文章摘要：隨著國內(nèi)企業(yè)信息化建設(shè)的深入發(fā)展，各種企業(yè)應(yīng)用管理系統(tǒng)快速涌現(xiàn)，但單一的應(yīng)用管理系統(tǒng)無法滿足各種業(yè)務(wù)的需求，需要將多個應(yīng)用管理系統(tǒng)結(jié)合起來，所以，呼叫中心系統(tǒng)在實(shí)施過程中需要與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接起來進(jìn)行有效的管理和控制。那么呼叫中心系統(tǒng)可以接入哪些數(shù)據(jù)？下面為大家介紹一下。

隨著國內(nèi)企業(yè)信息化建設(shè)的深入發(fā)展，各種企業(yè)應(yīng)用管理系統(tǒng)快速涌現(xiàn)，但單一的應(yīng)用管理系統(tǒng)無法滿足各種業(yè)務(wù)的需求，需要將多個應(yīng)用管理系統(tǒng)結(jié)合起來，所以，呼叫中心系統(tǒng)在實(shí)施過程中需要與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接起來進(jìn)行有效的管理和控制。那么呼叫中心系統(tǒng)可以接入哪些數(shù)據(jù)？下面為大家介紹一下。

呼叫中心系統(tǒng)常見的接入數(shù)據(jù)類型：

1.客戶信息。

包含客戶信息、客戶聯(lián)系信息等。常用在呼叫彈屏、客戶關(guān)懷。是提高客戶滿意度、提高客戶粘性、進(jìn)行多元營銷的關(guān)鍵。這些數(shù)據(jù)往往來自于CRM系統(tǒng)、售后系統(tǒng)等。

2.銷售信息。

整個服務(wù)和營銷過程之中，掌握客戶的歷史銷售信息，對于呼叫中心系統(tǒng)的使用者，特別是座席來說是非常必要和重要的。這些數(shù)據(jù)往往來自ERP、銷售系統(tǒng)。

3.服務(wù)信息。

呼叫中心系統(tǒng)本身也可以生成服務(wù)信息，但這并不是客戶的全部服務(wù)信息，例如，4S店的維修記錄都保存在其他系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)將客戶公司的所有服務(wù)信息統(tǒng)一到系統(tǒng)之中。

4.基本數(shù)據(jù)。

包括組織機(jī)構(gòu)信息、通訊錄信息、產(chǎn)品分類、客戶分類、下屬組織機(jī)構(gòu)信息等，來源渠道多樣化。

5.工單數(shù)據(jù)。

將從不同渠道收到的工單的處理結(jié)果呈現(xiàn)給呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)將接受的工作指令轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的專業(yè)系統(tǒng)。

呼叫中心系統(tǒng)接入數(shù)據(jù)的方法：

1.數(shù)據(jù)庫同步。

通過直接操作數(shù)據(jù)庫，將對方指定的數(shù)據(jù)導(dǎo)入呼叫中心系統(tǒng)。為了安全性和數(shù)據(jù)完整性，最好由對方系統(tǒng)的技術(shù)人員提供數(shù)據(jù)源。此方法常用于對數(shù)據(jù)時效性要求不高的場景。

優(yōu)點(diǎn)：工作量相對較小，工作效率高。

缺點(diǎn)：靈活性差，對數(shù)據(jù)庫技術(shù)要求高。

2.通過程序接口進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。

雙方協(xié)商數(shù)據(jù)連接方法和接口，提交開發(fā)文檔，雙方人員根據(jù)接口要求在對方系統(tǒng)之中編寫程序，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)連接。此方法常用于數(shù)據(jù)時效性高或數(shù)據(jù)具有雙向交互性的場景。

優(yōu)點(diǎn)：方便靈活，能夠處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)。

缺點(diǎn)：工作量大，集成和調(diào)試難度大。

3.頁面嵌套。

當(dāng)?shù)谌较到y(tǒng)沒有技術(shù)支持，也沒有人維護(hù)的時候，這是不得已而為之的方法。但仍會出現(xiàn)登錄和跨域問題。

優(yōu)點(diǎn)：工作量小，不需要對方的技術(shù)支持。

缺點(diǎn)：靈活性差，用戶體驗(yàn)差。

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