文章摘要：呼叫中心運營管理的目標(biāo)是充分發(fā)揮呼叫中心的經(jīng)濟效益和社會效益。如果目的是為主營業(yè)務(wù)服務(wù)，則應(yīng)通過提高服務(wù)質(zhì)量和樹立企業(yè)形象來提高公司的競爭力。如果目標(biāo)是直接以經(jīng)濟效益為目標(biāo)的話，那就是盡可能地挖掘市場潛力，盡可能地降低各種運營成本，提高系統(tǒng)的運行效率，提高企業(yè)的服務(wù)水平，通過業(yè)務(wù)擴張直接獲取利潤。那么呼叫中心運營管理包括哪些內(nèi)容？

呼叫中心運營管理的目標(biāo)是充分發(fā)揮呼叫中心的經(jīng)濟效益和社會效益。如果目的是為主營業(yè)務(wù)服務(wù)，則應(yīng)通過提高服務(wù)質(zhì)量和樹立企業(yè)形象來提高公司的競爭力。如果目標(biāo)是直接以經(jīng)濟效益為目標(biāo)的話，那就是盡可能地挖掘市場潛力，盡可能地降低各種運營成本，提高系統(tǒng)的運行效率，提高企業(yè)的服務(wù)水平，通過業(yè)務(wù)擴張直接獲取利潤。那么呼叫中心運營管理包括哪些內(nèi)容？

1.人事管理。

人事管理涉及對座席、組長、部門經(jīng)理和營銷人員的管理，包括如何建立人員培訓(xùn)計劃、考核制度、激勵制度、內(nèi)部管理流程等。此外，人事管理還包括其他重要內(nèi)容，即提高人員的工作效率，確保各方面人員的工作量和待遇，確保崗位間的工作量平衡等，從而最大限度地降低用人成本。人事管理還包括另一項重要內(nèi)容，這就是建立完善的企業(yè)文化，使員工有更強的凝聚力和企業(yè)認(rèn)同感，從而保證公司的健康發(fā)展。

2.業(yè)務(wù)管理。

呼叫中心業(yè)務(wù)管理的目的是為了提供更多的業(yè)務(wù)類型。有必要建立相關(guān)的業(yè)務(wù)考核機制，對每一項業(yè)務(wù)的經(jīng)營狀況進行分析，無論是在資金回報率還是間接效益方面，評估呼叫中心投資運營的各項業(yè)務(wù)的回報，及時進行資金投入和人員調(diào)整，確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)的服務(wù)水平。對一些經(jīng)營狀況不佳的業(yè)務(wù)，要及時停止，避免經(jīng)營成本過高。同時，我們必須繼續(xù)進行市場調(diào)研，及時開發(fā)市場急需的各種新業(yè)務(wù)。

3.技術(shù)管理。

技術(shù)管理應(yīng)是業(yè)務(wù)管理的支撐。除了保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行之外，還必須能夠根據(jù)市場的需要，及時為所需的新業(yè)務(wù)提供技術(shù)支持。技術(shù)人員應(yīng)及時收集語音接入、中間件、通信網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)傳輸?shù)群艚兄行募夹g(shù)相關(guān)的信息，及時在呼叫中心系統(tǒng)之中實施最優(yōu)技術(shù)，確保系統(tǒng)的先進性和更低的運營成本。

4.市場管理。

市場管理的內(nèi)容包括市場調(diào)查、業(yè)務(wù)策劃和業(yè)務(wù)推廣。市場人員應(yīng)了解用戶迫切需要的服務(wù)項目、可能帶來的流量量、座席人員數(shù)量，以及投資的成本估算和回報預(yù)測等。業(yè)務(wù)策劃是根據(jù)上述信息，結(jié)合技術(shù)可行性分析，設(shè)計擬向社會提供的業(yè)務(wù)，規(guī)劃業(yè)務(wù)推廣方法。業(yè)務(wù)推廣是指向社會推出某種業(yè)務(wù)之后，需要通過更多的商業(yè)手段進行推廣，讓更多的用戶了解該業(yè)務(wù)，讓更多的人使用該業(yè)務(wù)，效益將增加。否則，再好的業(yè)務(wù)也沒人用，也不會帶來效益。

5.日常辦公管理。

呼叫中心必然涉及到一些日常的辦公管理問題。建立呼叫中心時，要充分考慮這些日常管理方面的問題。同時，應(yīng)建立相關(guān)的管理規(guī)章制度和管理流程，并指派具有行政和人事管理經(jīng)驗的人員對該事項進行操作。此外，由于呼叫中心業(yè)務(wù)涉及的事情很多，呼叫中心內(nèi)部各部門間的協(xié)調(diào)以及與電信運營商主體相關(guān)部門的協(xié)調(diào)也應(yīng)該納入日常管理的范圍，并應(yīng)制定相應(yīng)的規(guī)章制度和工作流程，配備專門負(fù)責(zé)人。

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