文章摘要：除了較為復(fù)雜的使用場景和操作之外，企業(yè)服務(wù)公司面對的客戶問題，往往不僅僅是簡單的售前售后咨詢，而是需要公司內(nèi)多個部門共同協(xié)助解決的。如果企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn)制度不夠順暢，就無法確?？蛻魡栴}的流暢流轉(zhuǎn)和處理效率。也就很有可能增加企業(yè)成本，影響到企業(yè)的口碑，甚至影響到企業(yè)的市場。

除了較為復(fù)雜的使用場景和操作之外，企業(yè)服務(wù)公司面對的客戶問題，往往不僅僅是簡單的售前售后咨詢，而是需要公司內(nèi)多個部門共同協(xié)助解決的。如果企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn)制度不夠順暢，就無法確?？蛻魡栴}的流暢流轉(zhuǎn)和處理效率。也就很有可能增加企業(yè)成本，影響到企業(yè)的口碑，甚至影響到企業(yè)的市場。

這樣一講，我覺得很多人還是不太了解工單客服系統(tǒng)工作流程，到底是怎么進(jìn)行使用的，下邊讓我們就來分類了解下工單客服系統(tǒng)涉及到的每個階段的工作流程：

1.系統(tǒng)自動回應(yīng)和提醒：將原有的電話、互聯(lián)網(wǎng)社交媒體、電子郵箱，APP軟件等各種渠道提交過來的客戶服務(wù)請求，利用工單客服系統(tǒng)完成優(yōu)化系統(tǒng)整合，統(tǒng)一生產(chǎn)工單，簡便客服工作。

2.系統(tǒng)自動創(chuàng)建：客服人員自主可以在后臺工單客服系統(tǒng)中創(chuàng)建各項問題，或者是將由用戶自動提交的問題在系統(tǒng)自動創(chuàng)建該問題工單，并自主錄入全部有關(guān)該問題的有關(guān)信息。

3.系統(tǒng)狀態(tài)可視化：在系統(tǒng)完成用戶問題的處置進(jìn)程中，工單都會經(jīng)過“未處理工單”、“已處理工單”、“已結(jié)束工單”、“關(guān)閉工單”的幾個環(huán)節(jié)狀態(tài)，直至該問題被客服人員給出解決方案了之后，工單客服系統(tǒng)后臺的內(nèi)容也會隨著該問題處置的環(huán)節(jié)狀態(tài)而完成實時狀態(tài)更新，并會將問題狀態(tài)實時推薦給請求用戶。

4.智能化派單：正常來說傳統(tǒng)的客服人員在收到工單到派發(fā)至對應(yīng)部門完成工單派發(fā)，總共需用經(jīng)過人力鑒別、研判審批、分揀業(yè)務(wù)等環(huán)節(jié)，總體來說通常需用5-10分鐘，而利用工單客服系統(tǒng)后臺的智能派單功能可以最大程度上地縮短派單時長，系統(tǒng)自動分析工單具體內(nèi)容并派發(fā)工單至相應(yīng)的人員那里，輕輕松松完成了精準(zhǔn)、高效等優(yōu)勢特點，提升解決問題的效率。

最后的功能介紹呢，主要是當(dāng)一個工單被解決后，該工單在系統(tǒng)中展示的狀態(tài)會被標(biāo)記成已解決，工單后臺系統(tǒng)會一并將該工單作為用戶用戶事務(wù)的建檔歸類，簡便公司企業(yè)后續(xù)客服工作的開展。

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