文章摘要：客戶投訴管理系統(tǒng)是一個(gè)綜合性的企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)，涉及到客戶投訴的受理、處理、反饋和回訪。系統(tǒng)涉及的范圍廣，內(nèi)容復(fù)雜，有許多工作需要員工積極參與并配合完成?？蛻敉对V管理系統(tǒng)是企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)非常重要的組成部分，因?yàn)槠髽I(yè)的最終目標(biāo)就是為了更好地服務(wù)于客戶，在處理客戶投訴的過程中，可以積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，能夠幫助企業(yè)不斷地完善業(yè)務(wù)流程和管理體系。

客戶投訴管理系統(tǒng)是一個(gè)綜合性的企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)，涉及到客戶投訴的受理、處理、反饋和回訪。系統(tǒng)涉及的范圍廣，內(nèi)容復(fù)雜，有許多工作需要員工積極參與并配合完成。客戶投訴管理系統(tǒng)是企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)非常重要的組成部分，因?yàn)槠髽I(yè)的最終目標(biāo)就是為了更好地服務(wù)于客戶，在處理客戶投訴的過程中，可以積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，能夠幫助企業(yè)不斷地完善業(yè)務(wù)流程和管理體系。

投訴管理的發(fā)展概況

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技的飛速發(fā)展，產(chǎn)品種類越來越多，功能越來越強(qiáng)。當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)與消費(fèi)者的需求不一致時(shí)，消費(fèi)者對(duì)其質(zhì)量和服務(wù)的不滿就會(huì)通過各種方式向企業(yè)表達(dá)出來，導(dǎo)致企業(yè)必須進(jìn)行客戶投訴管理，才能改善這些問題。目前國內(nèi)關(guān)于客戶投訴管理系統(tǒng)的研究已有較多研究成果并在不同行業(yè)得到應(yīng)用。

客戶投訴管理解決方案

構(gòu)建一個(gè)具有一定規(guī)模和組織結(jié)構(gòu)的投訴管理體系

要建立一個(gè)好的客戶投訴處理體系，需要從公司總部到各分公司再到每一位員工都重視客戶投訴處理工作。對(duì)于公司來說，每一位員工都要清楚自己在客戶投訴管理工作中所承擔(dān)的角色和應(yīng)負(fù)的責(zé)任；對(duì)于分公司來說，每一個(gè)分公司都要具備一定數(shù)量的投訴處理人員；對(duì)于每一位員工來說，也要對(duì)自己的職責(zé)范圍、工作流程有清晰客觀地認(rèn)識(shí)。只有這樣才能在接到客戶投訴后根據(jù)相關(guān)規(guī)定規(guī)范自己的行為并有效地開展客戶投訴處理工作。

加強(qiáng)客服人員自身素質(zhì)

提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)是完善客戶投訴管理體系的前提。培訓(xùn)是最有效也是最有保障的手段，對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)能夠提高其處理客戶糾紛的能力，減少不必要的糾紛發(fā)生，同時(shí)也能增強(qiáng)員工對(duì)公司企業(yè)文化建設(shè)、服務(wù)宗旨等方面認(rèn)知程度。

為了滿足客戶投訴管理系統(tǒng)解決方案能夠在企業(yè)內(nèi)部得到有效實(shí)施，需要建立完善的考核制度和激勵(lì)機(jī)制來鼓勵(lì)客服人員在工作中積極創(chuàng)新、主動(dòng)出擊。而獎(jiǎng)勵(lì)制度不僅能夠使客服人員主動(dòng)接受培訓(xùn)并且認(rèn)真對(duì)待客戶投訴問題，更能有效提高員工解決投訴問題的能力，這也是客戶投訴管理系統(tǒng)解決方案實(shí)施時(shí)必須考慮到的重要方面。

客戶投訴管理系統(tǒng)作用

規(guī)范客戶投訴管理流程

1.用戶注冊(cè)和登錄用戶的過程要清晰明確，保證用戶信息資料安全可靠。

2.完善用戶資料：完善客戶信息和投訴信息，并對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和統(tǒng)計(jì)。

3.投訴受理客戶投訴后，及時(shí)上傳相關(guān)的數(shù)據(jù)、投訴信息等。

4.查詢統(tǒng)計(jì)：查詢并分析客戶投訴情況，從而為公司制定服務(wù)改進(jìn)措施提供依據(jù)。

客戶投訴工單處理及統(tǒng)計(jì)功能

1.自動(dòng)創(chuàng)建工單：系統(tǒng)將對(duì)需要受理的工單進(jìn)行自動(dòng)創(chuàng)建，可將創(chuàng)建時(shí)間、審批人、投訴時(shí)間等信息錄入系統(tǒng)中；對(duì)于工單的狀態(tài)設(shè)置，如“正在處理”“已提交”等；進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2.派發(fā)工單：在接到工單后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成一條工單，并在派工單上標(biāo)記完成。

3.評(píng)價(jià)及處理：對(duì)工單進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)相關(guān)人員的處理進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)分為“未處理”“正在處理中”三個(gè)類別；如果是用戶的責(zé)任，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配給該用戶；如果是公司的責(zé)任，會(huì)分配給該公司的相關(guān)人員。

4.派發(fā)任務(wù)：系統(tǒng)會(huì)根據(jù)工單信息向相應(yīng)人員派發(fā)任務(wù)（一般可派發(fā)到相應(yīng)崗位）。

5.完成情況統(tǒng)計(jì)：當(dāng)客戶投訴處理完成后，可通過系統(tǒng)對(duì)客戶投訴的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以便及時(shí)了解客戶投訴情況。

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一款優(yōu)秀的客戶投訴管理系統(tǒng)能為企業(yè)帶來高效的客戶關(guān)系管理、有效的節(jié)省企業(yè)的管理成本、銷售成本等等，幫助企業(yè)帶來許多優(yōu)勢(shì)，大大促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。

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