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背景
人人聚財(cái)是中國成立早、專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)之一，由深圳市人人聚財(cái)金融信息服務(wù)有限公司運(yùn)營。自2011年成立至今，安全運(yùn)營超過四年，目前已經(jīng)與全國60多家小微金融機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)合作，累計(jì)服務(wù)借款用戶達(dá)5萬人以上。截至2015年12月底，平臺(tái)注冊(cè)用戶已超過521萬人，居行業(yè)前列，交易額突破87億元。
面臨問題
伴隨著公司業(yè)務(wù)量的增加、電話外呼以及客戶呼入的相關(guān)問題都給客服的管理工作帶來了以下考驗(yàn)。
- 呼叫中心需要具備以及豐富的呼叫中心隊(duì)列和分配策略，隨時(shí)應(yīng)對(duì)話務(wù)高峰。
- 全天候客戶服務(wù)，處理不同渠道客戶問題?？头藛T需要在不同的平臺(tái)間切換，郵件、IM會(huì)話、電話都需要在一個(gè)系統(tǒng)上進(jìn)行處理，滿足客服日常處理的大部分工作，減少客服切換的同時(shí)，進(jìn)入系統(tǒng)的客戶會(huì)自動(dòng)形成線索便于客服后期跟進(jìn),將用戶數(shù)據(jù)無遺漏的保留。
- 挖掘新客戶，同時(shí)維護(hù)老客戶；實(shí)現(xiàn)公司不同部門間的客戶問題流轉(zhuǎn)。
使用Udesk解決
Udesk在線客服系統(tǒng)憑借簡(jiǎn)單、易用等一系列的特性，成為人人聚財(cái)?shù)目头到y(tǒng)提供商。
- 針對(duì)呼叫中心，使用了多級(jí)IVR語音導(dǎo)航，來區(qū)分不同客戶的問題處理，同時(shí)在呼叫中心系統(tǒng)里面有一套知識(shí)庫，就是把所有跟客戶有關(guān)的問題歸類放在里面，給它一個(gè)索引的方式，當(dāng)客戶問到類似問題，座席員就可以去查，可以很精確且高效的回答客戶問題。涉及到多部門處理的，可以實(shí)現(xiàn)部門間的電話轉(zhuǎn)接。
- 關(guān)于在企業(yè)郵箱中通過郵件反饋問題的客戶，在Udesk客服系統(tǒng)綁定企業(yè)郵箱，直接實(shí)現(xiàn)郵件自動(dòng)生成工單，客服不需要在多平臺(tái)切換，使用工單查看分類能按照條件篩選出特定的工單，方便客服定位工單快速處理，工單從開始創(chuàng)建到已解決已關(guān)閉，期間發(fā)生的所有操作、變更、轉(zhuǎn)派事件全紀(jì)錄，方便查詢和管理，了解客戶服務(wù)處理全進(jìn)展。而統(tǒng)一平臺(tái)工單機(jī)制使客服更加及時(shí)且不遺漏的回復(fù)客戶信息。
- APP、微信、網(wǎng)站等訪問的客戶，通過嵌入即時(shí)通訊，實(shí)現(xiàn)客戶與客服間的零距離溝通，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高水平的服務(wù)。多渠道的在線客服功能能夠?yàn)樗目蛻魩砗鼙憬莸姆绞?，快速的找到服?wù)的提供方，進(jìn)而在這個(gè)過程中去提高客戶的滿意度，提升服務(wù)的黏性和企業(yè)品牌形象。
總結(jié)
在人人聚財(cái)官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，截至2016年1月24日17時(shí)，人人聚財(cái)累計(jì)成交額突破100億。此外，截至2015年末，人人聚財(cái)累計(jì)注冊(cè)用戶超過520萬，如果按照中國7億網(wǎng)民的數(shù)量來算每130位網(wǎng)民中就有一位是人人聚財(cái)?shù)挠脩?。Udesk會(huì)為人人聚財(cái)提供完美的客戶的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，讓人人聚財(cái)?shù)目头ぷ魇嫘?，客戶理?cái)更輕松。
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客戶簡(jiǎn)介
人人聚財(cái)是國內(nèi)專業(yè)的P2P投資理財(cái)平臺(tái)，致力于為個(gè)人及小微企業(yè)提供專業(yè)的金融信息服務(wù)！P2P3.0模式已經(jīng)全面去擔(dān)保化，將推動(dòng)民間金融機(jī)構(gòu)更進(jìn)一步規(guī)范化、透明化、陽光化。
辦公地點(diǎn)
深圳市 南山區(qū)
行業(yè)類型
互聯(lián)網(wǎng)金融
商業(yè)模式
金融借貸
產(chǎn)品應(yīng)用
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