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智能語音質(zhì)檢相比人工錄音質(zhì)檢有什么好處

作者:duyong 1144文章閱讀時間:3分鐘

文章摘要:如果將呼叫中心比做一個工廠,那么通話的內(nèi)容就是呼叫中心生產(chǎn)的產(chǎn)品,而呼叫中心的錄音被質(zhì)檢,就是為了保障呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的一道程序,唯一的不同是呼叫中心的質(zhì)檢有可能是抽檢。很多人會問,呼叫中心為什么...

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如果將呼叫中心比做一個工廠,那么通話的內(nèi)容就是呼叫中心生產(chǎn)的產(chǎn)品,而呼叫中心的錄音被質(zhì)檢,就是為了保障呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的一道程序,唯一的不同是呼叫中心的質(zhì)檢有可能是抽檢。很多人會問,呼叫中心為什么會是抽檢而不是全部的錄音都被質(zhì)檢呢?這中間主要的原因就是成本因素,但是到今天隨著智能質(zhì)檢的出現(xiàn),這個問題正在逐步的被解決。那么,對于企業(yè)來說,智能語音質(zhì)檢比人工錄音質(zhì)檢有什么好處呢?

[caption id="attachment_12348" align="aligncenter" width="300"]智能語音質(zhì)檢 智能語音質(zhì)檢[/caption]

1、智能質(zhì)檢功能可以讓客服座席進(jìn)行100%的覆蓋

客服這項崗位是人力密集型行業(yè),所以在服務(wù)質(zhì)量把控方面,由于語音數(shù)據(jù)的非結(jié)構(gòu)性,限制了質(zhì)檢工作的全面覆蓋。通過智能語音分析系統(tǒng)可以將海量的通話精準(zhǔn)地轉(zhuǎn)寫為文字,并提供靈活、全面的質(zhì)檢評分規(guī)則,實現(xiàn)客服座席服務(wù)的全自動化。

2、通過實時的智能語音分析,進(jìn)行輔助坐席開展服務(wù)

在企業(yè)的客戶服務(wù)以及電銷方面,要求人工座席掌握大量的業(yè)務(wù)知識,這就給客服人員帶來了很大的挑戰(zhàn)。但通過智能語音分析系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘,可將人工座席與客戶的通話語音進(jìn)行實時的、準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)寫為文字,并通過在線數(shù)據(jù)分析,給人工座席提供實時的話術(shù)建議和違規(guī)點(diǎn)提醒。

3、通過構(gòu)建客服的大數(shù)據(jù),挖掘有效的營銷信息

客服中心是很多企業(yè)的成本中心,但是隨著時代的改變,如何充分利用客服數(shù)據(jù)資源,將客服中心打造成營銷以及利潤中心,是企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵。

人工錄音質(zhì)檢的工作方式已經(jīng)不適合快速發(fā)展的企業(yè)了。

人工質(zhì)檢工作覆蓋率最高也只能達(dá)3%,且費(fèi)時費(fèi)力,工作枯燥量大,用“吃力不討好”來形容一點(diǎn)都不過分。好在人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展迅速,智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)通過語音識別引擎將通話音頻轉(zhuǎn)文字、根據(jù)關(guān)鍵詞自動檢索、統(tǒng)計客服人員靜音時長、語速快慢、業(yè)務(wù)熟練度及親和力進(jìn)行多維度檢測。

實時智能語音質(zhì)檢則直接省略了離線質(zhì)檢后一系列的操作和流程。通過登錄SaaS平臺,客服或銷售在和客戶溝通過程中,屏幕上除了語音實時轉(zhuǎn)文字,讓客服最直觀地回顧剛剛的談話內(nèi)容,同時還提供思路導(dǎo)航,包括開場白、破語、情況了解、需求總結(jié)、預(yù)約跟進(jìn)等,防止客服和銷售說話邏輯混亂,一通電話下來忘記了重要信息的詢問和核對。

以上就是智能語音質(zhì)檢相比人工錄音質(zhì)檢有什么好處了。

文章為沃豐科技原創(chuàng),轉(zhuǎn)載需注明來源:http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/12347

智能語音質(zhì)檢

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