文章摘要：呼叫中心系統(tǒng)的功能有很多，呼叫中心系統(tǒng)的功能是根據系統(tǒng)內部的模塊所設置的。大多數的企業(yè)只是簡單了解了呼叫中心系統(tǒng)的智能坐席應答、錄音功能和客戶信息管理的功能。今天，我們就來全面的了解下呼叫中心的主...

呼叫中心系統(tǒng)的功能有很多，呼叫中心系統(tǒng)的功能是根據系統(tǒng)內部的模塊所設置的。大多數的企業(yè)只是簡單了解了呼叫中心系統(tǒng)的智能坐席應答、錄音功能和客戶信息管理的功能。今天，我們就來全面的了解下呼叫中心的主要功能都有哪些？這些功能能給企業(yè)帶來哪些價值？

人工座席應答

根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和業(yè)務代理進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。

智能選擇座席（ACD）

自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個業(yè)務代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

客戶信息管理（CRM）

根據來電自動屏幕彈出用戶信息，并顯示歷史電話記錄。支持多選一 從多個客戶中選擇其中一個客戶。支持對客戶資料的管理，能夠實現客戶資料的精確查找?？梢詫﹄娫捰涗浌芾恚﹄娫捰涗浄诸悾ㄍ对V、咨詢、建議）管理。還具備銷售訂單、價格管理、預約管理、維修登記、客戶回訪等功能。

錄音功能(VR)

呼叫中心中的錄音功能能夠同時對多條外線和坐席進行錄音，是計算機技術和語音技術的完美結合。借助大容量計算機硬盤作為存儲介質，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。此項功能可以將外線撥入或坐席撥出的電話號碼，使用的通道號，來電時間或撥出時間等信息記錄到數據庫當中，以便靈活的錄音查詢。根據選配的語音卡不同可以實現。

自動語音應答（IVR）

自動語音應答（IVR）實際上是一個自動的“業(yè)務代理”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數字語音信息。

查詢統(tǒng)計

需要有效的測定呼叫中心的數據，因此，呼叫中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務特征的統(tǒng)計，對各時期、各專項業(yè)務特征的統(tǒng)計，對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數據的分析。系統(tǒng)可以根據客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節(jié)點查詢數據表，積累客戶喜好數據；同時可以統(tǒng)計每個業(yè)務代理的話務量，通話時長，以此分析業(yè)務代理的服務質量等。

知識庫（AMS）

知識庫是實現概念檢索的前提和基礎，知識庫管理是保證知識不斷更新、不斷完善的必要手段。如將企業(yè)的產品介紹或者客戶經常咨詢的問題整理到知識庫系統(tǒng)，可以方便座席人員進行信息檢索和查閱。使座席人員能夠迅速準確的回答客戶提出的問題，提高服務質量。

無地域限制

傳統(tǒng)商業(yè)采用開店營業(yè)的方式，客戶必須到營業(yè)網點才能得到相應的服務。這一方面意昧著商業(yè)企業(yè)在規(guī)模擴張時的高成本，另。一方面意味著客戶購物時受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問題。公司不必為到偏遠地區(qū)開設營業(yè)網點而費心，客戶也不必出家門，一個電話就能解決問題，快速而又方便。

個性化服務

呼叫中心可為客戶提供更好的，而且往往是普通營業(yè)網點提供不了的服務。

例如，在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序。呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移到相關專業(yè)人員的座席七，這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。

無時間限制

在自動語音應答設備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時全天候的服務，而且無須額外開銷。相比之下，普通的營業(yè)網點要做到這一點就很困難，至少會大大增加營業(yè)成本。

短信（SMS）

支持以短信方式與客戶進行互動。如新產品推介、生日祝福、會議提醒等功能。

從根本上說，不論何時何地．當客戶遇到各種問題時，客戶需要有一個暢通的可以與企業(yè)取得聯系的渠道．再當前的技術情況下，最方便和常用的方式就是電話。而企業(yè)也面臨如何管理好這種渠道，使它發(fā)揮最大效能的問題。這個問題的解決途徑就是要建設好和管理好呼叫中心。呼叫中心系統(tǒng)的功能能給企業(yè)帶來哪些價值？

提高工作效率

呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現問題并加以解決。

節(jié)約開支

呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可以很輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的長度和人工開支，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更棘手的問題，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。另外，對于業(yè)務范圍遍布全國的企業(yè)，在每個重要城市設立服務中心成本會很高。但是如果有一個統(tǒng)一的客戶服務中心，即呼叫中心，成本會低很多。使用服務的用戶并不知道呼叫中心在哪里，比如對于在北京的客戶，這個服務中心往北京還是上海，對他/她來說沒有區(qū)別。

選擇合適的資源

根據員工的技能、員工的工作地點、來話者的需要、來話者的重要性、不同的工作的時間/日數來選擇最好、最合適同時也是最有可能接通的座席業(yè)務代表。

提高客戶服務質量

自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，客戶也可以利用自動語音設備提取所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程度，這在呼叫中心用于客戶支持服務中心時尤為明確。在用戶進入客戶支持服務中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據中提取與之相關的信息(這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等)，也可以按照以往的電話記錄以及已經解決與尚未解決的問題，使雙方很快進入問題的核心。呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把呼叫轉移到相關專業(yè)人員的座席上，這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。

留住客戶

一般來說，客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶。失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有8～9個新客戶彌補，而20％的重要客戶可能為企業(yè)帶來80％的收益，所以留住客戶比增加新客戶更為經濟有效。要學會判斷最有價值客戶，并獎勵老客戶、找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水準，達到留住客戶的目的。

帶來新的商業(yè)機遇

理解每一個呼叫的真正價值。呼叫中心可幫助企業(yè)提高效率、收益和客戶價值，幫助企業(yè)利用技術上的投資更好地了解客戶，鼓勵企業(yè)與客戶密切聯系，使企業(yè)的產品和服務更有價值。值得注意的是，每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。

以上就是今天所要了解的呼叫中心系統(tǒng)都有哪些功能，對企業(yè)的價值體現在哪！

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