文章摘要：呼叫中心系統(tǒng)是目前很多企業(yè)會選擇搭建的系統(tǒng)平臺，搭建呼叫中心系統(tǒng)能夠方便企業(yè)與客戶之間進行溝通。對于呼叫中心系統(tǒng)有哪些功能模塊？可能部分人還不太了解，下面為大家介紹一下。

呼叫中心系統(tǒng)是目前很多企業(yè)會選擇搭建的系統(tǒng)平臺，搭建呼叫中心系統(tǒng)能夠方便企業(yè)與客戶之間進行溝通。對于呼叫中心系統(tǒng)有哪些功能模塊？可能部分人還不太了解，下面為大家介紹一下。

1、多種接入功能：呼叫中心系統(tǒng)提供電話接入、Email接入、Web接入等多種接入的功能，這些功能與傳統(tǒng)的呼叫中心接入方式結(jié)合起來，使得整個平臺成為一個構(gòu)建于多信道連接的呼叫中心。

2、自動語音服務(wù)：IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。并作為自動語音報工號、人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。

3、主被叫號碼分析：呼叫中心系統(tǒng)能夠分析電話類呼叫的主、被叫電話號碼。用戶主叫號碼，可彈出用戶信息和歷史記錄?？蓪Σ煌谋唤刑柎a進行號碼分析，經(jīng)過排隊后進行相應(yīng)不同的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)。

4、CTI控制功能：CTI服務(wù)器是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都通過CTI服務(wù)器進行，CTI服務(wù)器將各種類型的呼叫進行統(tǒng)一的控制，以便進行統(tǒng)一ACD排隊、管理、統(tǒng)計、計費和監(jiān)控。

5、智能呼叫路由（ACD）：ACD服務(wù)器主要用于一組ACD話機處理大量來話的情況，使所有來話在話務(wù)員之間平均話務(wù)量。ACD服務(wù)器也可根據(jù)呼叫的性質(zhì)如優(yōu)先級，將呼叫按需要分配給不同組的話務(wù)員，以使來話得到最滿意的應(yīng)答處理。

6、人工服務(wù)：呼叫中心系統(tǒng)提供人工服務(wù)的功能，使客戶能夠得到座席人員的親切服務(wù)。座席人員可以通過計算機進行需要的各種操作。

7、班長系統(tǒng)：班長是一個特殊的座席，其不但具備普通座席的功能，同時還可以對普通座席進行監(jiān)督管理、察看普通座席的狀態(tài)是否正常工作、察看呼叫隊列、察看當(dāng)前系統(tǒng)中等待服務(wù)的呼叫狀況、監(jiān)聽正在服務(wù)的座席，了解普通座席的服務(wù)狀況。

8、錄音系統(tǒng)：錄音系統(tǒng)的主要功能包括兩部分：（1）實時錄音功能：即對話務(wù)員和用戶的談話內(nèi)容進行實時錄音，并將錄音文件自動編號存到服務(wù)器中。（2）錄音數(shù)據(jù)的維護功能：通過系統(tǒng)提供的維護界面，相關(guān)授權(quán)人員可以回放錄音數(shù)據(jù)或定期刪除已過時的錄音數(shù)據(jù)。

9、系統(tǒng)管理配置：管理維護終端主要負(fù)責(zé)對本地信息服務(wù)中心進行管理，主要功能包括：座席管理、參數(shù)配置、語音文件管理、其他系統(tǒng)維護功能。

10、系統(tǒng)監(jiān)控：監(jiān)控服務(wù)器負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備、資源運行狀態(tài)、系統(tǒng)運行的性能效率、跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程，在系統(tǒng)運行異常時進行故障分析和定位。同時監(jiān)控質(zhì)檢人員可隨時監(jiān)聽指定服務(wù)人員與客戶的交談過程并設(shè)置全程錄音以進行備份檢查。

11、系統(tǒng)統(tǒng)計分析：統(tǒng)計報告主要從數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的服務(wù)信息和歷史紀(jì)錄中生成反映系統(tǒng)運行情況的數(shù)據(jù)，并以某種方式提交給相關(guān)人員。統(tǒng)計結(jié)果可以以表格或圖形方式顯示，也可以生成報表打印出來或通過網(wǎng)絡(luò)傳送給上級管理部門。

沃豐科技Udesk智能云呼叫中心系統(tǒng)，可實現(xiàn)人機一體化交互、定制流程設(shè)計、全面數(shù)據(jù)展示，為每一次語音通話帶來高品質(zhì)體驗。點擊下方圖片免費試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/report/52607