文章摘要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展，用戶對網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、可靠性、安全性提出更高要求，運(yùn)維服務(wù)需求不斷增加，傳統(tǒng)運(yùn)維管理模式難以適應(yīng)發(fā)展趨勢。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，運(yùn)維服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行，運(yùn)維服務(wù)智能化成為大勢所趨。隨著各行各業(yè)的高速發(fā)展，運(yùn)維工作中產(chǎn)生的工單越來越多，而人工運(yùn)維效率低，而且運(yùn)維工單數(shù)據(jù)管理混亂，無法及時(shí)跟進(jìn)處理。為此，如何利用好運(yùn)維工單系統(tǒng)來提高運(yùn)維效率，成為企業(yè)關(guān)注的問題。其實(shí)一款好的運(yùn)維系統(tǒng)能夠大大提升運(yùn)維效率。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，用戶對網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、可靠性、安全性提出更高要求，運(yùn)維服務(wù)需求不斷增加，傳統(tǒng)運(yùn)維管理模式難以適應(yīng)發(fā)展趨勢。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，運(yùn)維服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行，運(yùn)維服務(wù)智能化成為大勢所趨。隨著各行各業(yè)的高速發(fā)展，運(yùn)維工作中產(chǎn)生的工單越來越多，而人工運(yùn)維效率低，而且運(yùn)維工單數(shù)據(jù)管理混亂，無法及時(shí)跟進(jìn)處理。為此，如何利用好運(yùn)維工單系統(tǒng)來提高運(yùn)維效率，成為企業(yè)關(guān)注的問題。其實(shí)一款好的運(yùn)維系統(tǒng)能夠大大提升運(yùn)維效率。

運(yùn)維工單系統(tǒng)解決方案

1、運(yùn)維工單管理

為響應(yīng)客戶訴求，提升客戶滿意度，通過使用移動(dòng)工單管理系統(tǒng)可以將運(yùn)維工作一鍵流轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門、崗位及人員處理。系統(tǒng)支持一鍵任務(wù)分配、自動(dòng)派單、任務(wù)跟蹤、質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等功能，能有效提升運(yùn)維部門的工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

將工單信息與各部門進(jìn)行關(guān)聯(lián)，可將工單分配給相對應(yīng)的人員處理；工單可被實(shí)時(shí)查看、統(tǒng)計(jì)分析，對用戶意見及建議及時(shí)跟進(jìn)處理。通過對工單的高效管理及追蹤，可有效提高運(yùn)維工單處理效率。

2、用戶投訴分析

用戶投訴是運(yùn)維管理的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，通過對故障原因進(jìn)行分析可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障的根本原因并采取措施解決故障。運(yùn)維工單系統(tǒng)通過對工單歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析能有效了解設(shè)備故障處理情況及相關(guān)原因分析。

通過對運(yùn)維服務(wù)流程的管理，可有效規(guī)范各部門工作流程和操作流程；通過對服務(wù)流程的管理可有效監(jiān)督部門及人員工作是否規(guī)范高效。

3、服務(wù)評價(jià)反饋

通過運(yùn)維工單系統(tǒng)的在線評價(jià)功能，能對工單完成情況進(jìn)行評價(jià)及監(jiān)督。及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問題，有效改善客戶體驗(yàn)。運(yùn)維工單系統(tǒng)還支持評價(jià)信息追溯及投訴信息追溯功能。

運(yùn)維工單系統(tǒng)作用

1、提高工作效率

企業(yè)在運(yùn)營中會產(chǎn)生大量的運(yùn)維工單，系統(tǒng)可以自動(dòng)派單，使工作人員對運(yùn)維工單進(jìn)行處理，同時(shí)將處理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)掌握運(yùn)維工單處理情況。

2、改善客戶體驗(yàn)

運(yùn)維工單系統(tǒng)通過與客戶管理系統(tǒng)對接，可以記錄客戶的訪問記錄和使用情況，并將相關(guān)數(shù)據(jù)展現(xiàn)出來，讓企業(yè)人員掌握客戶的信息和訪問習(xí)慣。另外一些服務(wù)內(nèi)容也會展示出來，便于服務(wù)人員掌握這些信息和服務(wù)情況。

3、提升工作質(zhì)量

運(yùn)維工單系統(tǒng)能夠?qū)I(yè)務(wù)知識以表單的形式展現(xiàn)出來，企業(yè)可以對每個(gè)運(yùn)維人員負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行管理和統(tǒng)計(jì)分析，并按需定制運(yùn)維人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)。另外如果需要對故障原因進(jìn)行查詢，可以通過工單系統(tǒng)直接調(diào)用相應(yīng)的信息，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理。

4、實(shí)時(shí)監(jiān)控與統(tǒng)計(jì)分析

通過運(yùn)維工單系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)查看每個(gè)工單處理情況和進(jìn)度，方便企業(yè)對工作進(jìn)行追蹤與監(jiān)控。另外還有統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能輔助工作人員完成工作任務(wù)。

5、提高運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理效率

運(yùn)維工單系統(tǒng)能夠在任務(wù)分派時(shí)自動(dòng)分配任務(wù)、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分配結(jié)果和分配時(shí)間并及時(shí)更新任務(wù)進(jìn)度；同時(shí)支持按部門人員、按角色配置權(quán)限對每個(gè)工單進(jìn)行處理；并支持一鍵導(dǎo)出歷史記錄。

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