在全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)的浪潮下，開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為各行業(yè)企業(yè)在謀求生存發(fā)展的必由之路。在此背景下，沃豐科技聯(lián)合中國信通院云計算與大數(shù)據(jù)研究所發(fā)布了《智能客服數(shù)字化趨勢及央國企轉(zhuǎn)型實踐報告》。本次《報告》以數(shù)字化為關(guān)鍵詞，從行業(yè)現(xiàn)狀、技術(shù)趨勢、應(yīng)用場景、行業(yè)挑戰(zhàn)等維度對智能客服行業(yè)進(jìn)行剖析，探究我國智能客服數(shù)字化發(fā)展與央國企轉(zhuǎn)型趨勢，并給出了央國企智能客服轉(zhuǎn)型典型案例，為行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供了重要的借鑒和啟示。

一、客戶服務(wù)行業(yè)概述

《報告》指出，從上世紀(jì)九十年代至今，客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了四個發(fā)展階段，從人到機(jī)器、從呼叫中心到云，客服行業(yè)向多渠道互通、多場景互聯(lián)方向發(fā)展。當(dāng)前新一代數(shù)字化技術(shù)與客服深度融合，智能客服成為未來最前沿的發(fā)展趨勢，成為我國各行業(yè)大型央國企開展轉(zhuǎn)型落地工作的重要切入點之一。

二、智能客服發(fā)展現(xiàn)狀分析

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前我國擁有整體規(guī)模高達(dá)4000億元的客服市場，其中智能客服細(xì)分領(lǐng)域發(fā)展良好并將逐漸擴(kuò)大。未來，智能客服市場將達(dá)到500億~800億元。客服機(jī)器人行業(yè)市場規(guī)模呈現(xiàn)持續(xù)上升態(tài)勢，由2014年的4.3億元增長至2018年的9.3億元，復(fù)合年增長率達(dá)到21.3%。

三、趨勢展望和發(fā)展建議

《報告》提到，智能客服在成本、效率、靈活管理方式等多個方面具有較大優(yōu)勢。未來，企業(yè)應(yīng)將智能客服的多種優(yōu)勢進(jìn)一步融入現(xiàn)有業(yè)務(wù)中，實現(xiàn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的智能升級，進(jìn)一步提升可信服務(wù)能力，持續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈上下游合作，注重智能客服轉(zhuǎn)型價值成效，增強(qiáng)行業(yè)供需雙方信任度，以增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

附錄：典型應(yīng)用案例

沃豐科技作為AI驅(qū)動的客戶服務(wù)、CRM和客戶體驗解決方案提供商，服務(wù)60+世界500強(qiáng)企業(yè)和150+中國500強(qiáng)企業(yè)，有豐富的數(shù)字化落地經(jīng)驗?！秷蟾妗分辛信e了包括招商局集團(tuán)、河鋼集團(tuán)、中央政府采購網(wǎng)、北京地鐵96123服務(wù)熱線（如易行）以及某航空公司在內(nèi)的5例典型客戶案例，為廣大企業(yè)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供參考。