文章摘要：當前，隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利的消退，各行業(yè)逐漸從增量發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪坎┺?，金融業(yè)更是如此。提升數(shù)字化運營效能、持續(xù)改善客戶體驗是金融企業(yè)在存量時代博“增量”的關(guān)鍵策略。沃豐科技Udesk將持續(xù)深耕AI技術(shù)、聚焦AI落地場景，全面助力企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，與諸君共赴“智能時代”！

電話外呼最怕的事情是什么？

是怕客戶直接拒接！

業(yè)務再熟、口才再好、產(chǎn)品再硬，如果客戶不接電話，一切都無濟于事...

所以接通率是“外呼人”最核心的KPI，也直接影響著企業(yè)的有效客戶規(guī)模

縱觀國內(nèi)外呼業(yè)務，盲呼接通率平均在20%，部分老客戶回訪等場景能達60%

即使提升1%，也會直接產(chǎn)生增長價值

對于具有龐大客戶規(guī)模的金融企業(yè)來說，外呼接通率提升1%也是難上加難。

一、金融企業(yè)外呼接通率提升難，“難”在哪？

難點1：客群不清晰，盲呼效率低

一個外呼的前提是要先確定外呼對象，尤其在金融零售產(chǎn)品外呼營銷的場景下，找到高意向、高匹配度的外呼對象，離成功營銷就僅差觸達這一步了。

但部分金融企業(yè)存在數(shù)據(jù)資產(chǎn)應用率低、客群畫像不清晰等癥結(jié)，這會導致“錯誤的外呼”時常發(fā)生：直接拒接、客戶無響應、開場白后掛斷電話、銷售轉(zhuǎn)化點切入困難等等，這是導致外呼接通率低的直接因素。

難點2：外呼體量大，外呼質(zhì)量低

商業(yè)銀行等金融企業(yè)的外呼業(yè)務，通常需要覆蓋零售金融營銷、線上線下活動通知、客戶關(guān)懷、滿意度調(diào)查、業(yè)務進度提醒、還貸提醒、面簽通知等等多達幾十個業(yè)務場景，不同業(yè)務場景又有對應的話術(shù)、流程和約束規(guī)則等。

加之金融企業(yè)普遍擁有龐大的客戶基數(shù)，這些導致人工外呼坐席每日疲于應對接通量、接通率等考核指標，難以保證外呼通話質(zhì)量。

難點3：成本約束，“擴容”難

一般經(jīng)驗豐富的外呼坐席每天外呼量能達到300多通，整體平均下來一般在200通左右。僅靠擴充外呼坐席規(guī)模無法覆蓋龐大的外呼量，也會產(chǎn)生高昂的人力成本。

另外一點，人工坐席流動率非常高，數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)客服相關(guān)崗位的年均人員流動率高達30%～45%，頻繁的招聘、培訓產(chǎn)生巨大的浪費成本，想要提高外呼效率就必須要克服這一痛點。

二、金融企業(yè)提升外呼效率的3大技巧

1、鎖定外呼客群，針對性外呼

鎖定外呼客群

外呼客群分層一般有兩種思路，一是從客戶價值、活躍度劃分；二是以客戶生命周期來劃分。前者比較適用于老客戶回訪、復購、增購機會挖掘等場景；后者較適用于新客戶外呼拓展。

以某銀行面向老用戶的外呼營銷場景為例，我們可以根據(jù)客戶價值（月日均AUM、理財持有量）和客戶行為（入出賬、理財產(chǎn)品增減購、App瀏覽行為等），劃分出幾個客群：高價值高活躍的核心客群、高價值低活躍的成長客群、低價值高活躍的活躍客群、低價值低活躍的衰退客群。

根據(jù)客群特征制定外呼策略

在完成客群劃分后，除了匹配適合的產(chǎn)品之外，外呼觸達策略非常重要，我們可以使用“遞進式外呼策略”去執(zhí)行：

1）首次外呼：簡單描述外呼目的，嘗試引導客戶加微、入群，便于長期孵化。

2）二次外呼（間隔3天）：突出介紹推薦產(chǎn)品的優(yōu)點和對應的服務權(quán)益。

3）三次外呼（間隔5～7天）：強化認知，確定客戶購買意向。

外呼策略需要結(jié)合客群特征，制定不同的推薦產(chǎn)品、外呼時間、號碼外顯、重撥策略等。

設(shè)計話術(shù)模版

外呼話術(shù)模版可以依循“問候→開場→了解→邀約→挽留→結(jié)束”這個框架去設(shè)計，再根據(jù)坐席的溝通習慣和實際與客戶溝通的反饋，去做持續(xù)測試調(diào)優(yōu)。

2、智能外呼機器人破局外呼困境

智能外呼機器人是適用于電話外呼場景的智能語音交互系統(tǒng)，代替人工完成外呼動作，通過AI算法自動篩選意向客戶、精準識別客戶意圖、客戶分層外呼等，幫助企業(yè)快速提升外呼效率，有效降低人力成本。

沃豐科技Udesk智能外呼機器人亮點功能：

1）預置流程模板：行業(yè)數(shù)據(jù)積累，專業(yè)的AI咨詢顧問打磨而成，可快速上線支撐業(yè)務，提高效率。

2）豐富的音色資源：豐富的TTS合成音，可根據(jù)業(yè)務需求靈活選擇；專業(yè)錄音師提供真人語音服務，提升交互體驗。

3）靈活語音交互：單輪回答、多輪對話交互效果自然流暢，靈活打斷；支持場景級、節(jié)點級交互配置。

4）人機協(xié)作：人工坐席實時監(jiān)聽AI通話，一鍵無感介入，及時跟進高意向線索，提高成交率。

5）智能黑名單：自定義智能規(guī)則，節(jié)點級規(guī)則配置，自動添加黑名單，降低客訴風險。

6）線路監(jiān)控：實時監(jiān)控外呼線路通話量、接通率指標，輔助分析線路標記情況，達閾值及時告警，避免無效外呼。

7）用戶畫像構(gòu)建：支持自定義標簽、客戶意向判別、用戶性別識別，精準識別用戶特征，構(gòu)建客戶畫像。

8）精細多維報表：對話詳情實時展示，支持流程級節(jié)點級檢測業(yè)務流向，實時更新知識命中情況，挖掘數(shù)據(jù)價值。

3、外呼私域引流，一鍵加微

商業(yè)銀行等金融企業(yè)具有客戶體量龐大、粘性高等特征，擁有私域流量運營的先天優(yōu)勢，但在渠道觸達精準度、平臺智能化程度上有所欠缺。智能外呼機器人可以作為私域池擴充的前序觸點，結(jié)合RPA能力自動完成外呼、客戶意向判斷、申請加微等操作，幫助企業(yè)快速構(gòu)建私域池，為客戶長尾運營提供基礎(chǔ)。

三、沃豐科技Udesk幫助光大銀行回訪外呼接通率直達80%

沃豐科技Udesk為光大銀行提供完善的云呼叫服務平臺，通過快速、安全的方式對接光大業(yè)務系統(tǒng)。針對光大外呼業(yè)務特性，制定覆蓋外呼對象識別、外呼數(shù)據(jù)實時監(jiān)測、外呼過程質(zhì)檢、標簽數(shù)據(jù)應用、客戶分層運營的全流程外呼營銷策略，最大化提升外呼效率。

應用效果：

1、外呼效率顯著提升：沃豐科技Udesk全渠道客服系統(tǒng)，以高級別、高保障度的系統(tǒng)支撐能力，智能化分流部分呼叫工作，AI機器人坐席與人工座席協(xié)同互補，大大提升外呼效率，確保了光大銀行外呼業(yè)務穩(wěn)定、高效進行。

2、高度保障數(shù)據(jù)安全：通過Udesk客服系統(tǒng)對接不同的第三方接口，光大銀行實現(xiàn)了從已有數(shù)據(jù)系統(tǒng)中提取客戶信息并進行理財產(chǎn)品的外呼，確保數(shù)據(jù)安全，充分保護了客戶隱私，滿足業(yè)務發(fā)展需求。

3、高效數(shù)據(jù)挖掘：通過AI算法對外呼業(yè)務數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘，自動化添加數(shù)據(jù)標簽、豐富客戶畫像，智能生成統(tǒng)計分析報告，輔助業(yè)務決策。

當前，隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利的消退，各行業(yè)逐漸從增量發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪坎┺?，金融業(yè)更是如此。提升數(shù)字化運營效能、持續(xù)改善客戶體驗是金融企業(yè)在存量時代博“增量”的關(guān)鍵策略。

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