文章摘要：在使用智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢之前，企業(yè)需要建立一套完整的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和流程。這包括定義質(zhì)量指標(biāo)、設(shè)定閾值和制定操作規(guī)范等。只有在具有明確的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和流程的基礎(chǔ)上，才能更好地將智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作。

智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢是現(xiàn)代企業(yè)中非常重要的兩種質(zhì)量管理方式。智能質(zhì)檢利用先進(jìn)的技術(shù)，如機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理、數(shù)據(jù)挖掘等來對大量樣本進(jìn)行分析和判斷，從而提高效率和準(zhǔn)確性；而人工質(zhì)檢則依賴于專業(yè)人員對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評估和審核，可以發(fā)現(xiàn)一些機(jī)器無法捕捉到的細(xì)節(jié)問題。那么，如何結(jié)合智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢，以實(shí)現(xiàn)更加全面和高效的質(zhì)量管理呢？

智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢如何相結(jié)合？

1.設(shè)置質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)與流程

在使用智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢之前，企業(yè)需要建立一套完整的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和流程。這包括定義質(zhì)量指標(biāo)、設(shè)定閾值和制定操作規(guī)范等。只有在具有明確的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和流程的基礎(chǔ)上，才能更好地將智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作。

2.使用智能質(zhì)檢進(jìn)行初步篩選

在完成質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和流程設(shè)置后，可以使用智能質(zhì)檢技術(shù)來對大量數(shù)據(jù)或產(chǎn)品進(jìn)行初步篩選。例如，在電信行業(yè)中，可以使用語音識別技術(shù)來自動分類和評估客服電話的質(zhì)量。這些數(shù)據(jù)可以根據(jù)預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選和分析，從而快速發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)點(diǎn)。

3.確認(rèn)并匯總問題

在完成智能質(zhì)檢后，企業(yè)需要對潛在的問題進(jìn)行確認(rèn)和匯總。這個階段需要人工干預(yù)，專業(yè)人員需要對智能質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行審核和確認(rèn)，并將問題匯總到一起進(jìn)行進(jìn)一步處理。此時，人工質(zhì)檢能夠提供更加精細(xì)化的分析和判斷，尤其是那些需要專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)才能發(fā)現(xiàn)的問題。

4.進(jìn)行問題解決和分析

在整合了智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢的數(shù)據(jù)之后，企業(yè)需要對問題進(jìn)行解決和分析。這包括制定相關(guān)的糾正和預(yù)防措施，并追蹤和監(jiān)控問題的反饋和效果。在這個階段中，企業(yè)需要根據(jù)實(shí)際情況選擇不同的質(zhì)量管理工具和方法。

沃豐科技智能質(zhì)檢解決方案

1、全量質(zhì)檢效率高

每日對話量幾十萬，客服人員數(shù)千人，當(dāng)日數(shù)據(jù)當(dāng)日能夠質(zhì)檢完。為客服團(tuán)隊節(jié)省了大量時間，提升企業(yè)管理效率。

2、多場景質(zhì)檢

人工質(zhì)檢很難找到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去衡量客服工作的好壞，顧客咨詢的情景多變，沃豐科技提供的解決方案能夠按照不同的業(yè)務(wù)場景配備不同的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，保證質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確與合理。

3、全流程質(zhì)檢

能夠支持對全流程進(jìn)行質(zhì)檢，例如當(dāng)顧客咨詢的產(chǎn)品目前缺貨時，我們要檢查客服的回答中，是否推薦了一款類似的產(chǎn)品給到客戶；而當(dāng)顧客猶豫不決，接近流失時，我們則要檢查客服是否主動詢問，打消顧客疑慮。

4、輿情監(jiān)控及時

能夠識別顧客情緒異常與投訴傾向，能夠在第一時間通知責(zé)任人并提醒處理、協(xié)調(diào)資源，避免發(fā)生投訴事件，造成品牌影響。

5、識別準(zhǔn)確率高

基于歷史深度合作留下的數(shù)據(jù)，保留了大量相關(guān)的業(yè)務(wù)資料用于模型訓(xùn)練與優(yōu)化，最終使得識別準(zhǔn)確率達(dá)到92~95%之間，遠(yuǎn)高于其他企業(yè)的通用模型準(zhǔn)確率。另外沃豐科技根據(jù)能夠提供工具評估機(jī)器質(zhì)檢的準(zhǔn)確率情況，實(shí)時反饋與優(yōu)化。

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有效提升客服服務(wù)質(zhì)量

通過使用沃豐科技智能質(zhì)檢系統(tǒng)，售前流程更規(guī)范，轉(zhuǎn)化率提升10%;售后客服及時安撫客 戶，退貨率下降20%;紅線項投訴類及時提醒處理，有效降低差評率。

沃豐科技Gaussmind智能質(zhì)檢系統(tǒng)幫助企業(yè)進(jìn)一步提升了智能化管理的效率，賦能企業(yè)更加精確地挖掘數(shù)據(jù)價值，以數(shù)據(jù)支撐客服優(yōu)化，提升客戶滿意度。

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