文章摘要：今年，電商直播成“雙十一”帶貨主力軍，消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣總體趨于理性。企業(yè)要打好這場(chǎng)硬仗，AI不可或缺。對(duì)于“雙十一”海量的對(duì)話分析、服務(wù)質(zhì)檢，傳統(tǒng)人工抽查方式無(wú)法滿足需求，AI人工智能深度應(yīng)用到質(zhì)檢管理，GaussMind智能質(zhì)檢/會(huì)話分析，通過(guò)“機(jī)器質(zhì)檢+數(shù)據(jù)分析”雙劍合璧為企業(yè)降本增效，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢效率和效果的雙重優(yōu)化、改進(jìn)客戶服務(wù)、提升客戶體驗(yàn)。

人工質(zhì)檢是抽樣檢查，目前覆蓋率只有2%-5%，難免會(huì)以偏概全，還容易漏掉很多風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，同時(shí)存在受主觀因素影響的弊端。GaussMind智能質(zhì)檢/會(huì)話分析平臺(tái)，不僅可以代替人工，而且比人工做得好，系統(tǒng)可以做到100%全量覆蓋，不眠不休，不帶情緒和主觀因素，支持實(shí)時(shí)質(zhì)檢和事后質(zhì)檢，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，更加公正和科學(xué)。

智能質(zhì)檢全量覆蓋，可以發(fā)現(xiàn)人工質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)不了或者遺漏的問(wèn)題，比如法律法規(guī)、侮辱言論、虛假承諾等影響公司品牌或長(zhǎng)期發(fā)展的問(wèn)題，保障對(duì)話合規(guī)性，尤其在制造、醫(yī)療、金融等行業(yè)。

質(zhì)檢部門(mén)掌握著一個(gè)企業(yè)與客戶交互的核心數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以反映出客服中心的管理問(wèn)題、客戶需求、市場(chǎng)現(xiàn)狀等諸多情況。用好智能質(zhì)檢，客戶對(duì)話錄音和文本數(shù)據(jù)就是一座金礦?？头行膶某杀局行淖兂衫麧?rùn)中心，客服人也將擁有更多的發(fā)展空間和可能。

在客服和營(yíng)銷過(guò)程中，一套高質(zhì)量的話術(shù)流程可以幫助企業(yè)快速贏得客戶，提高品牌力和營(yíng)銷效果。GaussMind智能質(zhì)檢/會(huì)話分析平臺(tái)通過(guò)對(duì)話術(shù)進(jìn)行“流程質(zhì)檢”，可以監(jiān)督員工的執(zhí)行情況，快速發(fā)現(xiàn)流程問(wèn)題，幫助企業(yè)從不同方面進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。

流程質(zhì)檢可以根據(jù)特定業(yè)務(wù)規(guī)則篩選出相匹配的場(chǎng)景對(duì)話，針對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢，即可判斷客服是否按標(biāo)準(zhǔn)流程的關(guān)鍵點(diǎn)和先后順序來(lái)執(zhí)行任務(wù)；從正反兩方面來(lái)觀察某個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)果的影響，以及不同的話術(shù)流程對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)果的影響，如此就能夠發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)體驗(yàn)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的正負(fù)面因素，持續(xù)對(duì)整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。

以營(yíng)銷場(chǎng)景為例，客服在與客戶溝通的過(guò)程中是先介紹活動(dòng)，再介紹公司，再介紹產(chǎn)品，還是先介紹公司，再到產(chǎn)品，再到活動(dòng)？具體到不同行業(yè)、不同銷售場(chǎng)景、不同類型的客戶，可能都會(huì)不一樣。通過(guò)對(duì)流程正負(fù)面影響因素的監(jiān)測(cè)，以業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向來(lái)指導(dǎo)流程調(diào)整，能夠幫助銷售更好地與客戶溝通，快速達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。

“流程質(zhì)檢”實(shí)現(xiàn)了由點(diǎn)到面的立體把控，將幫助企業(yè)全面監(jiān)測(cè)和優(yōu)化客戶交互流程，打造高效高質(zhì)的溝通方式，讓客服和銷售的工作事半功倍。

不止于質(zhì)檢，除了監(jiān)管客服工作，GaussMind智能質(zhì)檢/會(huì)話分析平臺(tái)還是企業(yè)打造市場(chǎng)口碑、提升業(yè)績(jī)的法寶和利器。

合規(guī)是企業(yè)服務(wù)的最基本要求，智能質(zhì)檢的重要作用之一就是幫助企業(yè)把關(guān)服務(wù)過(guò)程的合規(guī)性，可以對(duì)敏感詞、法律法規(guī)、不合規(guī)話術(shù)等進(jìn)行實(shí)時(shí)檢測(cè)和事后檢測(cè)，可幫助企業(yè)降低客訴風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶服務(wù)符合政策要求和公司規(guī)定。

客戶體驗(yàn)是企業(yè)贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵要素，客服中心或營(yíng)銷中心作為面對(duì)客戶的最前線，影響著客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知。智能質(zhì)檢通過(guò)對(duì)客戶溝通數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，能夠發(fā)現(xiàn)客服或者銷售的服務(wù)問(wèn)題，比如服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、話術(shù)流程執(zhí)行度等，也能夠根據(jù)客戶的反饋及時(shí)改進(jìn)，持續(xù)優(yōu)化和統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有效提升客戶體驗(yàn)。

客戶交互數(shù)據(jù)是一座巨大的“金礦”，沃豐科技通過(guò)智能質(zhì)檢則可以幫助企業(yè)進(jìn)行多維度分析數(shù)據(jù)，獲得客戶、市場(chǎng)、產(chǎn)品的第一手資料，多維度數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)建立用戶畫(huà)像，挖掘潛在需求，根據(jù)客戶的消費(fèi)水平、購(gòu)買周期、偏好習(xí)慣等進(jìn)行精準(zhǔn)化、個(gè)性化營(yíng)銷，助力業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

目前，GaussMind智能質(zhì)檢平臺(tái)已在電商、食品、制造、金融等行業(yè)獲得了諸多成功實(shí)踐，知名客戶包括得物、金佰利、威馬汽車、飛鶴、伊利等，有效提升客戶服務(wù)、客戶管理的智能化程度，成為企業(yè)驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的“新引擎”。

》》點(diǎn)擊免費(fèi)試用智能質(zhì)檢，優(yōu)勢(shì)一試便知

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://www.yzny.net.cn/ucm/report/27038