文章摘要：在電子商務(wù)、軟件等行業(yè)都有在線客服應(yīng)用。訪問者可以直接從企業(yè)提供的宣傳渠道進(jìn)入咨詢頁面。那么智能在線客服系統(tǒng)有哪些重要功能呢？

在電子商務(wù)、軟件等行業(yè)都有在線客服應(yīng)用。訪問者可以直接從企業(yè)提供的宣傳渠道進(jìn)入咨詢頁面。那么智能在線客服系統(tǒng)有哪些重要功能呢？

1、支持多通道統(tǒng)一接入

很多公司的宣傳渠道越來越多，比如官網(wǎng)、APP、微信、微博等。多個(gè)平臺(tái)的客服運(yùn)營(yíng)工作一直是企業(yè)的痛點(diǎn)，而在線客服系統(tǒng)支持將企業(yè)的多個(gè)溝通渠道接入在統(tǒng)一后臺(tái)管理留言，及時(shí)更新系統(tǒng)中所有同步回復(fù)的留言，縮短訪客的等待時(shí)間，提高客服效率。

2、智能客服機(jī)器人

對(duì)以往問題進(jìn)行總結(jié)，來訪者基本上都會(huì)問一些重復(fù)性較強(qiáng)的問題，無外乎產(chǎn)品的主要功能、產(chǎn)品開發(fā)的特點(diǎn)，或者其他常見的服務(wù)，比如查件取件，這就導(dǎo)致企業(yè)的客服工作量越來越大，效率越來越低，在線客服系統(tǒng)提供了一個(gè)智能的客服機(jī)器人，在來訪者咨詢時(shí)，能及時(shí)回復(fù)，通過檢索來訪者問題的關(guān)鍵詞，然后快速回復(fù)，或者指導(dǎo)來訪者自助查詢，另外，當(dāng)機(jī)器人無法回答的時(shí)候，可以轉(zhuǎn)到人工座席上，這樣我們就可以節(jié)省很多時(shí)間，使客服優(yōu)先處理方式更加重要，從而提高企業(yè)客戶的滿意度。

3、工單系統(tǒng)

更重要的功能是在線客服工單系統(tǒng)。客服人員在做客服工作時(shí)會(huì)遇到無法及時(shí)解決的問題。他們需要支持不同的業(yè)務(wù)部門，給每個(gè)部門分配任務(wù)，因此無法跟蹤解決問題的進(jìn)度，效率低下。然后就可以創(chuàng)建客服工單，分配到相應(yīng)的部門，系統(tǒng)會(huì)通知部門及時(shí)解決問題。你可以根據(jù)客服的相關(guān)工單，以及根據(jù)客戶的需求，將工單分配給合適的人員進(jìn)行處理，便于及時(shí)跟進(jìn)，推動(dòng)簽約，客服和管理人員也可查看后續(xù)記錄，方便管理。

4、知識(shí)庫(kù)

本模塊主要針對(duì)客服機(jī)器人。當(dāng)參觀者咨詢時(shí)，機(jī)器人技術(shù)可以通過分析和識(shí)別這些問題的關(guān)鍵詞來更快地回復(fù)。那么我們所有的答案都來自知識(shí)庫(kù)，企業(yè)開發(fā)可以提前設(shè)置答案，然后機(jī)器人就可以在知識(shí)庫(kù)中快速搜索相關(guān)的法律問題和答案。此外，機(jī)器人系統(tǒng)還可以根據(jù)不同的以前解決的問題和新增加的問題進(jìn)行協(xié)作學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)。

5、客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理涉及到客戶服務(wù)工作的方方面面，如：訪客分配、通話質(zhì)量檢測(cè)、客戶服務(wù)績(jī)效管理等。服務(wù)管理是客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的核心，客戶服務(wù)管理是人工智能技術(shù)的智能化應(yīng)用。服務(wù)管理應(yīng)用于更多的客戶服務(wù)管理工作中。在銷售鏈中，訪問者可以實(shí)時(shí)查看座席的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常并及時(shí)做出調(diào)整。通過語音語義識(shí)別技術(shù)智能發(fā)現(xiàn)敏感詞或關(guān)鍵詞，及時(shí)提醒管理者解決問題。

對(duì)于客服績(jī)效的管理，可以根據(jù)公司的發(fā)展需要，生成不同產(chǎn)品類別的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為企業(yè)后期分析提供相關(guān)數(shù)據(jù)技術(shù)支持，并據(jù)此分析客服人員的績(jī)效，從而提高客服管理的效率，保證客服管理核算的及時(shí)性，實(shí)現(xiàn)整個(gè)客服流程的實(shí)時(shí)信息化管理，有助于提高客戶滿意度，從而不斷推動(dòng)在線客服系統(tǒng)的優(yōu)化。

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