文章摘要：不了解呼叫中心系統(tǒng)的人，都是認(rèn)為呼叫中心系統(tǒng)只是一個(gè)熱線電話，相當(dāng)于400電話類別的。現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)要是還這么說(shuō)的話，呼叫中心系統(tǒng)就太小兒科了，今天我們就來(lái)仔細(xì)了解下呼叫中心系統(tǒng)吧！九十年代的...

不了解呼叫中心系統(tǒng)的人，都是認(rèn)為呼叫中心系統(tǒng)只是一個(gè)熱線電話，相當(dāng)于400電話類別的?，F(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)要是還這么說(shuō)的話，呼叫中心系統(tǒng)就太小兒科了，今天我們就來(lái)仔細(xì)了解下呼叫中心系統(tǒng)吧！

九十年代的電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以CTI技術(shù)為核心，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來(lái)，成為第三代呼叫中心主要特征，現(xiàn)在，各行各業(yè)都有越來(lái)越多的人們意識(shí)到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的電話呼叫中心為客戶提供服務(wù)。

典型的呼叫中心一般由程控交換機(jī)（PBX）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成(CTI）、呼叫管理系統(tǒng)(CMS）、客戶關(guān)系管理(CRM）、在線錄音系統(tǒng)（Call Logging）等組成。座席員的典型工作方式是，戴著耳麥，面前擺放著已聯(lián)網(wǎng)的微機(jī)，一邊通過(guò)電話與客戶通話，一邊錄入或修改與客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)。

呼叫可由客戶發(fā)起，也可由呼叫中心發(fā)起。電話仍然是呼叫中心與客戶聯(lián)絡(luò)的主要方式，但也不局限于此，udesk呼叫中心還提供其他的接入渠道，如VOIP、微信、網(wǎng)上呼叫、文本交談、自動(dòng)傳真、Email回復(fù)等。

隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，其通信手段是傳統(tǒng)電話、IP電話、網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)和電子郵件、微信的集合。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)。于是，支持多媒體接入的呼叫中心，也就應(yīng)運(yùn)而生。

公司部署呼叫中心客服系統(tǒng)主要用于：解決用戶的咨詢、投訴和建議等訴求，它是所有客服中心的基礎(chǔ)工作，甚至是目前大部分客服中心的主要工作。在提高呼叫中心效率上，把客服工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化便是目前主要的有效手段。

呼叫中心系統(tǒng)一般包括的功能有：IVR電話語(yǔ)音導(dǎo)航功能、客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)、電話錄音功能、客服問(wèn)題知識(shí)庫(kù)、客戶信息管理系統(tǒng)、網(wǎng)站客服系統(tǒng)、網(wǎng)站客服系統(tǒng)、企業(yè)聊天功能、工單系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)等。

呼叫中心對(duì)于任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業(yè)。當(dāng)今世界隨著技術(shù)的進(jìn)步，降低了進(jìn)入市場(chǎng)的投資，從而導(dǎo)致了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈。在這時(shí)，客戶服務(wù)將成為關(guān)鍵的差別，企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。而與高質(zhì)量的服務(wù)人員相比，呼叫中心不僅節(jié)省了資金又能提供多樣化的宣傳服務(wù)和規(guī)范服務(wù)。

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