文章摘要：如今的智能客服平臺(tái)可以依托云服務(wù)，幫助企業(yè)構(gòu)建虛擬的客戶服務(wù)中心，以按需、易擴(kuò)展的方式通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取所需的服務(wù)。同時(shí)，AI機(jī)器人的加入，更高效的接入和響應(yīng)，大大減少了客服人員的數(shù)量。全渠道、移動(dòng)化、智能化、易部署是新一代智能客服平臺(tái)的特點(diǎn)。下面為大家介紹智能客服平臺(tái)的主要功能。

如今的智能客服平臺(tái)可以依托云服務(wù)，幫助企業(yè)構(gòu)建虛擬的客戶服務(wù)中心，以按需、易擴(kuò)展的方式通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取所需的服務(wù)。同時(shí)，AI機(jī)器人的加入，更高效的接入和響應(yīng)，大大減少了客服人員的數(shù)量。全渠道、移動(dòng)化、智能化、易部署是新一代智能客服平臺(tái)的特點(diǎn)。下面為大家介紹智能客服平臺(tái)的主要功能。

1.基本功能。

除了常規(guī)用戶管理、技能組配置、IVR導(dǎo)航、呼叫管理、信息記錄等基本功能之外，智能客服平臺(tái)還可以提供一些功能，如移動(dòng)客服，可以支持客服人員在APP端進(jìn)行處理客戶咨詢。

2.基本能力。

質(zhì)檢、電話、在線答疑、知識(shí)庫(kù)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等基本服務(wù)功能。

服務(wù)記錄：記錄所有渠道的服務(wù)請(qǐng)求或外呼電話，并將其與客戶聯(lián)系起來(lái)。聯(lián)系計(jì)劃有助持續(xù)跟進(jìn)投訴及提供服務(wù)。

呼叫轉(zhuǎn)移：分為技能組、指定座席、客服平臺(tái)外人員。過(guò)去，客服中心有一線和二線客服的分類，現(xiàn)在又增加了另一個(gè)維度：人工客服與智能機(jī)器人。當(dāng)機(jī)器人不能很好地理解客戶的問(wèn)題或回答時(shí)，可以直接切換到人工客服繼續(xù)處理。

3.客戶服務(wù)。

客戶服務(wù)平臺(tái)主要用于外呼和應(yīng)答，將生成服務(wù)記錄并創(chuàng)建工單，以便在必要時(shí)跟進(jìn)業(yè)務(wù)流程。還將發(fā)起基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之上的新業(yè)務(wù)。

呼出電話：在不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景之中，呼出電話任務(wù)不同，匹配的業(yè)務(wù)文檔不同，執(zhí)行呼出電話任務(wù)的技能組也會(huì)不同。

訪問(wèn)響應(yīng):無(wú)論客戶從哪個(gè)渠道訪問(wèn)，他們都可以通過(guò)設(shè)置匹配的技能組來(lái)響應(yīng)。例如，采用智能客服為主、人工輔助的方式來(lái)處理在線客服業(yè)務(wù)。

工單處理：工單往往與內(nèi)部業(yè)務(wù)相關(guān)，可以半自動(dòng)的方式進(jìn)行跟蹤，也可以將業(yè)務(wù)平臺(tái)和客服平臺(tái)的工單集成。

客戶信息：客服平臺(tái)提供基本的客戶信息管理，智能客服平臺(tái)還提供客戶標(biāo)簽、營(yíng)銷自動(dòng)化等功能。

4.高層次能力。

高層次能力的核心是智能機(jī)器人參與外呼和響應(yīng)服務(wù)，服務(wù)能力的輸出接近人類客服。主要包括機(jī)器人的管理和訓(xùn)練。通過(guò)維護(hù)意圖配置、因子與接口調(diào)用、響應(yīng)邏輯、詞庫(kù)、問(wèn)答數(shù)據(jù)庫(kù)，智能機(jī)器人可以智能分析客戶的真實(shí)意圖。

5.人機(jī)合作提高效率。

智能客服平臺(tái)融入人工智能，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同的接待模式。客戶接入服務(wù)系統(tǒng)之后，智能機(jī)器人客服會(huì)先接收到，并根據(jù)客服的問(wèn)題進(jìn)行關(guān)鍵詞分析，從而快速回復(fù)相應(yīng)的文字，分擔(dān)人工客服的部分工作。

當(dāng)需要更精細(xì)的問(wèn)題解決時(shí)，智能機(jī)器人可以根據(jù)客戶需求分配相應(yīng)的客戶服務(wù)，人工客服可以解決更專業(yè)的問(wèn)題。通過(guò)人機(jī)協(xié)作，服務(wù)效率再創(chuàng)新高，高峰時(shí)段爆滿的局面也得到了改變。

6.統(tǒng)一渠道，實(shí)現(xiàn)海外發(fā)展。

智能客服平臺(tái)支持統(tǒng)一訪問(wèn)所有渠道的后臺(tái)，如公眾號(hào)、微博、網(wǎng)頁(yè)等渠道的咨詢可以連接到智能客服平臺(tái)的工作后臺(tái)，然后根據(jù)事先制定的分配策略，進(jìn)行相應(yīng)的安排。

除國(guó)內(nèi)各大平臺(tái)之外，國(guó)外各大頻道也可接入智能客服平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)無(wú)地域限制的國(guó)內(nèi)外全渠道接入。這樣，一些跨國(guó)公司在國(guó)內(nèi)外的雙向發(fā)展也可以得到更加多元化的保障。

7.智能助手確保服務(wù)質(zhì)量。

智能客服平臺(tái)擁有自己的智能助手，多項(xiàng)功能充分保證了客戶服務(wù)質(zhì)量。可以自動(dòng)匹配客戶服務(wù)的歷史對(duì)話信息，匹配歷史對(duì)話之中產(chǎn)生的客戶標(biāo)簽等，幫助客戶服務(wù)快速捕捉客戶的關(guān)鍵信息，為客戶服務(wù)的服務(wù)流程優(yōu)化提供更具體的參考。

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