文章摘要：視頻客服在不同行業(yè)中存在的優(yōu)勢和價值。相比于傳統(tǒng)的文字客服及電話客服，視頻客服不僅能夠讓客戶突破時空局限享受服務(wù)，更能照顧到客戶情緒，提升客戶體驗，讓客戶享受到更加“優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)。此次，針對銀行業(yè)，...

視頻客服在不同行業(yè)中存在的優(yōu)勢和價值。相比于傳統(tǒng)的文字客服及電話客服，視頻客服不僅能夠讓客戶突破時空局限享受服務(wù)，更能照顧到客戶情緒，提升客戶體驗，讓客戶享受到更加“優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)。此次，針對銀行業(yè)，除了從客戶體驗角度出發(fā)，視頻客服能夠幫助銀行提升潛在客戶量之外；從銀行內(nèi)部考慮，視頻客服的價值點(diǎn)又存在于哪些方面？

隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的不斷發(fā)展，視頻客服可作為銀行電子服務(wù)渠道的補(bǔ)充和升級，實現(xiàn)客戶有效分流。實際上，視頻客服可被視為“電話客服+在線客服”的升級模式。在人臉識別出現(xiàn)識別困難或失敗的情況下，視頻客服可以為刷臉失敗的用戶提供人工服務(wù)，提升客戶體驗。

此外，由于在線客服的一般職能范圍僅包括通過電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道向客戶解答儲蓄卡或者電子銀行業(yè)務(wù)的咨詢、辦理等服務(wù)；儲蓄卡掛失等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理范圍十分局限，并且客戶易碰到占線或無人接聽等狀況，視頻客服能夠有效地對業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程辦理進(jìn)行補(bǔ)充服務(wù)。

此外，VTM也被作為遠(yuǎn)程視頻銀行的創(chuàng)新服務(wù)模式之一，能夠覆蓋幾乎90%的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，但VTM更多只是大型銀行的選擇，對銀行業(yè)普遍覆蓋面有局限性。因此，視頻客服可以作為另一種電子服務(wù)渠道，彌補(bǔ)現(xiàn)有服務(wù)渠道的不足，作為另一種電子服務(wù)選擇。

除此之外，視頻客服有助于實現(xiàn)資源的有效配置，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。作為銀行傳統(tǒng)收入最大來源的實體網(wǎng)點(diǎn)占用著大量的資源投入，然而前往實體柜臺辦理業(yè)務(wù)的客戶越來越少，網(wǎng)點(diǎn)吸儲功能弱化，投入產(chǎn)出比明顯下降。遠(yuǎn)程視頻銀行可以按照客戶身份或業(yè)務(wù)類型的不同自動匹配遠(yuǎn)程柜員進(jìn)行服務(wù)，可以合理調(diào)配銀行資源，有效地緩解資源不足或者資源浪費(fèi)的情況；也可以根據(jù)業(yè)務(wù)量對柜員的角色進(jìn)行臨時調(diào)整和補(bǔ)充，既有效提升資源利用率，又有助于提升銀行服務(wù)專業(yè)化水平，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的時代，銀行利用科技手段的創(chuàng)新服務(wù)方式體現(xiàn)出銀行對金融創(chuàng)新的追求，同時提供以客戶為中心的差異化服務(wù)也成為商業(yè)銀行競爭的焦點(diǎn)。視頻客服作為一種新興卻不普及的電子服務(wù)渠道無疑能夠提升銀行差異化服務(wù)的競爭力。

以上就是udesk講解的銀行視頻客服的價值點(diǎn)在哪些方面。

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