文章摘要：伴隨著Z時(shí)代消費(fèi)能力的提升，對(duì)于產(chǎn)品的高品質(zhì)追求在上升，對(duì)于企業(yè)服務(wù)的重視程度也在不斷躍升。某企業(yè)注意到這一趨勢(shì)，將質(zhì)檢用到了其產(chǎn)品和服務(wù)兩方面，成為年輕人潮流的風(fēng)向標(biāo)。

新一代年輕人是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)快速成長(zhǎng)起來(lái)的一代人,不斷推動(dòng)在線新經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí),成為了釋放在線新經(jīng)濟(jì)潛能的生力軍。這批人也稱為“Z時(shí)代”。伴隨著Z時(shí)代消費(fèi)能力的提升，對(duì)于產(chǎn)品的高品質(zhì)追求，某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。

該企業(yè)是新一代潮流網(wǎng)購(gòu)社區(qū)，在傳統(tǒng)電商模式的基礎(chǔ)上增加鑒別真假與查驗(yàn)瑕疵的服務(wù)，成為年輕用戶的潮流風(fēng)向標(biāo)和發(fā)聲陣地。在做好了產(chǎn)品質(zhì)檢的同時(shí)，該企業(yè)也將質(zhì)檢的理念用到的客戶服務(wù)上。

為保障客戶服務(wù)質(zhì)量，該企業(yè)應(yīng)用傳統(tǒng)人工質(zhì)檢模式對(duì)對(duì)話記錄進(jìn)行檢測(cè)，在這一過程中不可避免的遭遇了困難。

1、人工質(zhì)檢效率低，覆蓋率低
經(jīng)調(diào)查，該企業(yè)擁有3000個(gè)人工坐席，每日通話時(shí)長(zhǎng)大概為4000—6000小時(shí)，對(duì)話量幾十萬(wàn)，要求對(duì)于每日幾十萬(wàn)通話量進(jìn)行質(zhì)檢，傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的方式覆蓋率低于10%，相比于龐大的通話量來(lái)說(shuō)是杯水車薪的。

2、坐席服務(wù)水平難評(píng)估，風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法把控
人工質(zhì)檢很難找到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去衡量客服工作的好壞，顧客咨詢的情景多變，需要采用不同的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。

3、人工質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)不一
人工質(zhì)檢受到質(zhì)檢人員認(rèn)知水平、業(yè)務(wù)水平、感官情緒等因素等影響，每個(gè)質(zhì)檢人員每天的標(biāo)準(zhǔn)是不一致的；基于不同的客戶咨詢場(chǎng)景，也無(wú)法用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)檢，無(wú)法保證質(zhì)檢結(jié)果的統(tǒng)一與準(zhǔn)確性。

4、質(zhì)檢數(shù)據(jù)難以匯總統(tǒng)計(jì)
人工質(zhì)檢結(jié)果難以按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行匯總，數(shù)據(jù)匯總耗時(shí)耗力。另外根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析并生成報(bào)告的流程對(duì)員工的業(yè)務(wù)能力要求極高，人工成本高。

針對(duì)該企業(yè)客服質(zhì)檢的痛點(diǎn)問題，沃豐科技為其制定了精細(xì)化的解決方案，助力該企業(yè)客服管理效率提升，用戶體驗(yàn)提升。

對(duì)話質(zhì)檢
通過客服人員標(biāo)示來(lái)區(qū)分自營(yíng)外包，使用不同的質(zhì)檢模版進(jìn)行檢測(cè)，每日數(shù)十萬(wàn)對(duì)話量全量質(zhì)檢 使用語(yǔ)義標(biāo)簽檢測(cè)服務(wù)規(guī)范、禮貌用語(yǔ)。

會(huì)話分析
根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程自定義客戶意向與效果分析，并能夠生成專項(xiàng)報(bào)告反饋。售前通過檢測(cè)收藏加購(gòu)、促銷提示、需求挖掘、賣點(diǎn)闡述、缺貨推薦，并根據(jù)客服的執(zhí)行情況進(jìn)行專項(xiàng)報(bào)告；售后通過檢測(cè)情緒安撫、退貨挽單、異議解答，并根據(jù)客服的執(zhí)行情況進(jìn)行專項(xiàng)報(bào)告

輿情監(jiān)控
根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景自定義設(shè)計(jì)服務(wù)紅線，例如客戶反問、投訴等，在檢測(cè)到相關(guān)輿情時(shí)，第一時(shí)間告警給質(zhì)檢主管進(jìn)行挽回處理。在服務(wù)過程中實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶情緒，區(qū)分正向、負(fù)向、正常標(biāo)簽，幫助客服人員第一時(shí)間改變應(yīng)答策略。

準(zhǔn)確率評(píng)估
使用質(zhì)檢測(cè)試集，將機(jī)器質(zhì)檢與人工抽檢數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估，反饋機(jī)器質(zhì)檢準(zhǔn)確率的報(bào)告，可以根據(jù)報(bào)告優(yōu)化質(zhì)檢點(diǎn)，提升質(zhì)檢的準(zhǔn)確率。

沃豐科技為其提供的方案具備以下優(yōu)勢(shì)：

1、全量質(zhì)檢效率高
每日對(duì)話量幾十萬(wàn)，客服人員數(shù)千人，當(dāng)日數(shù)據(jù)當(dāng)日能夠質(zhì)檢完。為客服團(tuán)隊(duì)節(jié)省了大量時(shí)間，提升企業(yè)管理效率。

2、多場(chǎng)景質(zhì)檢
人工質(zhì)檢很難找到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去衡量客服工作的好壞，顧客咨詢的情景多變，沃豐科技提供的智能質(zhì)檢能夠按照不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景配備不同的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，保證質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確與合理。

3、全流程質(zhì)檢
能夠支持對(duì)全流程進(jìn)行質(zhì)檢，例如當(dāng)顧客咨詢的產(chǎn)品目前缺貨時(shí)，我們要檢查客服的回答中，是否推薦了一款類似的產(chǎn)品給到客戶；而當(dāng)顧客猶豫不決，接近流失時(shí)，我們則要檢查客服是否主動(dòng)詢問，打消顧客疑慮。

4、輿情監(jiān)控及時(shí)
能夠識(shí)別顧客情緒異常與投訴傾向，能夠在第一時(shí)間通知責(zé)任人并提醒處理、協(xié)調(diào)資源，避免發(fā)生投訴事件，造成品牌影響。

5、識(shí)別準(zhǔn)確率高
基于歷史深度合作留下的數(shù)據(jù)，保留了大量相關(guān)的業(yè)務(wù)資料用于模型訓(xùn)練與優(yōu)化，最終使得識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到92~95%之間，遠(yuǎn)高于其他企業(yè)的通用模型準(zhǔn)確率。另外沃豐科技根據(jù)能夠提供工具評(píng)估機(jī)器質(zhì)檢的準(zhǔn)確率情況，實(shí)時(shí)反饋與優(yōu)化。

該企業(yè)與沃豐科技深入合作，每日完成幾十萬(wàn)對(duì)話的全量全面質(zhì)檢，相較于人工抽檢效率提升300%，提升管理效率；通過業(yè)務(wù)流程質(zhì)檢，售前SOP執(zhí)行更加規(guī)范，轉(zhuǎn)化率提升10%，售后挽回話術(shù)執(zhí)行力提升30%，退貨率下降20%；通過輿情監(jiān)控，紅線項(xiàng)投訴類及時(shí)提醒處理，有效降低投訴、差評(píng)率，維護(hù)了品牌形象。

良好的用戶體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)或者品牌持續(xù)發(fā)展具有重大意義，而隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能的發(fā)展，當(dāng)下優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)可以借助AI技術(shù)力量打造優(yōu)秀的數(shù)字客戶體驗(yàn)。沃豐科技作為中國(guó)人工智能與營(yíng)銷服務(wù)解決方案提供商，將人工智能技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)的營(yíng)銷獲客、銷售管理、客戶服務(wù)及企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)等多個(gè)場(chǎng)景，助力企業(yè)打造優(yōu)秀的客戶服務(wù)體系。

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