文章摘要：智能坐席助手是以語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析為基礎(chǔ)，面向聯(lián)絡(luò)中心的坐席人員和現(xiàn)場(chǎng)管理人員提供運(yùn)營(yíng)實(shí)時(shí)監(jiān)控和坐席應(yīng)答輔助能力的系統(tǒng)工具，能夠有效幫助坐席人員和管理人員提升工作效率，改善服務(wù)水平，降低管理成本，...

智能坐席助手是以語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析為基礎(chǔ)，面向聯(lián)絡(luò)中心的坐席人員和現(xiàn)場(chǎng)管理人員提供運(yùn)營(yíng)實(shí)時(shí)監(jiān)控和坐席應(yīng)答輔助能力的系統(tǒng)工具，能夠有效幫助坐席人員和管理人員提升工作效率，改善服務(wù)水平，降低管理成本，減少運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

面對(duì)因特殊情況開啟的呼叫中心分散管理、遠(yuǎn)程辦公模式，智能坐席助手可提供以下方面的助力：

[caption id="attachment_12345" align="aligncenter" width="300"] 智能坐席助手[/caption]

實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯對(duì)話，提升工作效率

遠(yuǎn)程辦公首先帶來的一大挑戰(zhàn)就是工作環(huán)境受到更多的干擾，坐席人員可能會(huì)聽不清或記不住客戶通話的內(nèi)容。智能坐席助手可以在通話過程中，將雙方對(duì)話內(nèi)容實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯成文本顯示，輔助坐席理解對(duì)話過程，且對(duì)話內(nèi)容可隨時(shí)提供回顧性查閱；

通話結(jié)束后，智能坐席助手會(huì)及時(shí)將對(duì)話內(nèi)容自動(dòng)整理出摘要和小結(jié)，大幅減少客服人員自行回顧和填寫工單的負(fù)擔(dān)；如遇通訊環(huán)境不佳、信號(hào)中斷的情況導(dǎo)致客戶多次來電，坐席人員還可通過查詢歷史對(duì)話記錄及摘要，保持服務(wù)的一致性。

實(shí)時(shí)應(yīng)答輔助，降低培訓(xùn)成本

呼叫中心行業(yè)由于工作人員情緒負(fù)荷高，一向有員工流動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，隨著企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)細(xì)分程度越來越高，服務(wù)人員需要掌握的知識(shí)點(diǎn)多且繁雜，新員工培訓(xùn)壓力更是日漸加大。新手坐席初上崗時(shí)期，對(duì)于處理客戶的訴求存在知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)雙匱乏的挑戰(zhàn)，經(jīng)常需要客戶等待甚至因此被投訴，難使服務(wù)對(duì)象滿意。

智能坐席助手通過集成行業(yè)知識(shí)庫(kù)、歷史對(duì)話記錄及特定場(chǎng)景優(yōu)秀實(shí)景話術(shù)，在通話時(shí)可智能理解對(duì)話內(nèi)容并計(jì)算知識(shí)匹配度，自動(dòng)提示相關(guān)知識(shí)和話術(shù)，減少坐席需要記憶的知識(shí)點(diǎn)、省去坐席手動(dòng)查找的麻煩，幫助新坐席提升應(yīng)答質(zhì)量和服務(wù)效率，迅速勝任工作建立自信。

實(shí)時(shí)監(jiān)督坐席，掌控運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

呼叫中心遠(yuǎn)程辦公模式下由于坐席人員不在現(xiàn)場(chǎng)，傳統(tǒng)的班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管模式無法運(yùn)行，對(duì)于銀行、保險(xiǎn)等監(jiān)管要求較高的業(yè)務(wù)，更容易產(chǎn)生業(yè)務(wù)合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)。另外，對(duì)于客戶可能會(huì)表達(dá)的對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)甚至服務(wù)人員本身的各類不滿，在尚未嚴(yán)重到投訴的階段，出于各種原因坐席人員往往不愿意客觀記錄和反饋。

智能坐席助手可以對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢，出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)預(yù)警提示坐席，避免問題再現(xiàn)或放大，還能實(shí)時(shí)測(cè)算客戶情緒語(yǔ)速，提示情緒變化。坐席出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)會(huì)立即向其業(yè)務(wù)監(jiān)管人員推送通知，監(jiān)管員在后臺(tái)可同屏監(jiān)控多個(gè)坐席實(shí)時(shí)對(duì)話的內(nèi)容，及時(shí)做指導(dǎo)干預(yù)，從而降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

智能坐席助手的作用：

1. 思路導(dǎo)航

每個(gè)業(yè)務(wù)的電話銷售都有一套統(tǒng)一的話術(shù)腳本，人工智能坐席助手可以智能檢測(cè)到你當(dāng)前的話術(shù)階段及話題，并能夠智能提示接下來應(yīng)該提及的話題，來幫助電話銷售人員專注于銷售過程，主導(dǎo)話題，并實(shí)時(shí)記錄話術(shù)流程，提醒電話銷售人員未談及的關(guān)鍵話題。

2. 階段話術(shù)

在銷售對(duì)話中，進(jìn)入到某一階段時(shí),銷售需要在這一階段說一些話術(shù)要點(diǎn)或者需要向客戶提一些必要的問題，軟件在監(jiān)測(cè)到銷售對(duì)話進(jìn)入到某一階段時(shí)，會(huì)提示出在該階段需要說的一些話術(shù)，來幫助銷售更好地進(jìn)行銷售。

3. 話術(shù)提醒

在電話銷售過程中，客戶往往會(huì)對(duì)銷售提出一些關(guān)于公司，關(guān)于產(chǎn)品的疑問,軟件可以實(shí)時(shí)檢測(cè)客戶提出的問題，并為電話銷售人員提示應(yīng)答話術(shù)要點(diǎn)，幫助電話銷售人員快速并準(zhǔn)確的回答客戶疑問。話術(shù)提醒功能同樣可以實(shí)時(shí)檢測(cè)到電話銷售人員電話中的禁忌話語(yǔ)，實(shí)時(shí)提醒電話銷售人員的話語(yǔ)錯(cuò)誤，幫助電話銷售人員糾正自己的錯(cuò)誤，規(guī)范自己的話術(shù)，保證電話服務(wù)質(zhì)量。

4. 場(chǎng)景標(biāo)簽
在銷售面對(duì)客戶進(jìn)行銷售時(shí)，可能會(huì)遇到不同的銷售場(chǎng)景，如面對(duì)情感服務(wù)時(shí)，客戶遇到的不同的情感問題時(shí)，銷售的話術(shù)也會(huì)不同，軟件可以檢測(cè)出目前客戶遇到的情感問題，并根據(jù)情感問題篩選標(biāo)簽，讓屬于此類情感問題的話術(shù)展現(xiàn)給銷售，銷售也可以手動(dòng)篩選屬于當(dāng)前場(chǎng)景的標(biāo)簽，幫助銷售的話術(shù)更加精準(zhǔn)、有說服力。

5. 常用知識(shí)點(diǎn)

在銷售過程中，每個(gè)銷售會(huì)根據(jù)需要將知識(shí)庫(kù)內(nèi)的一些知識(shí)點(diǎn)設(shè)置為常用知識(shí)點(diǎn)，這樣在銷售過程中遇到一些常見問題時(shí)，銷售可以快速地在頁(yè)面中找到答案，給自己提供支持。

6. 下單意愿預(yù)測(cè)及客戶畫像

在銷售過程中，軟件可以根據(jù)客戶和銷售的對(duì)話智能預(yù)測(cè)出客戶的下單意愿，自動(dòng)給客戶評(píng)級(jí),并且在銷售過程中，可以智能識(shí)別并提取客戶畫像信息，方便給銷售下次跟進(jìn)提供精準(zhǔn)專業(yè)的信息支持。

7. 規(guī)則配置

智能坐席助手中思路導(dǎo)航和話術(shù)提醒可以根據(jù)客戶需求來自行根據(jù)規(guī)則配置。

以上就是介紹了智能坐席助手對(duì)呼叫中心有什么助力。

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