企業(yè)客服中心痛點(diǎn)問(wèn)題如何解決？
文章摘要：企業(yè)客服中心是企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，對(duì)外的形象展示?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)客服中心保障自己的權(quán)益，而企業(yè)也可以通過(guò)客服中心更加深刻的了解自己的產(chǎn)品及市場(chǎng)，根據(jù)客服中心中得到的相應(yīng)數(shù)據(jù)做相關(guān)的調(diào)整，使其更貼合市場(chǎng)，更具有市場(chǎng)。但在客服場(chǎng)景中，往往存在各種痛點(diǎn)。
企業(yè)客服中心是企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，對(duì)外的形象展示?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)客服中心保障自己的權(quán)益，而企業(yè)也可以通過(guò)客服中心更加深刻的了解自己的產(chǎn)品及市場(chǎng)，根據(jù)客服中心中得到的相應(yīng)數(shù)據(jù)做相關(guān)的調(diào)整，使其更貼合市場(chǎng)，更具有市場(chǎng)。但在客服場(chǎng)景中，往往存在各種痛點(diǎn)。
一、企業(yè)客服中心場(chǎng)景中的常見(jiàn)問(wèn)題
咨詢量很大，基礎(chǔ)和常見(jiàn)問(wèn)題多，人工回復(fù)效率低
客服績(jī)效考核，沒(méi)有數(shù)據(jù)參考
多客服協(xié)作，咨詢量不平衡
客戶咨詢不能及時(shí)分配到對(duì)應(yīng)客服
(售前咨詢的客戶跑到售后客服、客戶同時(shí)聯(lián)系多位客服等問(wèn)題導(dǎo)致的踢皮球現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，不能讓客戶匹配到對(duì)應(yīng)的客服。)
多個(gè)公眾號(hào)或網(wǎng)站、APP等，不能統(tǒng)一提供服務(wù)
聊天記錄無(wú)法同步，換設(shè)備登錄工作交接困難
客服不清楚咨詢的客戶信息
(客戶每次咨詢客服都要問(wèn)客戶提供相關(guān)資料，耗費(fèi)時(shí)間還影響客戶服務(wù)體驗(yàn))
二、企業(yè)客服中心解決方案
?多渠道客戶接入
可以讓企業(yè)的網(wǎng)站、公眾號(hào)、小程序、App 等應(yīng)用服務(wù)添加在線咨詢功能，所有渠道的咨詢消息收發(fā)統(tǒng)一在一個(gè)客服工作臺(tái)接待回復(fù)，客服只需要登錄一個(gè)平臺(tái)即可服務(wù)所有渠道來(lái)咨詢的客戶。
- 網(wǎng)頁(yè)：給網(wǎng)頁(yè)插入聊天按鈕，可以自動(dòng)或點(diǎn)擊彈出聊天窗口與客服對(duì)話；
- 對(duì)話鏈接/二維碼：可以生成一個(gè)網(wǎng)址或二維碼訪問(wèn)即可聊天，理論上可以對(duì)接任何平臺(tái)；
- 微信公眾號(hào)：接收來(lái)自公眾號(hào)消息；
- 微信小程序：接收來(lái)自小程序的消息；
- App：在 App 里增加在線咨詢客服的功能；
- 百度小程序、支付寶小程序、今日頭條甚至抖音都可以接入客服咨詢。
隨時(shí)隨地回復(fù)客戶
支持在多端實(shí)現(xiàn)新消息有及時(shí)的消息通知，快速響應(yīng)每一位客戶咨詢。
- 手機(jī) App：支持 IOS 、安卓手機(jī)；
- 微信小程序：通過(guò)公眾號(hào)接收消息通知并進(jìn)入小程序回復(fù)；
- 網(wǎng)頁(yè)：可以網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)登錄客服工作臺(tái)回復(fù)。
提升營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化
一系列能夠有效提升對(duì)話咨詢率的功能，并且能夠自動(dòng)收集潛在客戶線索以及多維度的訪客數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提升轉(zhuǎn)化。
- 自動(dòng)彈出聊天窗口：訪客進(jìn)入網(wǎng)站自動(dòng)彈出聊天窗口主動(dòng)對(duì)話。
- 多條歡迎語(yǔ)：可以自動(dòng)發(fā)送多條消息引導(dǎo)潛在客戶互動(dòng)。
- 實(shí)時(shí)訪客：可以看到當(dāng)前正在訪問(wèn)網(wǎng)站的人，可以主動(dòng)或邀請(qǐng)對(duì)話。
- 線索收集：自動(dòng)收集訪客來(lái)源、搜索關(guān)鍵詞、所在城市、IP等線索，顧客發(fā)送消息也會(huì)自動(dòng)識(shí)別姓名、手機(jī)、微信等重要線索。
- 多維度統(tǒng)計(jì)：網(wǎng)站訪問(wèn)量、來(lái)源頁(yè)、著陸頁(yè)、咨詢率等全面并精確到小時(shí)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
智能客服機(jī)器人
大部分場(chǎng)景下能夠直接大幅降低 人工打字回復(fù)量，基礎(chǔ)問(wèn)題、常見(jiàn)問(wèn)題都建議自動(dòng)回答，只有重要的深入的客戶才需要人工耐心解答回復(fù)。
- 關(guān)鍵詞匹配回答：可以設(shè)置多組關(guān)鍵詞以及多條回答。
- 智能菜單：預(yù)設(shè)一個(gè)引導(dǎo)菜單或者常見(jiàn)問(wèn)題列表，客戶點(diǎn)擊菜單就能夠自動(dòng)回答。
- 條件轉(zhuǎn)人工：可以完全由機(jī)器人接待，客戶輸入指定關(guān)鍵詞比如“人工”才轉(zhuǎn)接給人工咨詢。
- 顧客輸入引導(dǎo)：客戶在輸入框輸入文字的時(shí)候就能夠自動(dòng)匹配到問(wèn)題，點(diǎn)擊即可回答。
強(qiáng)大的自動(dòng)分配機(jī)制
多客服協(xié)同工作對(duì)話自動(dòng)平均分配以實(shí)現(xiàn)資源利用最大化。
- 按順序依次分配：依照分配順序依次分配。
- 按優(yōu)先順序分配：當(dāng)客服對(duì)話量達(dá)到上限再分配給下一個(gè)客服。
- 按隨機(jī)分配：對(duì)話隨機(jī)分配客服。
還可以配置出各種自定義分配邏輯靈活且強(qiáng)大的分配功能能夠滿足個(gè)性化需求。
對(duì)話輔助
專(zhuān)門(mén)為客服設(shè)計(jì)的工作臺(tái)，回復(fù)更高效。
- 快捷回復(fù)：即常用語(yǔ)、話術(shù)，客服能快速選擇或搜索預(yù)設(shè)話術(shù)回復(fù)客戶，輸入框輸入還會(huì)自動(dòng)匹配，不需要再到一堆 文件里翻找
- 顧客標(biāo)簽：可以給顧客打標(biāo)簽，針對(duì)需要跟進(jìn)或標(biāo)注的客戶后期能夠迅速查找。
客服團(tuán)隊(duì)協(xié)作管理
- 實(shí)時(shí)監(jiān)管：可以實(shí)時(shí)查看客服聊天情況；
- 客服工作數(shù)據(jù)：每位客服的接待量、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、客戶評(píng)價(jià)、有沒(méi)有遺漏咨詢、登錄時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)；
- 多維度統(tǒng)計(jì)：客服團(tuán)隊(duì)整體的接待量、對(duì)話率、回復(fù)的消息數(shù)等精確到小時(shí)的數(shù)據(jù)；
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