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使用Udesk解決

1. 多渠道：客戶可能從各個方式聯(lián)系我們

   涉及到資金的問題，客戶會顯得特別急切，會立即使用身邊方便的方式與錢生錢客服取得聯(lián)系。有可能這次是網(wǎng)頁，下次就是通過電話。在實際使用情況中，使用app以及呼叫中心電話的客戶多，現(xiàn)在通過微信與網(wǎng)頁即時聊天直接聯(lián)系客服的人也越來越多了。用戶碰到問題的時候總能夠和在線客服聯(lián)系上，得到客戶服務。

2. 電話轉(zhuǎn)移：將問題交給有答案的人

   金融業(yè)務的復雜程度高，客服沒辦法解決所有客戶的問題。一方面Udesk提供精準的負責人優(yōu)先策略來尋找關(guān)鍵人，另外，Udesk為企業(yè)提供了業(yè)務流轉(zhuǎn)的功能，包括轉(zhuǎn)接以及工單的流轉(zhuǎn)等?？头坏┯龅綗o法解決的情況，就能在系統(tǒng)中將該業(yè)務流轉(zhuǎn)給能解決的人。轉(zhuǎn)移的功能在日常的使用過程中特別常見。有一個規(guī)范、完整的流轉(zhuǎn)流程，能夠?qū)⑦@個流程記錄下來，也方便日常管理。

3. 角色實踐

   管理員

   錢升錢除了管理員對客服進行監(jiān)管之外，各客服主管也對組內(nèi)的人員進行監(jiān)控和質(zhì)檢以便工作總結(jié)。Udesk提供了客服的監(jiān)控數(shù)據(jù)，便于管理員了解客服的工作情況。管理員關(guān)心的是評價度以及滿意率，這兩個值來自于呼叫中心和即時通訊。每個坐席的各種數(shù)據(jù)都會顯示在監(jiān)控界面上，管理員可以通過圖表數(shù)據(jù)進行管理工作。

   普通坐席

   普通坐席客服日常工作是在平臺上處理來自于各個渠道的客戶服務請求。錢升錢使用了Udesk配置的IP話機?？蛻敉ㄟ^撥打錢升錢的官方客戶電話，自動將電話分配給錢升錢客服空閑的坐席中，通過參數(shù)查詢和系統(tǒng)對接快速解決客戶問題，盡量不讓客戶排隊。

4. 號碼隱藏

   Udesk提供號碼隱藏功能，保護金融公司的寶貴數(shù)據(jù)不外泄。