文章摘要：企業(yè)工單管理系統(tǒng)在企業(yè)的客戶服務(wù)工作乃至團(tuán)隊協(xié)作工作中的應(yīng)用越來越普遍，那么企業(yè)工單管理系統(tǒng)是什么，有什么用，哪些企業(yè)需要客戶工單系統(tǒng)呢？下面，我們就來詳細(xì)了解一下：

企業(yè)工單管理系統(tǒng)在企業(yè)的客戶服務(wù)工作乃至團(tuán)隊協(xié)作工作中的應(yīng)用越來越普遍，那么企業(yè)工單管理系統(tǒng)是什么，有什么用，哪些企業(yè)需要客戶工單系統(tǒng)呢？下面，我們就來詳細(xì)了解一下：

企業(yè)工單管理系統(tǒng)是什么？

什么是企業(yè)工單管理系統(tǒng)呢？這個問題并沒有一個標(biāo)準(zhǔn)的答案，很大程度上取決于客服公司所在的行業(yè)。不過通俗的來講，企業(yè)工單管理系統(tǒng)的“工單”主要指代問題或事件，工單系統(tǒng)主要是指問題跟蹤系統(tǒng)。

百度百科對于工單管理系統(tǒng)的解釋是：工單管理系統(tǒng)（還可以稱為問題工單系統(tǒng)，事務(wù)工單系統(tǒng)，事務(wù)追蹤系統(tǒng)issue tracking system，支持工單系統(tǒng)support ticket system)），它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來有針對的管理，維護(hù)和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的工單管理系統(tǒng)又可以稱為幫助臺系統(tǒng)。

哪類企業(yè)需要工單管理系統(tǒng)？

當(dāng)一個企業(yè)或部門每天會涉及很多事項需要跟進(jìn)和反饋時，通常會需要一套企業(yè)工單管理系統(tǒng)。比如需要確定是否向供應(yīng)商打款、客戶服務(wù)情況如何、售后問題是否得到處理、硬件或軟件中是否出現(xiàn)bug、修復(fù)情況如何等等。

對以上諸多事項的把控，決定了團(tuán)隊負(fù)責(zé)人如何根據(jù)各項工作的進(jìn)展和優(yōu)先級進(jìn)行進(jìn)下一步的工作安排和跟進(jìn)，這種情況下，通常需要一套企業(yè)工單管理系統(tǒng)來提高項目的管理效率。不同行業(yè)的企業(yè)對客服系統(tǒng)的功能需求不同，因而會有不同的行業(yè)客服軟件，例如電商行業(yè)軟件，專門針對于商品的各個環(huán)節(jié)，從生產(chǎn)到銷售，從售后服務(wù)到二次購買。

企業(yè)工單管理系統(tǒng)有什么用？

未使用工單管理系統(tǒng)的企業(yè)通常需要借助電子郵件及excel表格來實現(xiàn)對事務(wù)的分配和管理，而這種模式通常會面臨以下三大類問題：

1.電子郵件容易被遺忘，難以支持多部門協(xié)同

如果電子郵件不是共享的，當(dāng)客戶第二次與企業(yè)聯(lián)系時，他們可能會分配到不同的代理人，由于無法直接訪問之前的郵件，問題處理不具有連續(xù)性，用戶體驗差。在涉及多部門協(xié)同的情況下，電子郵件難以實現(xiàn)共享和有序的流轉(zhuǎn)。

2.用戶問題由專人統(tǒng)一分配處理

很多企業(yè)會有這樣一種模式，負(fù)責(zé)用戶支持的員工需要同時處理大量的用戶問題，通過excel表格來管理客戶問題非常耗時，而且效率低下，也很難對問題進(jìn)行優(yōu)先級的管理，導(dǎo)致用戶問題處理不及時，用戶體驗差的問題。

并且，非系統(tǒng)化的分配方式很難找到共同點從而將問題模式化，導(dǎo)致問題被重復(fù)解決，耗費時間和人力成本。

3.進(jìn)展或處理結(jié)果難以及時跟進(jìn)

項目進(jìn)展和問題處理結(jié)果對于項目把控來說非常重要，對于項目負(fù)責(zé)人而言，反復(fù)確認(rèn)進(jìn)展耗費時間，難以實現(xiàn)對全局的把控，從而及時調(diào)整方向。

此外，對于問題處理的時長、效果等數(shù)據(jù)都需要單獨統(tǒng)計分析，而且二次統(tǒng)計的過程可能會存在數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差的問題。

小結(jié)

與電子郵件和excel表格分配管理的方式相比，工單管理系統(tǒng)有助于組織和編制所有客戶問題的目錄，從而方便客服人員快速地調(diào)取知識庫的內(nèi)容對客戶問題進(jìn)行作答，避免反復(fù)對相同的問題進(jìn)行作答，可以更快地解決客戶問題，降低響應(yīng)時間。

同時，客服節(jié)約的時間能夠更好地對用戶的差異化問題進(jìn)行解答，提高用戶體驗。企業(yè)工單管理系統(tǒng)的引入能夠?qū)崿F(xiàn)高效的客戶服務(wù)和更低的支持成本。

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