文章摘要：家電企業(yè)的管理水平和人才隊(duì)伍建設(shè)一直是困擾企業(yè)發(fā)展的重要問(wèn)題。隨著智能家電時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)和員工對(duì)智能家電業(yè)務(wù)流程的需求逐漸多樣化，需要提高知識(shí)管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、數(shù)據(jù)分析等能力，來(lái)適應(yīng)日新月異的技術(shù)變革。 智能知識(shí)庫(kù)是一套針對(duì)家電行業(yè)制造過(guò)程中出現(xiàn)的大量知識(shí)問(wèn)題的處理方案。通過(guò)將行業(yè)領(lǐng)域中多個(gè)領(lǐng)域所涉及到的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行分類，并存儲(chǔ)在知識(shí)庫(kù)中。當(dāng)遇到某一類問(wèn)題時(shí)，通過(guò)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行快速搜索，從而高效、準(zhǔn)確地解決問(wèn)題。 目前，智能知識(shí)庫(kù)主要用于以下場(chǎng)景：?

家電企業(yè)的管理水平和人才隊(duì)伍建設(shè)一直是困擾企業(yè)發(fā)展的重要問(wèn)題。隨著智能家電時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)和員工對(duì)智能家電業(yè)務(wù)流程的需求逐漸多樣化，需要提高知識(shí)管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、數(shù)據(jù)分析等能力，來(lái)適應(yīng)日新月異的技術(shù)變革。
智能知識(shí)庫(kù)是一套針對(duì)家電行業(yè)制造過(guò)程中出現(xiàn)的大量知識(shí)問(wèn)題的處理方案。通過(guò)將行業(yè)領(lǐng)域中多個(gè)領(lǐng)域所涉及到的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行分類，并存儲(chǔ)在知識(shí)庫(kù)中。當(dāng)遇到某一類問(wèn)題時(shí)，通過(guò)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行快速搜索，從而高效、準(zhǔn)確地解決問(wèn)題。 目前，智能知識(shí)庫(kù)主要用于以下場(chǎng)景：

1、知識(shí)規(guī)范

知識(shí)規(guī)范是知識(shí)管理的基礎(chǔ)，知識(shí)規(guī)范能讓企業(yè)建立起有效的知識(shí)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)共享和重用。目前，家電行業(yè)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)有幾十項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也有數(shù)百項(xiàng)。 當(dāng)這些標(biāo)準(zhǔn)中涉及到具體的產(chǎn)品時(shí)，會(huì)明確規(guī)定該產(chǎn)品的各個(gè)零部件之間、產(chǎn)品與客戶之間需要符合什么標(biāo)準(zhǔn)。 智能知識(shí)庫(kù)支持家電行業(yè)中各種工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)流程等內(nèi)容的搜索和編輯，并將相關(guān)內(nèi)容自動(dòng)進(jìn)行分類和排序，極大地方便了用戶的使用。此外，還支持按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自動(dòng)檢索和智能分類。

2、解決用戶問(wèn)題

企業(yè)在使用智能知識(shí)庫(kù)時(shí)，可通過(guò)用戶的常見(jiàn)問(wèn)題、疑難問(wèn)題進(jìn)行分類，并結(jié)合相關(guān)的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，自動(dòng)分析出用戶可能會(huì)遇到的各類問(wèn)題的解決方案。 例如，某企業(yè)在使用某品牌空調(diào)時(shí)遇到了產(chǎn)品性能等問(wèn)題。在知識(shí)庫(kù)中根據(jù)空調(diào)型號(hào)等關(guān)鍵字檢索出大量解決方案，并通過(guò)與客戶的交流，總結(jié)出了一套比較適合該型號(hào)空調(diào)的解決方案。 這種知識(shí)管理系統(tǒng)主要用在以下場(chǎng)景： 1.銷售人員與客戶交流過(guò)程中，客戶提出各類問(wèn)題，幫助銷售人員進(jìn)行問(wèn)題歸納、總結(jié)和分類； 2.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)時(shí)，通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)快速檢索相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行解答； 3.當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，提供線上在線幫助服務(wù)。

3、客戶服務(wù)及售后問(wèn)題解決

智能知識(shí)庫(kù)還可以在客戶服務(wù)及售后問(wèn)題解決中發(fā)揮作用。當(dāng)家電產(chǎn)品發(fā)生故障時(shí)，用戶往往會(huì)向企業(yè)客服人員反映，但由于很多故障原因比較復(fù)雜，并不是簡(jiǎn)單的通過(guò)單一的客服電話就可以解決。所以，對(duì)于家電企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須建立一個(gè)系統(tǒng)的客服平臺(tái)。利用智能知識(shí)庫(kù)，可以快速地定位到具體故障問(wèn)題所在。在對(duì)用戶的服務(wù)過(guò)程中，也能夠迅速地定位到具體的故障原因，從而有效解決用戶投訴。 同時(shí)，智能知識(shí)庫(kù)還可以將大量家電行業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題整理成統(tǒng)一規(guī)范的問(wèn)答模板，用于指導(dǎo)其他客服人員進(jìn)行解答。而且這些模板也可以根據(jù)企業(yè)自身的情況進(jìn)行調(diào)整，從而滿足企業(yè)不同時(shí)期的需求。

4、知識(shí)圖譜挖掘數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系

在知識(shí)圖譜技術(shù)中，數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)分析，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共享，提高企業(yè)決策能力和管理水平。 同時(shí)，企業(yè)還可以根據(jù)用戶使用場(chǎng)景，構(gòu)建屬于用戶自身的知識(shí)庫(kù)。例如，空調(diào)運(yùn)行過(guò)程中容易出現(xiàn)故障，根據(jù)知識(shí)庫(kù)中的信息進(jìn)行判斷，可以為用戶提供維修建議。

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