文章摘要：如今智能化發(fā)展迅速，人們接收消息的渠道日益增多，當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)量擴(kuò)大時(shí)，訪客數(shù)量也會(huì)大幅度提升，僅靠傳統(tǒng)客服也無(wú)法同時(shí)滿足絕大多數(shù)客戶的需求，因此現(xiàn)在的全渠道智能客服系統(tǒng)便從這幾點(diǎn)上出發(fā)，完美解決了企業(yè)在日?？蛻舴?wù)工作中面臨的問(wèn)題。那么全渠道智能客服系統(tǒng)有哪些好處呢？

如今智能化發(fā)展迅速，人們接收消息的渠道日益增多，當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)量擴(kuò)大時(shí)，訪客數(shù)量也會(huì)大幅度提升，僅靠傳統(tǒng)客服也無(wú)法同時(shí)滿足絕大多數(shù)客戶的需求，因此現(xiàn)在的全渠道智能客服系統(tǒng)便從這幾點(diǎn)上出發(fā)，完美解決了企業(yè)在日?？蛻舴?wù)工作中面臨的問(wèn)題。那么全渠道智能客服系統(tǒng)有哪些好處呢？

一、多種渠道同時(shí)滿足多數(shù)客戶需求

現(xiàn)在市場(chǎng)上的全渠道智能客服系統(tǒng)能夠提供多種渠道平臺(tái)統(tǒng)一接入，支持的渠道包括網(wǎng)頁(yè)、微信公眾號(hào)、微博、移動(dòng)端APP、電話、短信、郵件等?？头藛T只需要在一個(gè)后臺(tái)界面上同時(shí)接待來(lái)自各個(gè)渠道的客戶即可，并且客戶的來(lái)訪渠道以及聊天記錄會(huì)同步儲(chǔ)存在后臺(tái)系統(tǒng)當(dāng)中，方便客服人員隨時(shí)查看。

因此搭建一個(gè)全渠道的接待模式，能夠滿足客戶更多需求。在能夠統(tǒng)一錄入來(lái)訪客戶資料信息的同時(shí)，也極大的提升了企業(yè)客服的工作效率。

二、智能AI自動(dòng)回復(fù)提高企業(yè)接待效率

關(guān)于訪客接待率以及留存率這個(gè)問(wèn)題是現(xiàn)在企業(yè)普遍比較重視的，然而客戶最關(guān)心的問(wèn)題不外乎產(chǎn)品功能、價(jià)格、使用方式等等，因此這些問(wèn)題的回答方式也都是統(tǒng)一的回復(fù)。在這種時(shí)候再采用人工客服回復(fù)的方式效率會(huì)十分低下，造成企業(yè)需要大量的人工成本來(lái)完成低收益的工作。

針對(duì)這個(gè)問(wèn)題如今的全渠道智能客服系統(tǒng)都采用智能客服機(jī)器人的方式，根據(jù)企業(yè)設(shè)置好的問(wèn)題答案，自動(dòng)回復(fù)這些高頻率的基礎(chǔ)問(wèn)題，不僅能夠提高訪客接待率，并且還能夠極大的節(jié)省企業(yè)成本。

三、快速高效的工單流轉(zhuǎn)加強(qiáng)部門溝通

現(xiàn)在全渠道智能客服系統(tǒng)中都會(huì)提供完善的工單系統(tǒng)，客服與客戶對(duì)話完成之后根據(jù)其需求新建生成工單，然后流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人手中繼續(xù)跟進(jìn)。這樣的方式不僅加強(qiáng)各了部門之的間聯(lián)系，而且系統(tǒng)會(huì)對(duì)工單進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警，保證業(yè)務(wù)人員在規(guī)定的時(shí)限之內(nèi)完成任務(wù)，避免客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成不好的體驗(yàn)。

四、標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與智能質(zhì)檢有效提高服務(wù)質(zhì)量

不同于傳統(tǒng)的客服工作，企業(yè)統(tǒng)計(jì)客服工作質(zhì)量時(shí)智能依靠管理人員現(xiàn)場(chǎng)考察，或者是通過(guò)紙筆記錄的形式來(lái)對(duì)客服工作進(jìn)行評(píng)判，這樣不僅準(zhǔn)確率低，統(tǒng)計(jì)起來(lái)也十分麻煩。全渠道智能客服系統(tǒng)中都會(huì)配備詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，以及智能質(zhì)檢功能，管理人員可能夠直接在系統(tǒng)中實(shí)時(shí)查看坐席工作情況。

例如電話客服的通話錄音、通話時(shí)長(zhǎng)、接通率；在線客服的接待率，聊天記錄，以及會(huì)話時(shí)間等等，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)來(lái)有針對(duì)性的對(duì)客服工作進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，提高企業(yè)管理質(zhì)量。

以上是目前全渠道智能客服系統(tǒng)的一些好處，不僅能夠幫助企業(yè)提高服務(wù)效率，還能針對(duì)坐席工作來(lái)調(diào)整改善客服工作內(nèi)容，這些都是目前企業(yè)在客戶服務(wù)工作中多多少少會(huì)重視的問(wèn)題，因此企業(yè)可以針對(duì)自身的業(yè)務(wù)需要來(lái)考慮要不要搭建一個(gè)智能客服系統(tǒng)。

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