：可分別監(jiān)控所有話機狀態(tài)、座席狀態(tài)；

8、呼出問卷生成器：根據需要自己配置問卷；

9、工單流管理：對于需要處理的工作制定工單，轉交相關部門處理；工單處理完成的情況：處理的人員（包括服務站）、時間、完成情況，反饋到呼叫中心；呼叫中心進行客戶調查，進行評估，實現全閉環(huán)管理；

10、軟電話功能：示忙／示閑，主叫、被叫號碼顯示，來話保持、來話轉移，呼出／內部呼叫，全忙指示，久不應答，監(jiān)聽，攔截，強拆，會議電話等。

而企業(yè)呼叫中心的常用功能都有哪些呢？

1、智能IVR導航 緩解線路壓力

智能IVR導航，通過按鍵導航，轉人工，智能機器人，將不同歸屬地的客戶，以及不同業(yè)務類型的客戶分流到不同的坐席接待，智能IVR可以通過這種分流的能力，緩解線路的壓力

2、來電彈屏 預知客戶需求

擁有實時查看和編輯客戶資料功能，隨時記錄溝通情況，為客戶提供“一對一”的專屬服務，同時還可以查看歷史通話記錄，幫助企業(yè)高效管理客戶，深入分析客戶需求，從而提升客戶忠誠度。

3、預測式外呼 提高效率

預測式外呼功能通過空閑坐席數量、正在外呼的電話數量、平均處理時長等數據，利用智能計算數學模型，計算出下5S需要呼叫的號碼，確保呼出服務水平、坐席效率達到最優(yōu)，確保坐席工作效率最大化。

以上就是企業(yè)呼叫中心的常用功能都有哪些了。

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