文章摘要：在5G語音技術(shù)及AI技術(shù)的背景下，核心要點是要理解這些技術(shù)所引發(fā)的媒體的變化，理解視頻或者是圖片在信息量傳遞上與文字和語音的區(qū)別。結(jié)合目前的生產(chǎn)場景和實踐經(jīng)驗，視頻服務(wù)將會在三方面對傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式帶...

在5G語音技術(shù)及AI技術(shù)的背景下，核心要點是要理解這些技術(shù)所引發(fā)的媒體的變化，理解視頻或者是圖片在信息量傳遞上與文字和語音的區(qū)別。結(jié)合目前的生產(chǎn)場景和實踐經(jīng)驗，視頻服務(wù)將會在三方面對傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式帶來變化。

一、富媒體服務(wù)

對用戶來說，視頻服務(wù)是基于終端底層協(xié)議的富媒體應(yīng)用，在新的交互中，它能很大程度擺脫當(dāng)前終端的操作限制，不依賴APP預(yù)裝也不依賴于鍵盤操作。顯著特點有兩個，一個是脫離APP實現(xiàn)富媒體服務(wù)，實現(xiàn)即用即啟動；一個是信息交互多感官化，信息傳遞與獲取“眼睛”比“耳朵”要快。新交互的形式體現(xiàn)在人與信息、人與機器交互上：

1）人與信息交互在5G網(wǎng)絡(luò)高速傳播信息技術(shù)支持下，信息“看得更多”，信息的傳導(dǎo)眼睛比耳朵更快速。

應(yīng)用舉例：視頻IVR

用靜態(tài)視頻和動態(tài)視頻的能力，把IVR菜單、查詢結(jié)果等內(nèi)容進行可視化的展現(xiàn)，改善用戶的使用感知。視頻IVR是對傳統(tǒng)“樹狀”IVR的革新，不只是簡單的將傳統(tǒng)IVR圖像化。由于視頻IVR其可見性，IVR的設(shè)計將由傳統(tǒng)的鍵盤按鍵樹狀層級結(jié)構(gòu)，改為網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，客戶信息可實現(xiàn)跳躍式傳播。

對用戶來說，5G音視頻服務(wù)是基于終端底層協(xié)議的富媒體應(yīng)用，在新的交互中，它能很大程度擺脫當(dāng)前終端的操作限制，不依賴APP預(yù)裝也不依賴于鍵盤操作。顯著特點有兩個，一個是脫離APP實現(xiàn)富媒體服務(wù)，實現(xiàn)即用即啟動；一個是信息交互多感官化，信息傳遞與獲取“眼睛”比“耳朵”要快。新交互的形式體現(xiàn)在人與信息、人與機器交互上：

2）人與機器交互

實現(xiàn)端到端全流程的人工智能語音服務(wù)。最重要的意義是用戶通過與機器對話，實現(xiàn)信息的靈活鏈接，擺脫鍵盤和操作點擊的限制，釋放手的操作。

二、業(yè)務(wù)場景的變化

在新的交互下，信息交互的多元化特性，對業(yè)務(wù)場景也帶來新改變。

1）服務(wù)場景變革。要理解服務(wù)場景的變革，我們首先要開開放自己的思路，不要受限于視頻客服就是“人看到人“的服務(wù)方式。視頻客服的內(nèi)涵比”人與人可視“要豐富，它是多媒體的信息傳播方式，還包括圖片、表格、文件、視頻等。因此，在客戶服務(wù)的場景中，視頻服務(wù)的定位應(yīng)該是增強型應(yīng)用。應(yīng)該在特定場景下使用。大部分的服務(wù)場景依然可以通過文字和語音快速解決。但對于特定的服務(wù)場景，例如資費爭議、扣費爭議等服務(wù)場景，座席代表通過可視化技術(shù)向客戶發(fā)送圖片信息，直觀解釋爭議內(nèi)容，高效處理疑難問題。

2）營銷場景變革?！霸捫g(shù)可視化”，客服代表向客戶推薦產(chǎn)品時，可通過視頻卡片實時展示產(chǎn)品信息，讓客戶有更直觀的對比了解。

3）傳播場景變革。廣告宣傳，服務(wù)渠道入口成為品牌宣傳入口，通過視頻彩鈴振鈴態(tài)播放企業(yè)信息；故障通告，視頻IVR自助上掛故障預(yù)告視頻，快速告知客戶故障狀況，降低問題人工服務(wù)請求量。

4）售后場景變革。視頻化技術(shù)，實現(xiàn)遠(yuǎn)場一對一自助服務(wù)指引，降低上門服務(wù)量，優(yōu)化故障處理效率。例如家寬排障。

5）業(yè)務(wù)辦理流程變革?！翱吹弥弊審?fù)雜業(yè)務(wù)可實現(xiàn)線上辦理。通過視頻客服認(rèn)證服務(wù)，對于傳統(tǒng)線下敏感業(yè)務(wù)（如補換卡等），可遷移至線上辦理，降低線下營業(yè)廳非增值業(yè)務(wù)服務(wù)量。

三、對座席人員運營方式的變革

1）人的職責(zé)變化。

座席人員不僅是參照知識庫進行服務(wù)的話務(wù)代表，將會呈現(xiàn)三個方向的變化。

向“智能訓(xùn)練師”變化。AI技術(shù)的引入，部分座席人員將會成為人工智能訓(xùn)練師，通過語料的標(biāo)注、策略的優(yōu)化，讓機器更像人。

向“視頻制作師”變化。內(nèi)容的生產(chǎn)不再局限于文字，一個好的視頻制作需要有技巧的人員去設(shè)計生成。

向“場景設(shè)計師”變化。多媒體的功能使得場景+手段的組合呈現(xiàn)多樣性，座席人員要在服務(wù)過程中靈活掌握各類媒體技巧不是一件容易的事情，需要“場景設(shè)計師”去制作劇本，引導(dǎo)一線服務(wù)的靈活性。

2）人的考核變化。

音視頻技能融合后，語音和視頻服務(wù)將會混接或者轉(zhuǎn)接切換。新場景服務(wù)交互對傳統(tǒng)的運營效能分析提出新的要求，原來的通話時長和工作量考核將不再試用，技能隊列也需要新的組織方式，對服務(wù)調(diào)度提出新的要求。

以上就是udesk對視頻客服給傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式帶來了哪些改變講解。

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