一. 支持全渠道接入的企業(yè)客服系統(tǒng)

Z時(shí)代，意味著人們已經(jīng)脫離了只有400熱線電話的時(shí)代。公眾號、官網(wǎng)、微博、小程序、APP無一不成為人們獲取信息和服務(wù)的渠道。為了方便客服人員及用戶，智能的企業(yè)客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全渠道接入是最基本的需求之一。將來自所有渠道的在線咨詢或投訴問題整合至統(tǒng)一工作臺，可以節(jié)省雙方因切換系統(tǒng)浪費(fèi)的大量時(shí)間。

二. 呼叫中心

即使在線咨詢已成大趨勢，但我們決不能忽略呼叫中心的重要性。對于不同的行業(yè)或產(chǎn)品而言，語音交流才是最快的問題處理方式。舉個例子，政府熱線、家用電器售后服務(wù)，這些場景都更加適合通過語音來描述并解決。

三. 可輔助人工接待的智能客服機(jī)器人

智能客服機(jī)器人可代替人工客服接待用戶咨詢，機(jī)器人會運(yùn)用語義理解能力，像人一樣理解和回答用戶的咨詢，幫助用戶解決遇到的問題。其中，對于智能機(jī)器人來說較為重要的能力有：

1. 輸入聯(lián)想——輸入關(guān)鍵詞時(shí)自動推薦相關(guān)問題

2. 服務(wù)先知——根據(jù)用戶訪問路徑和頁面預(yù)測訪客意圖，推送常見問題

3. 上下文理解——結(jié)合上下文語境處理復(fù)雜場景

4. 語義圖譜——通過關(guān)鍵字建立知識之間的聯(lián)系

5. 知識運(yùn)營——借助機(jī)器人學(xué)習(xí)功能不斷完善知識庫的業(yè)務(wù)知識

四. 工單系統(tǒng)

操作者可使用工單系統(tǒng)，對不同部門、組織和外部客戶的需求，進(jìn)行有針對的管理、維護(hù)、追蹤。主要起到內(nèi)部業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)和問題統(tǒng)計(jì)分析等功能。

五. 數(shù)據(jù)分析

智能可視化數(shù)據(jù)分析工具，通過集成各種功能數(shù)據(jù)項(xiàng)，配合而可選擇的豐富行業(yè)末班，動態(tài)展示專業(yè)數(shù)據(jù)?？梢酝ㄟ^數(shù)據(jù)滿足經(jīng)營分析、業(yè)務(wù)監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等多種業(yè)務(wù)的展示需求。幫助企業(yè)快速發(fā)現(xiàn)問題、定位問題，并給出相應(yīng)的決策優(yōu)化。