文章摘要：企業(yè)在線客服工單管理系統(tǒng)在金融，電商等行業(yè)都有應(yīng)用，訪客可以直接從企業(yè)提供的宣傳渠道進(jìn)入咨詢頁(yè)面，企業(yè)客服人員使用起來也很方便，登錄網(wǎng)址就可使用，實(shí)現(xiàn)了客戶與企業(yè)的即時(shí)通訊。目前大部分在線客服工單...

企業(yè)在線客服工單管理系統(tǒng)在金融，電商等行業(yè)都有應(yīng)用，訪客可以直接從企業(yè)提供的宣傳渠道進(jìn)入咨詢頁(yè)面，企業(yè)客服人員使用起來也很方便，登錄網(wǎng)址就可使用，實(shí)現(xiàn)了客戶與企業(yè)的即時(shí)通訊。目前大部分在線客服工單系統(tǒng)都支持多終端消息統(tǒng)一管理，無(wú)論哪個(gè)渠道都可以一張工單記錄業(yè)務(wù)詳情，方便客服處理，提高辦公效率。在線客服工單管理系統(tǒng)的基本功能一般包括工單分配、提醒、轉(zhuǎn)移、篩選等等，下面我們就來來詳細(xì)介紹下吧！

企業(yè)在線客服工單管理系統(tǒng)的主要類型

通常情況下，用戶的咨詢、查詢不需要企業(yè)建立工單，一般企業(yè)只是針對(duì)預(yù)約、投訴、建議建立工單。但是有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)例外情況，比如若客戶信息涉及保密，則不論需求類型都應(yīng)建立工單。

具體來說，以工單的建立方式來看工單有以下幾種類型：

直接建立工單：客服人員直接建立工單用于單位內(nèi)部任務(wù)指派；

質(zhì)檢建立工單：質(zhì)檢人員在質(zhì)檢過程中如果認(rèn)為客服處理有問題，可建立工單要求進(jìn)行處理；

來訪建立工單：客戶主動(dòng)來電或者留言提出需求，由客服人員或是客服系統(tǒng)生成工單；

回訪建立工單：客服在主動(dòng)呼叫客戶后，跟客戶交流建立工單。

問卷調(diào)查建立工單：出于業(yè)務(wù)相關(guān)的目的，對(duì)一定的客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，如果調(diào)查過程中客戶有需求，也需要建立工單。

客服工單管理系統(tǒng)的常見基本操作：

1、創(chuàng)建工單：客戶、客服、第三方應(yīng)用皆可創(chuàng)建工單。

2、分派工單：如需將工單分派給其他人處理，可變更處理人字段，選取一個(gè)對(duì)象。

3、搶單（未分派的）：若工單的處理人字段為客服組，而非具體的客服人員，那么這張工單就是“未分派的 NEW”狀態(tài)的工單，需要客服組的成員主動(dòng)響應(yīng)。

4、工單的流轉(zhuǎn)（處理人變更）：客服人員可以手工分派下一個(gè)處理人。系統(tǒng)管理員可以預(yù)設(shè)工作流，讓工單自動(dòng)“流經(jīng)”多個(gè)工作節(jié)點(diǎn)。

5、基于工單的協(xié)同：工單，將客戶與企業(yè)人員及外援，串聯(lián)成一個(gè)解決問題的臨時(shí)工作小組。

6、實(shí)時(shí)消息推送：協(xié)同的基礎(chǔ)是信息共享，工單消息實(shí)時(shí)送達(dá)用戶界面，同步推送到App和郵箱。

7、關(guān)閉工單：當(dāng)工單狀態(tài)變更為“處理完畢Solved”，系統(tǒng)自動(dòng)延遲3日關(guān)閉工單（延遲時(shí)間可自定義）。也可以由具有審計(jì)權(quán)限的客服人員，執(zhí)行審核動(dòng)作，手動(dòng)關(guān)閉工單（在系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行關(guān)閉動(dòng)作之前）。

8、服務(wù)評(píng)價(jià)：當(dāng)工單狀態(tài)變更為“處理完畢 Solved”，系統(tǒng)自動(dòng)推送服務(wù)評(píng)價(jià)問卷給客戶。

9、自定義工單視圖：工單視圖就是預(yù)先配置好的工單列表，供快速分類查看所需工單。管理員可以配置供所有客服人員使用的視圖，或者僅限部分客服組可見。普通客服可以為自己配置私有的視圖。

10、批量導(dǎo)入建單：屬于“高級(jí)建單”權(quán)限。將排滿任務(wù)的 excel 文件導(dǎo)入系統(tǒng)，即可一次性生成多個(gè)相應(yīng)的任務(wù)工單，并分派給指定處理人。

在線客服工單系統(tǒng)的7個(gè)處理狀態(tài)：

尚未受理：用戶剛提交了問題，暫時(shí)還沒有受理，正在客服隊(duì)列中等候；

尚未解決：用戶對(duì)正在處理的問題重新提交了回復(fù)，暫時(shí)還沒有對(duì)用戶的回復(fù)作出響應(yīng)；

已經(jīng)受理：已經(jīng)受理了用戶提交的問題，開始處理問題；

正在處理：正在處理問題，可能需要一定的處理時(shí)間；

等待回應(yīng)：處理問題需要用戶的配合，客服已向用戶提出并正在等待用戶的回復(fù)；

處理完成：?jiǎn)栴}已經(jīng)解決或已全部答復(fù)；

已經(jīng)存檔：已經(jīng)處理完成的問題在24小時(shí)后沒有新的回復(fù)，自動(dòng)存檔，可在存檔工單中查看。

企業(yè)在線客服工單管理系統(tǒng)的3個(gè)分配方式：

1、循環(huán)分配方式：也就是以順序循環(huán)的方式向所有的客服人員和技術(shù)人員分配工單，這是一種最簡(jiǎn)單、最基礎(chǔ)的工單分配方式；

2、負(fù)載分配：當(dāng)有新對(duì)話進(jìn)來時(shí)，優(yōu)先分配給當(dāng)前對(duì)話數(shù)或是當(dāng)日工作量最少的的客服，以均衡負(fù)載；

3、技能分配：將客戶工單按照既定規(guī)則分配給對(duì)應(yīng)的專業(yè)解決人員。

工單的轉(zhuǎn)移分配

在客服的工作流程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生不同客服組協(xié)同工作的場(chǎng)景，此時(shí)就會(huì)用到工單的分配功能。工單分配分為自動(dòng)分配和手動(dòng)分配。自動(dòng)分配需要管理員對(duì)觸發(fā)器進(jìn)行設(shè)置，對(duì)于不同類型的工單自動(dòng)分配給指定的客服技能組。手動(dòng)分配比較容易理解，就是客服自己的手動(dòng)操作。當(dāng)客戶查看到一個(gè)不屬于自己技能范圍內(nèi)的工單時(shí)，就需要手動(dòng)操作。

企業(yè)在線客服工單管理系統(tǒng)的作用強(qiáng)大，但是并非只有上面介紹的作用，udesk可以提供專業(yè)的功能定制服務(wù)滿足企業(yè)的定制要求，為企業(yè)發(fā)展提供更加強(qiáng)大的動(dòng)力！

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