文章摘要：呼叫中心的精細化、可控化管理尤為重要，需要各個環(huán)節(jié)的極致配合，那么呼叫中心應(yīng)該如何管理，才能提升企業(yè)的服務(wù)效率和營銷轉(zhuǎn)化呢？下面為大家?guī)砭唧w介紹。

呼叫中心的精細化、可控化管理尤為重要，需要各個環(huán)節(jié)的極致配合，那么呼叫中心應(yīng)該如何管理，才能提升企業(yè)的服務(wù)效率和營銷轉(zhuǎn)化呢？下面為大家?guī)砭唧w介紹。

一、呼叫中心數(shù)據(jù)分析

在呼叫中心，接通率、工作效率、非服務(wù)時長、待話時長這幾個數(shù)據(jù)是關(guān)鍵的風(fēng)向性指標(biāo)，直接決定了管理是否充分，服務(wù)是否到位，只有看懂它們的表達，才能真正了解出現(xiàn)的關(guān)鍵問題，使座席能夠更好的進行服務(wù)和營銷，產(chǎn)生效益。

1、接通率和工作效率

首先，我們來了解接通率和工作效率。接通率會直接影響用戶的感知，是否及時接通電話，也是產(chǎn)生效益的根本。

但需要進一步了解的是，接通率情況和工作效率相關(guān)，如果接通率未達到理想值，但工效較高，說明人力是需要補充的；如果接通率很高，工效較低，則說明人力較為充分，需要調(diào)整班次了。

2、非服務(wù)時長和待話時長

非服務(wù)時長是員工不在工作狀況的數(shù)據(jù)，即繁忙時長。員工繁忙時長需要通過科學(xué)測算，并依靠現(xiàn)場的整體管理以及員工的自我管理。

而待話時長和人力安排上有著緊密的關(guān)系，如果人力過于充分，即待話時長超過20%，那么也要同步關(guān)注接通率情況和工效值，有可能這個時候人力過剩了。

3、有效的話務(wù)分析

上述四個數(shù)值是管理者需要時時關(guān)注的關(guān)鍵性指標(biāo)，接通率和工作效率成反比，管理者則需要根據(jù)實際情況進行調(diào)整或招聘備員。

非服務(wù)時長如果異常，會直接影響接通；而接通率高，工效較低，此時待話時長也肯定較高，因此這四個數(shù)值既是相互配合，又是相互制約的。

透過現(xiàn)象看本質(zhì)，管理者每月根據(jù)報表進行有效的研究和分析，并做有效調(diào)整，才是呼叫中心管理的關(guān)鍵之道。

二、客服協(xié)作管理

1、客服工單系統(tǒng)

客服工單系統(tǒng)也是呼叫中心系統(tǒng)中的一個重要功能，對一些業(yè)務(wù)量繁瑣以及客戶需求需要多部門協(xié)同處理的企業(yè)來說，顯得尤為重要。

其具體是指客服在接待客戶時，客戶需求無法通過在線聊天或者語音解決，這是客服人員會根據(jù)其需求新建一張工單，并且通過系統(tǒng)分配到能夠處理問題的部門中去，并實時更新跟進記錄。

通過這個工單系統(tǒng)，不僅能高效得解決客戶疑問，并且還能夠加強企業(yè)各部門之間的溝通，提高企業(yè)工作服務(wù)質(zhì)量。

2、智能質(zhì)檢

現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)還能夠?qū)崟r保存人工客服電話錄音，包括記錄通話時間、通話時長、接通率等信息，生成報表，通過標(biāo)準的數(shù)據(jù)統(tǒng)計便于企業(yè)管理人員對客服進行考察，對客服工作進行實時的調(diào)整。

而且智能質(zhì)檢功能有效減少企業(yè)人工成本，系統(tǒng)自動將呼叫客服的對話錄音自動轉(zhuǎn)化成文本形式，根據(jù)企業(yè)設(shè)置的規(guī)則進行質(zhì)檢，幫助客服管理人員去高效完成質(zhì)檢任務(wù)，提高企業(yè)客服日常服務(wù)質(zhì)量。

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