文章摘要：作為客戶和企業(yè)使用的一種普遍的人工智能形式是聊天機(jī)器人：具有分支邏輯的簡單人工智能，可以自定義回答客戶問題。不用擔(dān)心機(jī)器人的使用會(huì)使項(xiàng)目流失，其中國外48%的客戶已經(jīng)對(duì)機(jī)器人管理的交互感到滿意，71%的客戶表示，如果這意味著客戶體驗(yàn)的改善，他們會(huì)很樂意使用機(jī)器人。在這篇文章中，將提供文本機(jī)器人可以改善用戶體驗(yàn)和補(bǔ)充客戶服務(wù)策略的關(guān)鍵方法。

如果你覺得人工智能像是未來很遙遠(yuǎn)的事情，那你可能就弄錯(cuò)了。

研究表明，63%的人沒有意識(shí)到他們已經(jīng)在使用人工智能。作為客戶和企業(yè)使用的一種普遍的人工智能形式是聊天機(jī)器人：具有分支邏輯的簡單人工智能，可以自定義回答客戶問題。不用擔(dān)心機(jī)器人的使用會(huì)使項(xiàng)目流失，其中國外48%的客戶已經(jīng)對(duì)機(jī)器人管理的交互感到滿意，71%的客戶表示，如果這意味著客戶體驗(yàn)的改善，他們會(huì)很樂意使用機(jī)器人。在這篇文章中，將提供文本機(jī)器人可以改善用戶體驗(yàn)和補(bǔ)充客戶服務(wù)策略的關(guān)鍵方法。

1.提供客戶支持

文本機(jī)器人改善用戶體驗(yàn)的最重要方式是為客戶提供提供額外的渠道支持。使用文本機(jī)器人，除了通過電話、電子郵件或訪問店面外，客戶還有另一個(gè)渠道來聯(lián)系您的企業(yè)。擁有一個(gè)額外的選項(xiàng)增加便利性，因?yàn)榇蠖鄶?shù)聊天機(jī)器人可以通過移動(dòng)設(shè)備或計(jì)算機(jī)輕松訪問，這意味著只要消費(fèi)者擁有兼容的設(shè)備，他們就可以從任何地方找到解決方案。71%的客戶已經(jīng)期望品牌通過消息渠道提供客戶支持——通過滿足現(xiàn)有客戶需求來改善您的用戶體驗(yàn)。

2. 提供快速回復(fù)

當(dāng)客戶提出問題時(shí)，客戶希望能夠快速得到回復(fù)。但是，由于團(tuán)隊(duì)需要處理大量訪問，因此立即回答問題并不總是可行的，無論它們有多簡單。

文本機(jī)器人是解決這個(gè)問題的解決方案，因?yàn)樗麄兛梢酝瑫r(shí)處理多個(gè)對(duì)話，并對(duì)所有查詢提供快速回復(fù)，特別是在回答簡單問題時(shí)。例如，沃豐科技文本機(jī)器人可以幫助企業(yè)回復(fù)多種問題，例如幫助車企回復(fù)汽車型號(hào)、材質(zhì)、動(dòng)力等標(biāo)準(zhǔn)問題。另外客戶提出實(shí)際幫助的問題時(shí)，文本機(jī)器人將知道如何將查詢?nèi)蝿?wù)分配給人工坐席。

3. 減少等待時(shí)間

眾所周知，對(duì)于頂級(jí)客戶來說，怠慢是漫長的等待時(shí)間。因?yàn)槿藗兿胍焖俳鉀Q方案，而無需等待響應(yīng)或等待電子郵件回復(fù)。文本機(jī)器人有助于改善客戶體驗(yàn)的這一方面。無論問題類型如何，文本機(jī)器人都可以在客戶聯(lián)系他們時(shí)立即提供幫助，無論是提供簡單的解決方案還是將他們轉(zhuǎn)移到更適合提供幫助的現(xiàn)場(chǎng)代理。在與文本機(jī)器人交談時(shí)，59%的調(diào)查受訪者希望在5秒或更短的時(shí)間內(nèi)得到回復(fù)——這對(duì)人類來說很難實(shí)現(xiàn)。因此，采用文本機(jī)器人將幫助您滿足客戶的愿望。

4. 緩解服務(wù)壓力

當(dāng)文本機(jī)器人接受培訓(xùn)以回答常見的客戶查詢并提供快速解決方案時(shí)，支持團(tuán)隊(duì)可以緩解來自處理需要更多關(guān)注的低接觸問題和高優(yōu)先級(jí)問題的壓力。事實(shí)上，43%的企業(yè)表示，他們采用文本機(jī)器人是因?yàn)樗麄兿Ｍㄟ^自動(dòng)化客戶服務(wù)節(jié)省時(shí)間。相反，代表可以專注于高影響力、時(shí)間敏感的問題，而文本機(jī)器人可以回答標(biāo)準(zhǔn)問題，例如提供您企業(yè)的開放時(shí)間。

5. 全天候客戶服務(wù)

聊天機(jī)器人補(bǔ)充客戶體驗(yàn)的另一種方式是全天候提供客戶支持——事實(shí)上，64%的客戶表示全天候服務(wù)是聊天機(jī)器人的最佳功能。當(dāng)支持始終可用時(shí)，客戶不再需要等到您的企業(yè)重新開業(yè)后才能收到回復(fù)，因?yàn)橛辛奶鞕C(jī)器人在那里回復(fù)查詢。如果您的人力支持代表不在線時(shí)出現(xiàn)嚴(yán)重問題，聊天機(jī)器人甚至可以為客戶提供與代理通話的時(shí)間表。在沒有聊天機(jī)器人的情況下，客戶可能坐在那里等待某人的回復(fù)，想知道他們的查詢是否首先被收到。

6.提供高質(zhì)量線索。

通過與客戶的對(duì)話，文本機(jī)器人會(huì)進(jìn)一步了解他們以及他們與您的業(yè)務(wù)的關(guān)系——例如，他們是合格的潛在客戶，還是只是感興趣的潛在客戶。在這方面，文本機(jī)器人可以通過收集銷售線索信息和評(píng)估他們對(duì)您提供的內(nèi)容的興趣程度來幫助您改善用戶體驗(yàn)。然后，當(dāng)您知道他們的立場(chǎng)時(shí)，您可以為他們提供額外的商業(yè)材料，這些材料可以滿足他們的需求。Drift對(duì)各行業(yè)的B2B專業(yè)人士進(jìn)行了調(diào)查，54.8%的受訪者表示，他們通過使用對(duì)話工具獲得了更多的高質(zhì)量線索。

7. 獲取有關(guān)業(yè)務(wù)

如何公平獲取信息數(shù)據(jù)，正如您可以從文本機(jī)器人生成高質(zhì)量的線索一樣，您還可以獲得有關(guān)您的業(yè)務(wù)在客戶眼中如何表現(xiàn)的有用信息。當(dāng)客戶發(fā)送消息時(shí)，您可以了解他們面臨的問題。如果您注意到類似問題的趨勢(shì)，您可以使用這些數(shù)據(jù)更新常見問題頁面、產(chǎn)品說明和知識(shí)庫，或培訓(xùn)文本機(jī)器人回答這些問題，以便您的客戶面臨更少的問題。您還將了解客戶如何談?wù)撃漠a(chǎn)品以及他們?nèi)绾斡懻撨@些產(chǎn)品，讓您深入了解客戶對(duì)您提供的產(chǎn)品的看法。這可以幫助您定制業(yè)務(wù)材料，如營銷內(nèi)容，以使用客戶使用且易于理解的語言。

8. 提供個(gè)性化設(shè)置。

文本機(jī)器人個(gè)性化用戶體驗(yàn)，根據(jù)客戶的確切需求定制對(duì)話。通過個(gè)性化，聊天機(jī)器人可以根據(jù)客戶的查詢向客戶推薦產(chǎn)品，根據(jù)買家的旅程提供優(yōu)惠，甚至可以根據(jù)他們的需求建議最佳的下一個(gè)行動(dòng)來源。

交給您

決定在您的客戶體驗(yàn)策略中是否利用文本機(jī)器人完全取決于您的業(yè)務(wù)需求。如果您選擇這樣做，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)您的業(yè)務(wù)支持能夠?qū)⒏鄷r(shí)間花在時(shí)間敏感的問題上，滿意的客戶會(huì)找到快速解決方案，并且您將深入了解您的受眾，從而幫助您更好地為他們服務(wù)。

關(guān)于我們

沃豐科技憑借著強(qiáng)勢(shì)的語音語義融合技術(shù)，在細(xì)分賽道穩(wěn)居行業(yè)第一。并于2021年完成品牌升級(jí)，成功從單一客服解決方案供應(yīng)商，成長為中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，將人工智能技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)的營銷獲客、銷售管理、客戶服務(wù)及企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)等多個(gè)場(chǎng)景，為企業(yè)提供一體化客戶全生命周期營銷服務(wù)解決方案。

》》點(diǎn)擊免費(fèi)試用文本機(jī)器人，優(yōu)勢(shì)一試便知

相關(guān)詞條推薦：客服機(jī)器人解決方案 | 客服機(jī)器人如何收費(fèi) | 在線聊天客服機(jī)器人

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/report/26940