文章摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，僅僅接聽客戶電話已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需求。更加注重客戶服務(wù)體驗和數(shù)據(jù)價值分析利用的呼叫中心，在企業(yè)運營之中發(fā)揮著舉足輕重的作用。要達(dá)到企業(yè)要求，一個完善的呼叫中心是必不可少的。那么，呼叫中心運營策略是什么呢？

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，僅僅接聽客戶電話已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需求。更加注重客戶服務(wù)體驗和數(shù)據(jù)價值分析利用的呼叫中心，在企業(yè)運營之中發(fā)揮著舉足輕重的作用。要達(dá)到企業(yè)要求，一個完善的呼叫中心是必不可少的。那么，呼叫中心運營策略是什么呢？

1.建立適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo)。

企業(yè)在制定KPI時，不應(yīng)盲目跟風(fēng)。大企業(yè)KPI高的原因是企業(yè)本身的基數(shù)大，客服人員多。如果企業(yè)設(shè)定90%的服務(wù)水平，那么每高一個百分點就意味著多需要一個客戶服務(wù)，多一個用戶服務(wù)意味著更多的成本支出。在制定相關(guān)指標(biāo)以前，企業(yè)需要量力而行。

2.完善運營體系，覆蓋多個溝通渠道。

如果中小企業(yè)的呼叫中心依靠幾部電話與客戶溝通，整個呼叫中心的壓力就會變得很大，很容易造成“保質(zhì)量不保數(shù)量”或“保數(shù)量不保質(zhì)量”的局面。呼叫中心需要分流渠道，如微信、在線客服、電話等，通過多渠道客服發(fā)現(xiàn)更多的業(yè)務(wù)問題，以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，緊跟產(chǎn)品市場，將營銷和運營團(tuán)隊緊密結(jié)合。

3.充分認(rèn)識和重視業(yè)務(wù)量預(yù)測的重要性。

作為一個管理者，你需要對每天的常規(guī)業(yè)務(wù)有一個預(yù)測，比如：給客戶群發(fā)短信的具體時間，通話高峰期等，并根據(jù)業(yè)務(wù)量提前做好人員安排，避免出現(xiàn)人手不足的情況。

4.時刻關(guān)注各項指標(biāo)的變化，不斷更新和調(diào)整員工排班計劃，以應(yīng)對突發(fā)事件。

作為一個管理者，你必須時刻關(guān)注特殊事件。當(dāng)一個與公司有關(guān)的、引起輿論關(guān)注的事件發(fā)生時，瞬間有數(shù)以萬計的電話打進(jìn)來，作為管理者，你必須不斷調(diào)整指標(biāo)。避免投訴情況的進(jìn)一步擴(kuò)大，也要合理安排工作人員的座席時間。

5.讓一線員工充分了解呼叫中心的特殊工作環(huán)境。

客服必須清楚地知道他們的KPI指標(biāo)是什么意思，以及它們是如何計算出來的。這對企業(yè)是非常有利的。明確的指標(biāo)意味著員工有足夠的工作積極性和較高的工作完成度。

6.確保呼叫中心的各級管理人員充分了解呼叫中心的運營特點和規(guī)律。

呼叫中心的工作是從上到之下的，每個管理團(tuán)隊都必須了解運營的特點，并讓每個人都明白設(shè)置一些班次的原因，比如夜班或周六、周日班，這是根據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)的特點確定的。

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