文章摘要：車企的營銷與服務(wù)流程能否跟上產(chǎn)品智能化的升級速度，達到從營銷、到服務(wù)、到產(chǎn)品、到售后全流程的智能化，成為汽車企業(yè)在激烈競爭中突圍的關(guān)鍵。

當前，世界之變、時代之變、歷史之變、技術(shù)之變在汽車行業(yè)得到了充分體現(xiàn)，新能源汽車、智能化汽車加速成長?！捌嚠a(chǎn)業(yè)正在發(fā)生深刻的顛覆性變革，特別是新能源汽車融匯多種變革性技術(shù)，正成為中國經(jīng)濟發(fā)展的新高地和國家安全保證的新陣地，現(xiàn)在比以往任何時候都需要科技創(chuàng)新的力量?！敝袊谝黄嚰瘓F有限公司副總經(jīng)理周治平近日在2022中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展（泰達）論壇上表示。

汽車與相關(guān)產(chǎn)業(yè)相互融合發(fā)展，無汽車不智能，無汽車不網(wǎng)聯(lián)。一方面，汽車發(fā)展從以產(chǎn)品為中心，到以用戶為中心轉(zhuǎn)移，對于用戶服務(wù)體驗要求不斷提高；另一方面汽車行業(yè)增量市場放緩，如何盤活存量成為車企面臨的巨大挑戰(zhàn)。換言之，車企的營銷與服務(wù)流程能否跟上產(chǎn)品智能化的升級速度，達到從營銷、到服務(wù)、到產(chǎn)品、到售后全流程的智能化，成為汽車企業(yè)在激烈競爭中突圍的關(guān)鍵。

1、服務(wù)側(cè)

汽車行業(yè)的消費者決策旅程長，客戶心智投入高，且宏觀市場、政策乃至微觀個體經(jīng)銷商的銷售策略，都可以影響最終銷售轉(zhuǎn)化；另外，數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，訂單轉(zhuǎn)化周期相對更長、更不可控。作為訂單轉(zhuǎn)化的前提——到店，90%的到店消費者從首次邀約到進店的周期是一個月以內(nèi)。在長流程的客戶服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量的好壞也成為客戶決策的重要指標。目前汽車行業(yè)在客戶服務(wù)領(lǐng)域的痛點在于：

• 受疫情影響，客戶無法實地看車，線上看車成為主流，線上服務(wù)體驗較差。
• 隨著車輛智能化程度提高，新技術(shù)的咨詢介紹對銷售水平的要求越來越高。
• 咨詢/投訴/回訪多場景未建立AI虛擬顧問接待機制，服務(wù)智能化程度低。

2、營銷側(cè)

隨著營銷需求的變化，品效需求再升級，高質(zhì)量線索?+ 轉(zhuǎn)化的“品銷合一”是目標。私域流量的爆火，深度運營打造品牌特色是關(guān)鍵，另一方面汽車用戶轉(zhuǎn)化鏈路復(fù)雜，各環(huán)節(jié)斷點嚴重，這是車企需要解決的痛點，具體表現(xiàn)在：

• 總部缺少營銷過程數(shù)據(jù)及效果數(shù)據(jù)、品牌價值無法精準傳遞客戶、汽車負面反饋不能及時知曉處理。
• 經(jīng)銷商缺乏整體的營銷策略，獲客成本高，且轉(zhuǎn)化率低。
• 銷售專業(yè)能力參差不齊，流程和經(jīng)驗無法固化沉淀，缺乏精準營銷意識。

02AI助力車企服務(wù)智能化

智能化服務(wù)方案

1、7*24小時文本、語音??全渠道接待

沃豐科技為車企搭載語音機器人和文本機器人，代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工客戶8小時工作制，打造7*24h不間斷客服在線模式，能夠隨時解答客戶問題。在客戶服務(wù)前期，對基礎(chǔ)性問題進行梳理與解答，使客戶對產(chǎn)品數(shù)據(jù)具備初步的了解。另外，通過API接口，將客服系統(tǒng)與官網(wǎng)、微信、微博等全渠道全部打通，進行全渠道的咨詢投訴回訪服務(wù)，不漏一位客戶。除此之外，采用智能IVR、ACD接待機制建立線上接待體系。

2、構(gòu)建線上渠道??智能助手輔助

受疫情影響，客戶無法到門店查看真實車輛，傳統(tǒng)方式為銷售拍攝視頻發(fā)送至客戶，客戶體驗感差。沃豐科技為車企提供智能化視頻客服服務(wù)，根據(jù)客戶需求從移動端實時看車，根據(jù)客戶關(guān)注點進行講解，除此之外，平臺提供關(guān)注點篩選、參數(shù)對比查詢等功能，做到視頻與文字數(shù)據(jù)相結(jié)合。沃豐科技還為服務(wù)端提供了實時助手服務(wù)，智能智庫輔助銷售更好的解答客戶問題。運用智能助手，統(tǒng)一銷售答案庫，為客戶提供最精準的答案。

3、全量接待數(shù)據(jù)??質(zhì)量檢查督導(dǎo)

沃豐科技提供的AI智能質(zhì)檢服務(wù)，具備強大的分析能力，能夠?qū)I(yè)務(wù)進行精準化分類，根據(jù)業(yè)務(wù)分類生成工單。根據(jù)質(zhì)檢內(nèi)容挖掘未知問題，分析用戶需求。沃豐科技提供的智能質(zhì)檢服務(wù)具備更快的質(zhì)檢速度，能夠在幾秒內(nèi)挖掘200億個單詞和短語。相比之下，傳統(tǒng)手動質(zhì)檢方式質(zhì)檢覆蓋量大約為3%，而智能質(zhì)檢方式覆蓋量能達到100%，為各個產(chǎn)品線帶來了流暢的客戶體驗。從視頻客服到知識庫的統(tǒng)一維護，到智能化的工單處理，從底層數(shù)據(jù)模型層面完全打通，到在客戶服務(wù)各個環(huán)節(jié)無縫流轉(zhuǎn)，沃豐科技AI技術(shù)都為企業(yè)大大提升了服務(wù)質(zhì)量。

03AI助力車企營銷智能化

1、在線營銷?潛客篩選

沃豐科技為車企提供AI外呼機器人，并無縫對接原有CRM系統(tǒng)。當該企業(yè)通過多種渠道進行廣告投放時，如有客戶留資，留資線索將會被實時傳輸?shù)紺RM后臺，外呼機器人便會根據(jù)數(shù)據(jù)進行外呼，根據(jù)用戶反饋進行高意向度線索篩選。

2、數(shù)據(jù)反饋?線索評級

當通話結(jié)束，機器人會回傳通話錄音、對話詳情并完成篩選，隨后機器人會自動將高質(zhì)量線索打標簽，并回傳到CRM中，由工作人員確定下一步分發(fā)門店動作，并基于多次聯(lián)絡(luò)信息以及關(guān)鍵溝通數(shù)據(jù)搭建算法模型，按照業(yè)務(wù)價值高低輸出人群得分，并給到一線銷售人員使用。確定跟進的優(yōu)先級以及跟進力度，借助科技的力量幫助銷售更精準更快人一步爭取銷售線索，降低有效線索流失，促進銷售轉(zhuǎn)化。

3、話術(shù)挖掘?順暢溝通

用優(yōu)秀的話術(shù)邀約客戶到店，是營銷成功的重要一步，根據(jù)具體的邀約客戶到店的要點，自定義檢測識別規(guī)則，根據(jù)話術(shù)進行識別檢測，實現(xiàn)溝通過程管理。

4、畫像采集?銷售賦能

在溝通過程中，AI機器人根據(jù)客戶意向車系、購車預(yù)算、是否按揭等信息，在通話過程中智能化生成用戶畫像，實時展示在整個客戶全生命周期，在此期間，系統(tǒng)也會根據(jù)是否邀約試駕、是否邀約到店、是否詢問上牌照等評判銷售能力屬性。車企總部能夠線上遠程看到各個階段的銷售漏斗、客戶的滿意度、客戶的需求等數(shù)據(jù)，根據(jù)用戶畫像和通話數(shù)據(jù)，進行后續(xù)精準化營銷以及自動化推送，幫助企業(yè)完成整體智能化營銷。

在數(shù)字技術(shù)賦能車企業(yè)務(wù)的大趨勢下,車企正持續(xù)踐行數(shù)字化轉(zhuǎn)型,作為中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，沃豐科技以標準化的AI產(chǎn)品矩陣，靈活的產(chǎn)品搭配，為沃爾沃、林肯汽車、柳州汽車等知名車企無縫鏈接各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，打造AI智能化客戶服務(wù)系統(tǒng)。未來，沃豐科技將繼續(xù)結(jié)合汽車行業(yè)場景構(gòu)建個性化功能體系，為更多車企提供營銷服務(wù)一體化解決方案，助力車企在激烈的智能化競爭中完成突圍。

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