文章摘要：近年來，隨著語音識別、自然語言處理、語音合成等技術(shù)的不斷發(fā)展，人工智能技術(shù)的業(yè)務(wù)應(yīng)用也在不斷增加。目前大多數(shù)客戶服務(wù)中心原有的單一語音和文字的服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足客戶的需求。同時，為了響應(yīng)客戶服務(wù)中心更高的監(jiān)管要求，也迫切需要對現(xiàn)有的客戶服務(wù)平臺進(jìn)行升級。那么智能客服系統(tǒng)解決方案包括哪些內(nèi)容呢？

近年來，隨著語音識別、自然語言處理、語音合成等技術(shù)的不斷發(fā)展，人工智能技術(shù)的業(yè)務(wù)應(yīng)用也在不斷增加。目前大多數(shù)客戶服務(wù)中心原有的單一語音和文字的服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足客戶的需求。同時，為了響應(yīng)客戶服務(wù)中心更高的監(jiān)管要求，也迫切需要對現(xiàn)有的客戶服務(wù)平臺進(jìn)行升級。那么智能客服系統(tǒng)解決方案包括哪些內(nèi)容呢？

智能客服系統(tǒng)解決方案不僅包括人工智能基礎(chǔ)功能的接入，還結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)應(yīng)用場景，整合搭建各種應(yīng)用平臺，實(shí)現(xiàn)全渠道自動響應(yīng)、智能語音導(dǎo)航、智能質(zhì)檢分析等功能。為客戶服務(wù)中心提供了強(qiáng)大的技術(shù)優(yōu)勢和生命力。

1、AI基礎(chǔ)能力平臺

AI基礎(chǔ)能力平臺為底層服務(wù)平臺，主要提供語音識別（ASR）、語音合成（TTS）、語義理解（NLP）能力，實(shí)現(xiàn)基于自然語言理解技術(shù)的高效人機(jī)交互。

·語音識別（ASR）：實(shí)現(xiàn)將錄音文件或?qū)崟r音頻流轉(zhuǎn)成文字的功能，并可支持方言識別；

·語音合成（TTS）：將文字信息轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀徽Z言輸出的技術(shù)，可模擬真人音色。

·語義理解（NLP）：把同一個意思的不同表述方式都聚合在一起，將文本解析為結(jié)構(gòu)化的、機(jī)器可讀的意圖與詞槽信息，來判斷用戶的意圖，并不斷根據(jù)對話數(shù)據(jù)，進(jìn)行聚類、擴(kuò)充知識庫，持續(xù)提高理解能力，實(shí)現(xiàn)應(yīng)答準(zhǔn)確率提升。

2、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)

業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)把AI基礎(chǔ)能力集成到平臺，實(shí)現(xiàn)以下業(yè)務(wù)能力，并在實(shí)際業(yè)務(wù)中，幫助人工客服提高業(yè)務(wù)處理效率和水平。

（1）智能在線客服：智能在線客服可接入手機(jī)APP、微信公眾號、官網(wǎng)/H5頁面等全渠道。利用實(shí)時語音識別引擎、自然語言處理等AI能力，使得由全人工坐席交互的服務(wù)模式逐漸演進(jìn)為人機(jī)協(xié)作模式。

一是在人工客服忙或者非工作時段，依然能夠提供7×24小時服務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識庫查詢、智能問答、多輪會話、轉(zhuǎn)人工、滿意度調(diào)查等功能，保障服務(wù)不斷線；二是人工客服應(yīng)答時，輔助提供相關(guān)知識查詢、關(guān)聯(lián)問題推薦、營銷推薦等功能，方便員工快速查找知識，提高業(yè)務(wù)能力；三是通過服務(wù)數(shù)據(jù)自動聚類和挖掘，輔助企業(yè)升級、維護(hù)知識庫，進(jìn)一步提高知識庫問答效果。

（2）智能語音導(dǎo)航：智能語音導(dǎo)航主要應(yīng)用于客服熱線，通過識別客戶自然語言描述的信息，將語音轉(zhuǎn)寫為文字，再利用詞法分析、句法分析、語境理解等多種自然語言理解技術(shù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)定位進(jìn)行轉(zhuǎn)接；或者將客戶語音文本內(nèi)容和企業(yè)相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識進(jìn)行匹配，自助高效處理業(yè)務(wù)查詢和辦理，降低運(yùn)營成本和人工壓力。

（3）智能語音質(zhì)檢：基于語音轉(zhuǎn)文本能力，對客服中心錄音進(jìn)行全量的質(zhì)檢，解決人工質(zhì)檢效率低、覆蓋度低、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題。同時，通過質(zhì)檢對關(guān)鍵詞進(jìn)行提取和分析，可以快速形成標(biāo)簽。

智能質(zhì)檢可以區(qū)分座席和客戶兩個角色，分別定制質(zhì)檢規(guī)則，實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)類型的智能質(zhì)檢。對座席側(cè)，可質(zhì)檢話術(shù)質(zhì)量、違規(guī)點(diǎn)、辦理流程、營銷頻次等，對結(jié)果進(jìn)行打分，進(jìn)一步進(jìn)行專項(xiàng)客服培訓(xùn)；對客戶側(cè)，針對咨詢熱點(diǎn)、重復(fù)來電、客戶畫像、輿情等分析匯總，為市場決策提供數(shù)據(jù)支撐。

針對以上智能客服系統(tǒng)解決方案，沃豐科技Udesk可幫助企業(yè)提供統(tǒng)一的咨詢規(guī)劃、到逐步落地的項(xiàng)目實(shí)施解決方案，如AI能力對接、系統(tǒng)部署及開發(fā)對接、知識梳理、環(huán)境測試、模型優(yōu)化、運(yùn)維培訓(xùn)等，保障客服中心智能服務(wù)體驗(yàn)的順利開展，并達(dá)到降低運(yùn)營成本，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶粘性，提升客戶滿意度的效果。

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