文章摘要：在線智能客服系統(tǒng)作為一種全新的客服系統(tǒng)，解決了許多人工客服無法解決的問題，投資成本低，應(yīng)用效果好。它可以實(shí)時(shí)在線回答用戶的問題7*24小時(shí)。在線智能客服可以完全通過WEB、IM、APP、H5、公眾號(hào)等載體，并結(jié)合圖片、文字、音頻、視頻等多種媒體給予用戶最完整的回復(fù)，讓用戶享受同樣的智能客服在輕松溝通之中解決問題。那么，在線智能客服有哪些優(yōu)勢(shì)呢？

在線智能客服系統(tǒng)作為一種全新的客服系統(tǒng)，解決了許多人工客服無法解決的問題，投資成本低，應(yīng)用效果好。它可以實(shí)時(shí)在線回答用戶的問題7*24小時(shí)。在線智能客服可以完全通過WEB、IM、APP、H5、公眾號(hào)等載體，并結(jié)合圖片、文字、音頻、視頻等多種媒體給予用戶最完整的回復(fù)，讓用戶享受同樣的智能客服在輕松溝通之中解決問題。那么，在線智能客服有哪些優(yōu)勢(shì)呢？

1.正確理解用戶的問題。

在線智能客服系統(tǒng)基于自然語言理解技術(shù)，能夠很好地理解用戶提問，并根據(jù)平臺(tái)知識(shí)庫匹配相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)問題，從而給出正確答案。

在線智能客服的自然語言解析模型基于相似的提問方式進(jìn)行訓(xùn)練，支持用戶以不同的方式問同一個(gè)問題：例如，“我忘記密碼了怎么辦？”。"這個(gè)問題，支持用戶說“為什么我登錄不了軟件”，“我密碼忘記了怎么辦”，“我記不起密碼了“，和其他不同的說法。

2.了解用戶的提問環(huán)境。

對(duì)于用戶單項(xiàng)問題的分析，雖然用戶單項(xiàng)問題的含義可以理解，但用戶的問題比較復(fù)雜。在大多數(shù)情況之下，需要與上述內(nèi)容相聯(lián)系，才能有特定的含義。或者用戶有相對(duì)負(fù)面的情緒。這時(shí)候，轉(zhuǎn)移人工客服來安撫和服務(wù)用戶是比較合適的。

因此，在線智能客服推出了情境理解功能和情感理解功能。對(duì)于上下文場(chǎng)景，它支持智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，以更好地了解用戶的問題。對(duì)于負(fù)面情緒嚴(yán)重的用戶，及時(shí)引導(dǎo)其人性化的客戶服務(wù)。

3.提供豐富的答案格式。

除了比市面之上同類產(chǎn)品更豐富的文字回答形式之外，在線智能客服還支持在回答之中插入視頻、音頻、圖片和超鏈接。支持多輪對(duì)話，解決復(fù)雜的用戶問題。

在線智能客服除了給出答案，還可以連接客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將客戶的業(yè)務(wù)信息以動(dòng)態(tài)字段的形式添加到答案之中，或直接在APP端以指令的形式打開功能頁面。

4.系統(tǒng)易于維護(hù)。

在線智能客服系統(tǒng)具有很強(qiáng)的自學(xué)習(xí)能力，對(duì)用戶提問具有很強(qiáng)的泛化能力。

在線智能客服系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)聚類（相似聚類和重聚類），快速將用戶問題作為語料庫添加到用戶問題審核頁面和新知識(shí)發(fā)現(xiàn)頁面的知識(shí)庫之中，大大減少了運(yùn)維減少人員的工作量，并提供統(tǒng)一的維護(hù)和多渠道管理平臺(tái)，以降低運(yùn)維人員切換平臺(tái)知識(shí)庫的工作成本。

5.該系統(tǒng)可以擴(kuò)展。

在線智能客服系統(tǒng)具有良好的線性擴(kuò)展能力，支持服務(wù)器節(jié)點(diǎn)并行擴(kuò)展，支持靈活的緩存和負(fù)載均衡機(jī)制，能夠滿足企業(yè)客戶不斷增長(zhǎng)的性能需求。

同時(shí)具有二次開發(fā)平臺(tái)，技術(shù)人員經(jīng)過培訓(xùn)之后可以快速輕松地開發(fā)相關(guān)功能（包括后臺(tái)服務(wù)、終端接口和調(diào)用第三方系統(tǒng)）。

如今，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和社交媒體的發(fā)展，在線客服的市場(chǎng)規(guī)模逐年增加，大多數(shù)公司都有在線客服崗位。

未來，隨著人工智能技術(shù)的深入發(fā)展和中國人口紅利的逐漸消失，在線智能客服系統(tǒng)將逐步取代大部分人工客服。

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