文章摘要：企業(yè)可以通過呼叫中心方便地了解客戶需求，從而提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。及時(shí)回復(fù)和解決客戶反饋的問題，可以快速提升企業(yè)在用戶中的口碑，對后期維護(hù)和拓展客戶群體起到關(guān)鍵作用。呼叫中心開始智能化、新建化，智能機(jī)器人、云服務(wù)、全渠道、全媒體、聲紋識別等新技術(shù)開始融入呼叫中心系統(tǒng)。

一、云呼叫中心在各行業(yè)發(fā)展背景

1、云呼叫中心功能呼叫中心是傳統(tǒng)渠道相對薄弱的外企快速占領(lǐng)市場的最佳工具。

對于本土企業(yè)來說，降低營銷成本，提高服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。隨著國內(nèi)企業(yè)的日益增多和客戶服務(wù)意識的增強(qiáng)，呼叫中心行業(yè)的需求也大大增加。隨著各行業(yè)服務(wù)水平的提高、品牌管理的加強(qiáng)和營銷體系的完善，包括快遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、傳媒、旅游、餐飲、零售、工業(yè)制造、醫(yī)藥衛(wèi)生、政府和公共事業(yè)等在內(nèi)的許多行業(yè)對呼叫中心的需求越來越大。

2、云呼叫中心的發(fā)展趨勢作為連接政府與民眾、企業(yè)與客戶的關(guān)鍵橋梁。

呼叫中心也被提出了創(chuàng)新、精準(zhǔn)、便捷、數(shù)字化等諸多要求，智能客服應(yīng)運(yùn)而生。從技術(shù)角度看，呼叫中心利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，優(yōu)化信息和物流的處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)通信、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。

3、企業(yè)可以通過呼叫中心方便地了解客戶需求，從而提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

及時(shí)回復(fù)和解決客戶反饋的問題，可以快速提升企業(yè)在用戶中的口碑，對后期維護(hù)和拓展客戶群體起到關(guān)鍵作用。呼叫中心開始智能化、新建化，智能機(jī)器人、云服務(wù)、全渠道、全媒體、聲紋識別等新技術(shù)開始融入呼叫中心系統(tǒng)。

二、云呼叫中心的四個(gè)發(fā)展趨勢

1、系統(tǒng)規(guī)模：

從大規(guī)模到小規(guī)模。在中國大陸，早期的大型呼叫中心大多由中國電信、中國移動(dòng)、五大國有銀行等建設(shè)。目前，許多企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)建設(shè)的呼叫中心，從投入和產(chǎn)出的角度來看，往往主要是中小型企業(yè)。呼叫中心的建設(shè)策略從過去片面追求社會(huì)效果、簡單強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，到全面提升應(yīng)用水平、全面強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)功能。

2、架構(gòu)：

從傳統(tǒng)到融合發(fā)展一個(gè)呼叫中心，至少要由很多功能組成：核心交換設(shè)備(傳統(tǒng)TDM交換機(jī)、語音板、傳統(tǒng)IP-PBX或軟交換服務(wù)器)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、VOIP網(wǎng)關(guān)等。隨著呼叫中心建設(shè)單位越來越重視系統(tǒng)的綜合功能，市場對呼叫中心融合架構(gòu)的需求越來越強(qiáng)烈。

3、應(yīng)用模式：

分布式呼叫中心應(yīng)用從集中式向分布式發(fā)展的技術(shù)前提是語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的融合，即VOIP技術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用。目前，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的快速發(fā)展、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的日益成熟、網(wǎng)絡(luò)帶寬資源的日益豐富以及多媒體應(yīng)用的日益普及，都為IP分布式呼叫中心技術(shù)的日益發(fā)展應(yīng)用提供了強(qiáng)大、穩(wěn)定、可靠的技術(shù)支持。

4、系統(tǒng)狀態(tài)：

從成本中心到利潤中心。在過去很長一段時(shí)間里，很多企業(yè)或政府機(jī)構(gòu)都不太愿意投資建設(shè)呼叫中心。很大一部分原因是很多決策者認(rèn)為呼叫中心充其量只能幫助改善服務(wù)形象。在很多單位，呼叫中心只是處于成本中心的地位。

目前，隨著全社會(huì)越來越倡導(dǎo)以“客戶服務(wù)”為中心的理念，呼叫中心建設(shè)迎來了全新的發(fā)展機(jī)遇，系統(tǒng)地位得到了極大的提升。無論是個(gè)人衣食住行，還是應(yīng)急處理，還是政府公共服務(wù)，呼叫中心無處不在。特別是外呼呼叫中心為其建設(shè)單位提供了電話營銷、外包服務(wù)等手段帶來的新的利潤增長點(diǎn)，使呼叫中心系統(tǒng)從單純的成本中心發(fā)展成為綜合利潤中心。

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