文章摘要：呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展已經(jīng)不是單純的為客戶提供服務(wù)了，而是從一個(gè)服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)變成一個(gè)服務(wù)和營(yíng)銷共同發(fā)展的領(lǐng)域。企業(yè)可以充分的利用這一營(yíng)銷方向和手段，為客戶帶來更多的潛在商機(jī)，進(jìn)而促進(jìn)其長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。呼...

呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展已經(jīng)不是單純的為客戶提供服務(wù)了，而是從一個(gè)服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)變成一個(gè)服務(wù)和營(yíng)銷共同發(fā)展的領(lǐng)域。企業(yè)可以充分的利用這一營(yíng)銷方向和手段，為客戶帶來更多的潛在商機(jī)，進(jìn)而促進(jìn)其長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

呼叫中心系統(tǒng)價(jià)值體系的第一層次是組織的售后服務(wù)中心：主要解決用戶的咨詢、投訴和建議等訴求，它是所有客服中心的基礎(chǔ)工作，甚至是目前大部分客服中心的主要工作。

在提高呼叫中心效率上，把客服工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化便是目前主要的有效手段。通過不斷地歸納總結(jié)用戶訴求，把常見問題及解決辦法標(biāo)準(zhǔn)化并固化在知識(shí)庫中，通過體系化的質(zhì)檢和培訓(xùn)，客服人員便可以像企業(yè)的百科全書一般高效快速地解答用戶的簡(jiǎn)單訴求。此時(shí)的客服中心就像工廠一樣，正努力地把客戶服務(wù)批量化、標(biāo)準(zhǔn)化、流水線地生產(chǎn)。

[caption id="attachment_12310" align="aligncenter" width="300"] 呼叫中心系統(tǒng)[/caption]

呼叫中心作為一個(gè)主要的客戶聯(lián)絡(luò)中心，在企業(yè)中占據(jù)很重要的地位。那么呼叫中心究竟能夠給企業(yè)帶來什么作用，呼叫中心系統(tǒng)對(duì)企業(yè)客服有什么價(jià)值呢？

一.?通話記錄及統(tǒng)計(jì)

比如業(yè)務(wù)人員外呼電話時(shí)長(zhǎng)和個(gè)數(shù)的統(tǒng)計(jì)，意向客戶的備注和統(tǒng)計(jì)，以及完善的話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等管理數(shù)據(jù)。

二.?尋找客戶需求

幫助研發(fā)部門識(shí)別客戶需求以及企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。在很多方面，客戶焦點(diǎn)小組、市場(chǎng)研究、以及傳統(tǒng)的廣泛式的調(diào)查問卷等形式，都比不上呼叫中心通過與成千上萬的潛在或現(xiàn)有客戶的溝通交流所獲取的信息的重要性。包括對(duì)客戶的輸入和保存，客戶詳情和產(chǎn)品詳情，這些信息的提供，可以幫助企業(yè)為更準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，并進(jìn)而對(duì)企業(yè)的成本、收入、市場(chǎng)份額、甚至企業(yè)的聲譽(yù)和品牌產(chǎn)生積極的影響。

三. 客戶畫像，提高客戶滿意度

根據(jù)客戶的歷史信息、呼叫信息、客戶級(jí)別等信息，將客戶進(jìn)行類別分組，針對(duì)不同的客戶群采取不同的服務(wù)應(yīng)答策略，從而提高客戶滿意度。

四.?客服的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

呼叫中心系統(tǒng)可以對(duì)業(yè)務(wù)員的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)的錄音，對(duì)于業(yè)績(jī)突出的業(yè)務(wù)員，可通過下載他的通話錄音，進(jìn)行學(xué)習(xí)和心得分享，糾正業(yè)績(jī)落后的業(yè)務(wù)員的話術(shù)，幫助員工迅速提升業(yè)務(wù)技能。

五.?提高工作效率

很多企業(yè)通過建立呼叫中心來拓寬用戶渠道，利用呼入、呼出的記錄建立用戶行為數(shù)據(jù)庫，將不同用戶需求優(yōu)化整合，實(shí)施有針對(duì)性的訴求方式，從而提升業(yè)務(wù)人員的工作效率，為企業(yè)帶來更大的便利。

呼叫中心系統(tǒng)可以成為企業(yè)取得商業(yè)成功、獲得更高利潤(rùn)的重要利器。

前提是企業(yè)一定要建立了完善、穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)而且將其向營(yíng)銷方向發(fā)展。因?yàn)槠鋵?shí)從目前呼叫中心的發(fā)展形勢(shì)來看，這正是呼叫中心系統(tǒng)的價(jià)值體現(xiàn)，相信隨著科技和市場(chǎng)的不斷演變，呼叫中心將來為企業(yè)帶來的價(jià)值會(huì)不斷增加，而企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求也會(huì)不斷增加，兩者相互促進(jìn)、相互發(fā)展。

以上就是udesk呼叫中心對(duì)企業(yè)客服的價(jià)值體現(xiàn)。

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