文章摘要：近日，從工信部獲悉，為加強(qiáng)騷擾電話治理，保護(hù)用戶合法權(quán)益，工信部發(fā)出通知要求各省市通信管理局和三大基礎(chǔ)運(yùn)營商，加大對(duì)所轄呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者的管理工作，并在準(zhǔn)入、接入、經(jīng)營行為等方面提出了具體要求和...

近日，從工信部獲悉，為加強(qiáng)騷擾電話治理，保護(hù)用戶合法權(quán)益，工信部發(fā)出通知要求各省市通信管理局和三大基礎(chǔ)運(yùn)營商，加大對(duì)所轄呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者的管理工作，并在準(zhǔn)入、接入、經(jīng)營行為等方面提出了具體要求和措施。

不堪其擾的用戶怨聲載道，合規(guī)企業(yè)也期待正本清源，激起了工信部堅(jiān)決治理“騷擾電話”的決心。

參考此前短信業(yè)務(wù)的治理思路，此次治理行動(dòng)，電話的投訴率和投訴量或成工信部判定其是否為騷擾電話的標(biāo)準(zhǔn)。紅線擺在眼前，業(yè)務(wù)也需要開展，如何降低投訴率和投訴量，合規(guī)合法開展呼叫中心業(yè)務(wù)，將成為企業(yè)首先需要考慮的問題。

?頻繁外呼的問題和思考

通過以往的運(yùn)行情況來看，電話投訴率和投訴量居高不下，主要是由于座席外呼行為的不規(guī)范，存在同一客戶電話反復(fù)撥打、客戶多次拒接反復(fù)撥打，以及客戶明確表示無合作意向反復(fù)撥打等情況。

對(duì)于這種“奪命連環(huán)call”的形式，座席也很無奈，受制于“績效考核”，他們往往只會(huì)專注于達(dá)成任務(wù)目標(biāo)，而不會(huì)考慮操作是否合規(guī)。

這樣的結(jié)果其實(shí)和企業(yè)呼叫中心制定的管理策略密不可分，大多數(shù)企業(yè)為了達(dá)成業(yè)務(wù)銷售目標(biāo)，一味的分配外呼任務(wù)而不加以管理，采用頻繁外呼的方式怒刷存在感，最終給企業(yè)帶來了三大問題：

標(biāo)記投訴不斷

高頻外呼無意向客戶，給客戶帶來騷擾，引發(fā)客戶對(duì)電話推銷的對(duì)立情緒，企業(yè)被頻繁投訴，導(dǎo)致企業(yè)號(hào)碼被標(biāo)記，通話線路被關(guān)停。

影響企業(yè)形象

對(duì)無意向客戶的反復(fù)撥打，不僅不會(huì)改變交易結(jié)果，還會(huì)大大降低客戶對(duì)企業(yè)品牌形象的認(rèn)同感，甚至引發(fā)一些負(fù)面輿情。

成本增加

開展呼叫中心業(yè)務(wù)，企業(yè)需要承擔(dān)大量的人力成本、時(shí)間成本或其他經(jīng)濟(jì)成本。座席一直反復(fù)撥打無效客戶的電話，實(shí)際上是對(duì)成本支出的無意義增加，換不來任何收益。

企業(yè)呼叫中心若要摘掉“騷擾中心”的帽子，首要是實(shí)行規(guī)范化管理，建立有效的機(jī)制，解決座席人員對(duì)無效客戶頻繁外呼的問題。

正確使用呼叫中心系統(tǒng)，我們一起來了解下呼叫中心系統(tǒng)的功能吧！

1.智能算法、讓呼出更智能化和人性化。

自動(dòng)化的手動(dòng)外呼，不論回訪還是營銷，都讓坐席高效完成

自主研發(fā)的自動(dòng)外呼算法，讓客戶少等待，企業(yè)多呼出多接起，達(dá)成雙贏

任務(wù)定時(shí)提醒，多渠道通知，不讓每個(gè)重要客戶錯(cuò)過

語音機(jī)器人與人工的無縫結(jié)合，機(jī)器人智能過濾，自動(dòng)標(biāo)記，人工快速操作，針對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪與營銷，出色完成商機(jī)轉(zhuǎn)化

2.多端口的呼叫中心系統(tǒng)、完美展現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)

支持web與app無縫切換，支持通話組件嵌入任何第三方系統(tǒng)

坐席呼叫工作臺(tái)，模塊化且高度自定義，每個(gè)坐席都有自己的專屬工作臺(tái)

轉(zhuǎn)接、三方、咨詢、連續(xù)高級(jí)通話等多種類型功能，方便快速

客戶旅程數(shù)據(jù)全體現(xiàn)，讓語音交互的每個(gè)節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)都有豐富的展現(xiàn)

3.現(xiàn)代、安全的云架構(gòu)、穩(wěn)定且彈性擴(kuò)容

云呼叫中心基于微服務(wù)架構(gòu)，技術(shù)先進(jìn)

每天超過十萬以上的并發(fā)，系統(tǒng)可持續(xù)維護(hù)時(shí)間占比99.99%，穩(wěn)定可靠

支持阿里云、騰訊云、華為云、亞馬遜云等多云部署，方便企業(yè)使用

根據(jù)云上企業(yè)狀況，動(dòng)態(tài)升級(jí)，無限擴(kuò)容

以上就是呼叫中心系統(tǒng)的正確使用必要性了。

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