文章摘要：SaaS在線客服系統(tǒng)是提高客服效率的重要工具，具備客服機(jī)器人快捷回復(fù)、完善的后臺管理功能以及適應(yīng)多種渠道的接入等。那么SaaS在線客服系統(tǒng)如何選擇呢？下面為大家結(jié)介紹三個核心要素：需求、成本、和效果。

SaaS在線客服系統(tǒng)是提高客服效率的重要工具，具備客服機(jī)器人快捷回復(fù)、完善的后臺管理功能以及適應(yīng)多種渠道的接入等。那么SaaS在線客服系統(tǒng)如何選擇呢？下面為大家結(jié)介紹三個核心要素：需求、成本、和效果。

（一）需求

在線客服廠商宣傳的功能點(diǎn)很多，但是在選擇的時候還是要先梳理好企業(yè)的真實需求，無外乎全方位接觸客戶，提升客服效率以及如何管理客戶三方面。

1.全方位接觸用戶，搭建便捷溝通平臺

網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)展決定了公司需要在不同渠道宣傳推廣，從而提高知名度，SaaS在線客服系統(tǒng)可以支持多渠道接入，例如微博、微信、網(wǎng)頁以及各類APP，將公司的所有平臺消息整合到后臺，同步更新并統(tǒng)一管理，客服就不用花費(fèi)時間去尋找消息的來源渠道，節(jié)省下來的時間就可以去回復(fù)用戶，提升客戶滿意度，也能樹立良好的公司形象

2.縮短響應(yīng)時間，提高客服效率

響應(yīng)時間的長短直接影響著用戶體驗，用戶消息接入咨詢頁面時，按照預(yù)先設(shè)置好的分配規(guī)則，例如輪流分配、技能組分配等規(guī)則，將訪客分至相應(yīng)坐席，然后客服機(jī)器人首先響應(yīng)，縮短響應(yīng)時間，根據(jù)訪客問題中的關(guān)鍵詞來判別問題歸類，然后快捷回復(fù)，用戶需要人工服務(wù)時轉(zhuǎn)到客服，這樣會省去訪客等待時間，節(jié)約人力成本。

3.CRM與工單配合，完善客戶管理

客服人員遇到解決不了的技術(shù)問題或者需要把訂單分給銷售人員時，可以創(chuàng)建工單分給對應(yīng)的部門，另一方面，在分給銷售這一塊，不得不提到CRM，可以有效管理客戶資料，與工單系統(tǒng)結(jié)合，在客戶下一次來訪時，坐席可以看到客戶信息，避免了重復(fù)跟進(jìn)，也可以方便客戶回訪。

（二）成本

對于公司來講，無論是那一項計劃，都會想要利益最大化，相對應(yīng)的成本要控制在合適的范圍內(nèi)。那么選購SaaS在線客服系統(tǒng)需要考慮哪些成本呢？

在線客服搭建方案分為自建和租用兩種形式，一般采用SaaS型租用來降低采購成本，主要費(fèi)用就是坐席租用費(fèi)和培訓(xùn)費(fèi)用，如果需要在線客服機(jī)器人，還會有機(jī)器人的租用費(fèi)、機(jī)器人的訓(xùn)練費(fèi)用。這幾項費(fèi)用再加上坐席的人工成本就構(gòu)成了在線客服團(tuán)隊的主要成本。

（三）效果

數(shù)據(jù)最能說明效果如何，SaaS在線客服系統(tǒng)后臺管理功能完善，一方面是客服管理，管理人員可以根據(jù)相關(guān)指標(biāo)，例如訪客接待量、客戶滿意程度評價等對坐席進(jìn)行考核，在客服工作過程中也能查看其具體情況，了解響應(yīng)時間長短，是否有及時回復(fù)用戶，如果發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，做出正確的決策；另一方面就是數(shù)據(jù)統(tǒng)計，可以統(tǒng)計會話響應(yīng)時間、來訪量、排隊數(shù)、接待數(shù)以及在訪客接待頁面看到渠道來源等，可以生成不同類型的報表，便于后期查閱。

簡單來說，對于在線會話，首次應(yīng)答很重要，在使用SaaS在線客服系統(tǒng)后要觀察首次應(yīng)答平均時間是否有所縮短；其次是跟客戶溝通過程中的服務(wù)體驗，客服是否能夠及時準(zhǔn)確的回復(fù)客戶的問題，客服機(jī)器人的介入幫助效果怎么樣，是否達(dá)到預(yù)期，引導(dǎo)用戶進(jìn)行咨詢，提高客服效率；最后就是SaaS在線客服系統(tǒng)的使用后，是否節(jié)省了人力成本，降低客服團(tuán)隊的整體成本。

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