文章摘要：客戶服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)與客戶溝通的一個渠道，無論是咨詢、購買還是售之后、投訴。良好的客戶服務(wù)體系可以為企業(yè)帶來更多的商機(jī)，維護(hù)客戶關(guān)系，樹立良好的品牌形象。隨著人工智能的發(fā)展，客服系統(tǒng)也在不斷更新，那么智能客服系統(tǒng)有什么作用？

客戶服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)與客戶溝通的一個渠道，無論是咨詢、購買還是售之后、投訴。良好的客戶服務(wù)體系可以為企業(yè)帶來更多的商機(jī)，維護(hù)客戶關(guān)系，樹立良好的品牌形象。隨著人工智能的發(fā)展，客服系統(tǒng)也在不斷更新，那么智能客服系統(tǒng)有什么作用？

1.全渠道支持，方便消息管理。

智能客服系統(tǒng)支持網(wǎng)頁、APP、微信、微博等多種接入渠道。不同平臺間可以實(shí)現(xiàn)信息共享，包括知識庫和用戶咨詢信息共享，這些消息可以在后臺統(tǒng)一管理，及時同步。

2.為用戶咨詢提供全時支持。

智能客服系統(tǒng)一旦完成，就可以隨時保持在線狀態(tài)，而不需要額外的費(fèi)用。對于電子商務(wù)公司來說，在非高峰時段，該平臺可以在很大程度之上用智能客服取代人工客服，從而降低人工成本。對于咨詢量巨大的高峰期，智能客服系統(tǒng)可以承擔(dān)相當(dāng)一部分人工客服的工作，提高客戶服務(wù)的效率。7*24小時在線，協(xié)助人工客服指導(dǎo)用戶，簡化用戶操作流程，減少用戶流失，幫助提高客服效率。

3.機(jī)器人與人協(xié)同服務(wù)。

智能客服具有知識庫模塊，可以解決人工處理效率低、重復(fù)頻率高的問題，為用戶提供快捷方便的查詢服務(wù)。對于高度重復(fù)的問題，智能客服機(jī)器人識別訪客提問之中的關(guān)鍵詞，判斷問題的歸屬，然后快速回復(fù)用戶，或引導(dǎo)用戶自主服務(wù)。對于無法處理的問題，機(jī)器人會及時轉(zhuǎn)接到人工坐席進(jìn)行處理。

4.提高客服人員的工作效率。

將多個平臺的客戶信息集中在一個平臺之上，將不可避免地帶來信息查找困難。但是，智能客服系統(tǒng)配備了強(qiáng)大的搜索功能，可以幫助客服人員在大量的信息量之中快速找到自己需要的信息。并且您還可以使用視圖功能僅保留您所需要的內(nèi)容，以便輕松查看。如果遇到跨部門協(xié)作也不用擔(dān)心，不同部門間的員工可以在智能客服系統(tǒng)中共享工單，有效地解決了跨部門間溝通困難的問題。

隨著大數(shù)據(jù)和人工智能在客服領(lǐng)域的運(yùn)用，各行業(yè)的智能客服系統(tǒng)不斷升級，逐漸進(jìn)入了智能客服的新時代。在此背景之下，我們將不斷適應(yīng)新趨勢，積極打造優(yōu)秀的智能客服產(chǎn)品，更好地服務(wù)于服務(wù)于客戶，推動客服中心的智能化發(fā)展。

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