文章摘要：呼叫中心系統(tǒng)通常具有以下功能：IVR智能語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD話務(wù)分配、來(lái)電彈屏、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶工單管理、坐席監(jiān)控、錄音、質(zhì)檢、電話回訪等。下面為大家?guī)?lái)具體介紹。

呼叫中心系統(tǒng)通常具有以下功能：IVR智能語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD話務(wù)分配、來(lái)電彈屏、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶工單管理、坐席監(jiān)控、錄音、質(zhì)檢、電話回訪等。下面為大家?guī)?lái)具體介紹。

IVR智能語(yǔ)音導(dǎo)航：用戶可通過(guò)按鍵或語(yǔ)音選擇，自助獲取多種服務(wù)；應(yīng)用于多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，支持7*24小時(shí)全天候自動(dòng)化服務(wù)。

ACD話務(wù)分配：客戶致電時(shí)根據(jù)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航按鍵選擇需求，通過(guò)智能路由，合理安排話務(wù)資源，自動(dòng)將來(lái)電客戶分配至最合適的坐席處理。

來(lái)電彈屏：主要用于信息保存及業(yè)務(wù)處理。客戶來(lái)電時(shí)，自動(dòng)彈出相應(yīng)的客戶信息，坐席可新增或者修改客戶信息，便于其他坐席能夠?yàn)榭蛻籼峁┯嗅槍?duì)性的服務(wù)。

工單管理：通過(guò)來(lái)電彈屏或者信息管理頁(yè)創(chuàng)建新的工單，提供多種自定義字段類型，靈活配置，有針對(duì)地記錄客戶問(wèn)題信息。同時(shí)進(jìn)行派發(fā)、流轉(zhuǎn)等流程控制，提高企業(yè)的運(yùn)作效率。

CRM客戶信息管理：呼叫中心系統(tǒng)支持CRM集成與數(shù)據(jù)打通，可以實(shí)時(shí)導(dǎo)出各種運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù),可實(shí)現(xiàn)座席第一時(shí)間知道來(lái)電者的詳細(xì)信息、歷史溝通記錄，提升客戶體驗(yàn)。

坐席監(jiān)控：坐席組長(zhǎng)監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)行狀況，查看實(shí)時(shí)話務(wù)監(jiān)控，負(fù)責(zé)坐席的日常業(yè)務(wù)，對(duì)組內(nèi)坐席的工作情況進(jìn)行分配、指導(dǎo)和監(jiān)督以便協(xié)調(diào)坐席人員分配。

知識(shí)庫(kù)：知識(shí)庫(kù)是呼叫中心系統(tǒng)為客戶提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)工具。座席可通過(guò)知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)常見(jiàn)問(wèn)題檢索，并借助知識(shí)庫(kù)以及常用FAQ模板，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少企業(yè)培訓(xùn)的時(shí)間和人力成本。

座席管理：呼叫中心系統(tǒng)支持座席簽入/出、小休、空閑、轉(zhuǎn)接、三方通話等多種模式，管理者能夠?qū)崟r(shí)了解座席的工作狀態(tài)、當(dāng)前電話排隊(duì)量，并能對(duì)通話座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)拆、搶接、簽出等操作。

錄音與質(zhì)檢：企業(yè)可對(duì)呼叫中心座席的通話錄音進(jìn)行檢索查詢、在線播放、下載備份等。全面進(jìn)行錄音質(zhì)檢，通過(guò)錄音分析坐席不足，不斷優(yōu)化話術(shù)，提高坐席業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)據(jù)分析：包括員工數(shù)據(jù)分析和客戶數(shù)據(jù)分析。從會(huì)話數(shù)、呼叫質(zhì)量等方面，多維度分析坐席工作能力，利于優(yōu)化績(jī)效考核，提高坐席工作效率；從來(lái)源、需求、意向等方面分析客戶特點(diǎn)，生成用戶畫(huà)像，有針對(duì)性地篩選有價(jià)值的客戶。

電話回訪：定制回訪計(jì)劃，點(diǎn)擊客戶資料或者通話記錄的號(hào)碼，可自動(dòng)撥號(hào)，確認(rèn)客戶需求，不遺漏每一位新老客戶。

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