文章摘要：在線客服系統(tǒng)通常分為售前和售后兩種，由于功能不同，在功能部署上也截然不同。

在線客服系統(tǒng)通常分為售前和售后兩種，由于功能不同，在功能部署上也截然不同。

售前客服是指通過在線聊天，為客戶提供咨詢服務(wù)的人員，簡單來說就是幫助客戶解答問題，同時(shí)還需要給客戶提供建議和解決方案，提高客戶滿意度。如果能夠準(zhǔn)確回答客戶的問題，那么就會(huì)大大增加客戶滿意度，從而提高訂單量。除此之外，售前客服不僅要做好售前咨詢服務(wù)工作，還要對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤和維護(hù)。

售后客服的主要工作內(nèi)容就是在線回復(fù)和解決客戶反饋的問題。售后客服也可以理解為在線客服系統(tǒng)中的“人工”。通過在線聊天來幫助顧客解決問題，不需要顧客主動(dòng)聯(lián)系商家。售后客服可以通過語音、文字、圖片、視頻等方式與顧客進(jìn)行溝通，從而達(dá)到與顧客有效溝通的目的。

相對(duì)而言，售前在線客服系統(tǒng)除了輔助客服的日常工作外，還應(yīng)該具有數(shù)據(jù)分析和客戶管理的功能，其核心功能就是助力售前高效成單，為公司降低成本提升效率。那么，一個(gè)優(yōu)秀的售前在線客服系統(tǒng)應(yīng)具有哪些有價(jià)值的功能點(diǎn)呢？

用數(shù)據(jù)洞察客戶，提升營銷效果

除了基本的搜索推廣，許多企業(yè)還會(huì)在熱門渠道部署信息流推廣，包括Web、APP、微信、企業(yè)微信、抖音、微博等社交媒體平臺(tái)，這些都是企業(yè)獲客的主要營銷渠道。Udesk在線客服系統(tǒng)可以聚合國內(nèi)外二十多個(gè)渠道的消息，使客服能夠在一個(gè)工作臺(tái)中接待來自所有渠道的訪客。

全渠道對(duì)接在營銷中最大的功能之一是將所有渠道的訪客對(duì)話記錄統(tǒng)一存儲(chǔ)在IM中，方便企業(yè)對(duì)客戶的資源進(jìn)行管理和對(duì)客戶畫像進(jìn)行分析。對(duì)于推廣優(yōu)化來說，也提供了非常重要的數(shù)據(jù)參考。與此同時(shí)，還提高了售前的客服工作效率。

提高售前咨詢效率，賦能銷售成交

售前客服在接待全渠道訪客的過程中，經(jīng)常會(huì)面臨以下問題：

第一，對(duì)話頁面雜亂，容易出錯(cuò)；

第二，有意向的訪客被分配給專業(yè)能力不足的新客服人員，影響轉(zhuǎn)化；

第三，手動(dòng)分配線索，速度慢，延誤銷售跟進(jìn)時(shí)機(jī)。

針對(duì)這三個(gè)問題，Udesk在線客服系統(tǒng)給予了有效的解決方案。

1、對(duì)話歸納神器 ?—“對(duì)話總結(jié)標(biāo)簽”

Udesk在線客服系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的行為方式，對(duì)客戶進(jìn)行打標(biāo)簽。區(qū)分客戶的類別是高意向咨詢還是無效咨詢，并在咨詢過程中實(shí)時(shí)進(jìn)行對(duì)話提醒，讓客服人員對(duì)當(dāng)前的咨詢信息和咨詢進(jìn)展了如指掌，高效轉(zhuǎn)化訪客。

2、合理分配訪客流量—“溢出組策略”

很多大企業(yè)往往擁有自己的客服團(tuán)隊(duì)，常常會(huì)遭遇這樣的難題：售前客服的能力不一，以至于部分客服無法做到高效接待，導(dǎo)致浪費(fèi)了大量優(yōu)質(zhì)的訪客流量，達(dá)不到預(yù)期的推廣轉(zhuǎn)化效果。

從客服接待的角度來看，應(yīng)考慮先后順序，才能更好地提高客戶留存轉(zhuǎn)化率；Udesk在線客服系統(tǒng)可以通過設(shè)置，將客服分為兩個(gè)組。當(dāng)其中一個(gè)組不滿足接待的條件時(shí)，讓另一個(gè)組替代?？蓪?shí)現(xiàn)高級(jí)人工客服>其他客服，人工客服>機(jī)器人，大客戶總部接待>區(qū)域接待等。

在不遠(yuǎn)的將來，隨著AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的日漸成熟，在線客服系統(tǒng)的功能也將會(huì)進(jìn)一步的優(yōu)化提升。沃豐科技Udesk在線客服也會(huì)隨著時(shí)代的發(fā)展，不斷更新迭代，為企業(yè)不同場(chǎng)景的應(yīng)用提供個(gè)性化的解決方案，讓企業(yè)運(yùn)用起來更加穩(wěn)定靈活。

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